メルカリShopsに出店しているショップさんに、こだわりや想いを伺っていく #ショップインタビュー 。Vol.40は、「KOMEHYO ONLINE」さんです！今回は、株式会社コメ兵のオンライン事業部部長兼カスタマーサクセス部 部長の甲斐真司さんとカスタマーサクセス部エキスパートの坂田希代子さんにお話をうかがいました。
自社ECの運用実績は20年以上
ーはじめに、株式会社コメ兵について教えてください。
甲斐さん：弊社はブランド品の買取と販売を行っている、日本最大級の「リユースデパート」です。リユースの会社はたくさんありますが、コメ兵はその中でもハイブランド品が多く、商品状態が良いものが多い点が特徴です。店舗も展開しており、2024年3月現在で東京、名古屋、大阪を中心に販売店舗を25店舗展開しているほか、買取専門店も全国に126店舗展開しています。
「リユースを思想から文化にする」をグループビジョンに掲げ、リユースが当たり前になる世界を目指して活動しています。
ー「商品状態が良いものが多い点が特徴」とのことですが、それを実現するためにどのような工夫をしていますか？
甲斐さん：買い取ってから店頭に出るまでに、2〜3回の厳しいチェックが入ります。偽物は絶対に出しませんし、使用感が強く劣化が進んでいるものや瑕疵があるものは店頭に出しません。また、店舗の内装にもこだわっており、高級感のある空間にしています。価格は他社より高いかもしれませんが、中古品であってもブランドの価値を棄損しないよう、商品の品質や店舗の構えにこだわり、多くのお客さまから受け入れられていると感じています。
ーお二人の所属している部署や、担当しているミッションを教えてください。
甲斐さん：私はオンライン事業部という部署でECやWeb全般を統括しております。また、今年4月からカスタマーサクセス部という新しい部署の部長も兼任しております。カスタマーサクセス部はお客さまからのお問い合わせを受けたり、お客さま対応の改善を図ったりする部署です。
坂田さん：私も4月からカスタマーサクセス部に所属しておりますが、それまではECに関わる部署でメルカリShopsの立ち上げから運営、出品、お客さま対応、受注管理を担当していました。今後も引き続きメルカリShopsの対応をしております。
ーEC事業はいつ頃から始めましたか？
甲斐：最初に始めたのがジュエリーのECで、2000年頃です。当時はジュエリーや時計、バッグなど商材ごとに組織が分かれており別々にECを運用していました。しかし、2010年頃に全社で横串の部署を作ろうということになり、現在の部署の前身となるWeb事業部ができました。
現在、自社EC以外に「メルカリShops」をはじめ、「楽天市場」、「Yahoo!ショッピング」、「Yahoo!オークション」、「楽天ラクマ」、「eBay」といった6つのECモールに出品しています。
実店舗とECの連携でLTVの向上を図る
ーコメ兵さまの客層について詳しく教えてください。
甲斐さん：店舗と自社ECのお客さま層はほぼ同じです。30〜50代の女性が多いですね。
ー店舗とECの連携について、具体的にどのような施策を行っていますか？
甲斐さん：弊社は高額な中古品を扱っているので、ECだけで購入してもらうのは簡単ではありません。ECでカタログのように商品を選び、店舗に取り寄せて、実物を見てから購入するのが一番おすすめの方法です。実際、EC経由の売上の半分以上は取り寄せによるものです。
取り寄せた商品が売れた場合、それは販売した店舗の実績にもなります。そのため、店舗のスタッフは積極的に取り寄せた商品や類似品をお客さまにすすめてくれたり、デジタル会員になってもらってメルマガを届けられるようにするなど、店舗とECが一緒になってお客さまとのコミュニケーショ強化に取り組んでいます。販促に関しても、セールやイベントなど店舗で行っている企画をECでも同時に実施しています。
店舗だけ、またはECだけをご利用になる客さまと、店舗とEC両方をご利用になるお客さまを比較すると、両方を利用するお客さまの方がLTV（顧客生涯価値）が高いことがわかっています。そのため、全社で店舗とECの両方を利用していただけるような取り組みを行っております。
ーネットショップ運営で感じている課題や、それに対する取り組みがあれば教えてください。
甲斐さん：弊社のサイトにはたくさんのお客さまが来てくださっていますが、より購買率を上げるために、飽きずに何度も訪問したくなったり、「これが欲しい」と思っていただける工夫をしたいと思っています。そのために、メルカリなど多くの人が毎日見るようなC to Cプラットフォーマーのサイトを意識して、多種多様な商品をどう探しやすくするかを考えています。
メルカリShopsへの出店で若年層にリーチでき、売上もUPした
ー自社以外のECモールに出店を決めた理由を教えて下さい
甲斐さん：やはり集客力ですね。 弊社の商品がより多くのお客さまの目に触れるようにしたいと、出店を決めました。特にここ数年はメルカリを中心にC to Cサービスが成長していることを背景に、多くのECモールに出店を進めてきました。そんな中、メルカリShopsには2023年10月に出店しています。
ーメルカリShopsに出店するにあたり、どのようなことを期待していましたか？
