メルカリShopsに出店しているショップさんに、こだわりや想いを伺っていく #ショップインタビュー 。Vol.39は、「家電量販店 エディオン【公式】」さんです！今回は、株式会社エディオン 営業本部 マーケティング統括部 マーケティング部 プロモーション課の佐々木將人さんと、三重県熊野市にあるエディオン熊野店の的場俊介さんにお話をうかがいました。
家電を売るだけでなく、包括的なサービス展開で顧客満足を追求
－はじめに、事業概要について教えてください。
佐々木さん：エディオングループは地域に根差した家電専門店として全国に1,200店舗以上を展開しています。コーポレートメッセージとして「買って安心 ずっと満足」を掲げ、買った後も安心してご利用いただけるアフターサービスを提供しています。
ただ単に商品を販売するのではなく、お客様の生活を豊かにするお手伝いを目指しており、商品知識や接客応対などのサービス面に力を注いでいます。また、配送・設置、工事はもちろん、家電のプロのクリーニングサービスやリフォーム・住宅関連事業も展開しています。
－自社サイトでオンライン販売もされていますが、スタート時期はいつ頃ですか？
佐々木さん：エディオンネットショップは2008年から運用し始めました。
－佐々木さんが所属するマーケティング部 プロモーション課の業務内容やミッションを教えてください。
佐々木さん：各メディアの取材対応やCM作成といった、いわゆるマーケティン部プロモーションの業務をしています。マーケティング部としてのミッションは、お客様にエディオンのことをに知っていただく、来店いただくいただくきっかけを作ることです。お客様へどのようにアプローチすれば、これらを実現できるかを日々考えています。
私は「エディオンイノベーションラボ」という新規事業チームにもかかわっています。その案件の一つとして、店舗の課題解決プロジェクトがあり、メルカリShops出店のきっかけとなりました。熊野店の的場さんも、このプロジェクトの一員です。
－的場さんのいらっしゃる熊野店は、どういった特徴のある店舗ですか？
的場さん：エディオン熊野店は、エリアの中では小型の店舗です。中型以上の店舗では、テレビや洗濯機など各売り場ごとに担当者が分かれていますが、全商品を受け持っています。また、熊野店では販売から配達・設置、工事までを一貫して行っています。
メルカリShopsなら店舗から離れた地域の方にもアウトレット商品を届けられる
－どのような経緯でメルカリShopsへの出店に至ったのですか？
佐々木さん：きっかけは、店舗で行われたメルカリ教室でした。打ち合わせの際にその店舗ではニーズが少ない商品や日が当たらない商品について、SDGｓの取り組みとしてメルカリShopsで販売できないかという案がありました。
その時点では進展がなかったのですが、2021年に「自治体が、閉校した学校の備品をメルカリShopsに出品」というニュースを見て、ニーズの少ない商品でも場所や手法を変えることで需要があることを再認識しました。それが出店の決め手となりました。
－メルカリShopsでは、どういった商品を出品していますか？
佐々木さん：いわゆるアウトレット商品です。未使用で返品された開封済みの商品や少し古いモデルの商品、展示品などを出品しています。
－アウトレット商品は複数の店舗の在庫からそれぞれ出品しているのですか？
佐々木さん：そうです。現時点では、エディオン熊野店、エディオンなんば本店、エディオン豊中店、エディオン広島本店、エディオン蔦屋家電の5店舗が参加しており、各店舗の在庫から出品しています。各店舗の担当者を中心に、商品管理や発送、コメントの返信などを行っています。
メルカリShopsに出品している商品は基本的に店頭にも置いているので、機会損失が最小限に抑えられるのが魅力です。
－今までアウトレット品を自社ECや他モールで取り扱っていたことはありましたか？
佐々木さん：一部ネットショップにて、取り扱っています。また、アウトレット専用の店舗もあります。
ただ、エリアや店舗によってニーズが違うため、売れ残る在庫の量も変わってきます。それらをエディオンの店舗やECサイトで販売してもやはりリーチできるのは同じエリアのお客さまがメインになりますが、メルカリShopsは、エリアに関係なく、いろんなお客さまと出会えるサービスなのではないかという期待がありました。
－どういったジャンルやアイテムが人気ですか？
佐々木さん：とくにデジタルカメラやスマートフォンなどが人気です。
的場さん：カメラやスマホの専用アクセサリー商品なども人気で、出品するとすぐ売れることが多いですね。
店舗間で密に情報共有を行い、成功事例を横展開
－商品ページで工夫している点を教えてください。
的場さん：商品自体に問題がない型落ち品は定型の商品説明を記載しており、それでも十分ご購入いただいています。一方、箱が潰れていたり色褪せなどがある場合は、お客様が安心してご購入いただけるように、しっかりと明記するようにしています。
また、より興味を持ってもらえるように、コメントについては試行錯誤しています。例えば、旧タイプの携帯電話のACアダプターでは、あえて「誰が買うの？」といった自虐的なコメントを入れ、目を引くようにしたこともあります。ただ、凝りすぎると時間がかかるため、もっとシンプルで簡単な方法も模索しています。
こういった取り組み事例は店舗間で共有し、より多くのお客さまに見ていただけるように工夫しています。
－これまで共有された成功事例を教えてください。
的場さん：お客さまが最初に目にする写真に、エディオンのロゴを入れる取り組みです。これによってお客さまは安心感を持って購入できるようになったのではと思います。また、「売れてます！！」という店頭ポップのようなものも入れています。
ニッチな商品が売れるのは、メルカリShopsならでは
－メルカリshopsに出店してよかったと思うことを教えてください
佐々木さん：アウトレット商品や、個性的な商品、ニッチなアイテムなど店頭ではなかなか売れないものでも、メルカリShopsに出すと数日で売れることがあります。同じ商品でも、販売場所や見せ方によってこんなに反応が変わることに驚かされます。実際に「探していました」と喜んでくれるお客さまがいると、出店して良かったと感じます。
長期間売れ残った商品は大幅に値下げするなど、可能な限り店頭で売り切るようにしていますが、難しい場合もあります。SDGｓの観点からも、メルカリShopsに出品して良かったですね。
－他のプラットフォームと比べて、メルカリShopsのお客さまの特徴はありますか？
佐々木さん：発送先の住所を見ると、エディオンが出店していないエリアの方に購入いただいていることが多々あります。
また、自社ECの場合は最新家電を探している方が多いですが、メルカリShopsだと「このカメラの、この型番のレンズが欲しい」「1個前の型番のケーブルが欲しい」など、店頭では販売が終了しているようなニッチな商品を探されているお客様が多い印象です。
お住いの場所にとらわれず購入できるECの良さと、ニッチな商品を求める人が多いというメルカリの強みが重なって、新たな顧客層を獲得できていると感じています。
的場さん：メルカリShopsのお客様は、寛容な方が多い印象ですね。ECでは店舗と異なり無機質なコミュニケーションになるのではと思っていましたが、実際にはDMのやり取りでお客様と直接対話しているような感覚で、非常にやりがいを感じています。
また、普段店頭では接しないお客さまとのやりとりは、新たな発見もあります。
店舗のある三重県熊野市は、本州最南端に位置する暖かい地域です。そのため、販売期間が短い冬季シーズンの商品が残ることがあります。メルカリShopsに出品したところ、岩手県にお住いのお客様に購入いただけました。寒冷地の方は、冬用アイテムをストックされるというのは、面白い気付きでした。
－続いて、機能面について聞かせてください。現在活用している機能や、今後活用したい機能はありますか？
的場さん：直近ではタイムセール機能を使い始めたのですが、まだ試行錯誤の段階です。タイムセール機能を使うことで、通常の出品よりどのくらい多くのお客様が見られるかなど、まだ掴みきれていません。効果測定をしながら、効率良く活用できればと思います。
個人的には、ニッチな商品に対して少し尖った角度でメルマガを配信する取り組みは面白そうだなと思います。
－最後に、今後の展望について教えてください。
佐々木さん：メルカリShopsについては、参加店舗を増やし、お客様により多くの商品と出会っていただけるようにしていきたいです。そのために、参加店舗の拡大なども検討しています。
的場さん：メルカリShopに出品することで、いままで店頭では売れにくかった商品も販売できるようになりました。これからも、お客様に安心してご購入いただけるように、とりくんでまいります。
佐々木さん：エディオンの今後の展望としては、単純な家電販売だけではなく、来店されるお客様に楽しさを感じていただける。またリフォーム・住宅関連事業やプログラミング教育事業を通じて、楽しんでいただけるように取り組んでいきます。
家電量販店に行く回数は年間で限られていますが、困ったときに頼れる存在としてエディオンが提供できる価値を高め、常にお客様の満足を意識した包括的なサービスを提供していきたいです。
－家電量販店 エディオン【公式】 佐々木さん・的場さん、ありがとうございました！