甲斐さん：一番は新規のお客さまとのつながりによる売上UPと、若年層へのリーチですね。この業界ではいま、いかに若い方との接点をつくれるかが大きな課題になっています。その点、メルカリShopsは特に若い方のご利用が多い点が魅力でした。若い新規のお客さまにリーチすることで、将来的にブランド品を購入してくれるようになると期待しています。
ー実際に出店してみて、いかがでしたか？
甲斐さん：メルカリShopsで売れているものを見ると、自社ECとは違うと感じています。ファッションアイテムが多く、若い方が着用しそうなものが多い印象です。
坂田さん：ファッションアイテムや財布などのブランド小物が多く売れており、購入単価は３～４万円くらいです。
甲斐さん：若い方にもメルカリShopsをきっかけにリユースに興味を持ってもらえたり、コメ兵に興味を持ってもらえたりしている実感があり、すごく嬉しいですね。
ー他に、メルカリShopsのお客さまならではの特徴はありますか？
坂田さん：お客さまのコミュニケーションがすごく活発です。例えば、自社ECではレビューの記入が任意となっていますが、なかなか書いてくださる方はいらっしゃいません。一方、メルカリShopsでは多くのお客さまがレビューを書いてくださっていて、そこは大きな違いです。
商品が届いた後にも「受け取りました。こういう状態ですごく良かったです」や「購入してよかった。これからも安心してリユースのブランド品をコメ兵で購入できます」といった嬉しい言葉をたくさんいただきます。こういった点が他のサイトと違う点かなと思います。
たくさんの声をいただけることで、新たなサービスに繋げられるだけでなく、実際に業務をしているスタッフのモチベーションアップにも繋がっています。
－メルカリShopsや他のECモールで実施している施策はありますか。
甲斐さん：メルカリShopsなら手数料還元キャンペーンやタイムセール、楽天ならスーパーセールなど確実に売上につながるようなものは実施しています。クーポンやポイントなども含めて販促施策については、しっかり効果をみながら、やるかやらないかを判断しています。
インバウンドと越境販売に活路
ー円安やブランド品の高騰が続く中、特にインバウンドが好調とうかがいました。
甲斐さん：確かにブランド品の価格が高騰していることもあって、購入できる層は限定されつつあると感じています。ただ、店舗ではインバウンドのお客さまが増えており、売上は好調です。中国や台湾やフィリピンなどアジアのお客さまが多くご来店されています。
－越境販売はいかがでしょう？
甲斐さん：越境販売は主にeBayに出品していて、昨年あたりから非常によく売れるようになりました。特に円安ということもあり、強気な値段をつけても売れています。ほとんどがアメリカのお客さまですが、中にはUAEのような超富裕層のお客さまもいらっしゃいます。この機会を逃す手はないと思い、販売を強化しているところです。ただ、販売トラブルが気になるので、どの国に拡大するのか見極めつつ強化していきたいと考えています。
坂田さん：メルカリShopsでは代行業者様を通じて越境販売しています。かなり多くのご注文をいただけている状況で、トラブルも思ったよりないというのが体感です。越境販売は今後もどんどん増えていくことが想定されますので、とても期待しています。
リユース文化を広げ、ブランドリユースの第一想起を目指す
ー今後どのようにメルカリShopsを活用していきたいですか？
甲斐さん：メルカリは今後もユーザー数もGMV（流通取引総額）もさらに増えていくと思いますので、その中でうまく連携していきたいと思っています。我々とCtoCのプラットフォーマーさんは競合関係にあると思われがちですが、ユーザーの底上げという部分では連携するメリットのほうが大きいと思っています。リユース文化を広げるために、協力関係を築いていけると信じています。
坂田さん：メルカリShopsのフォロワーをもっと増やしていきたいです。今はクーポン施策をフォロワー限定で行っていますが、フォロワー以外の方も対象にすることができれば、もっと多くの方に「KOMEHYO ONLINE」を利用していただけるきっかけになると考えています。
また、リユースがメルカリのお客さまの中で文化になっていると感じるので、お互いの良いところを取り入れて、コミュニケーションを密にしながら、より良い関係を築いていきたいと思っています。
ー最後に、今後の事業展開や将来の展望を教えてください。
甲斐さん：最初にお伝えしたとおり、我々のグループの理念は「リユースを思想から文化にする」です。メルカリや様々なチャネルを通じて多くの方にリユースに興味を持っていただいて、実際に利用される方がもっともっと増えるようにしたいと思います。そして、リユースが一般的になったときに、「ブランド品のリユースといえばコメ兵」と想起される存在になっていきたいですね。
特に海外はまだまだできることもたくさんあります。北米やアジア、そしていずれは全世界に日本のリユース品は質が高いということを掲げて進出し、コメ兵が世界で一番有名なブランドリユース企業として認識される存在になりたいと思っています。
坂田さん：私も同感です。世界に広がっていく中で、カスタマーサクセス部としても接客力をより一層高めていきたいと考えています。オンライン上だけでなく、店舗や販売・買取など、
さまざまな接点でお客さまにとってのより良い対応は何かをスタッフと一緒に模索し、それをコメ兵全体に浸透させていけるようにしたいと思っています。
ーKOMEHYO ONLINE 甲斐さん、坂田さん、ありがとうございました！
