いつもメルカリをご利用いただき、ありがとうございます。
メルカリのお客さまサポートについて多数のご意見やお問い合わせをいただいており、多くのお客さまにご迷惑、ご心配をおかけしております。より安心安全にメルカリをご利用いただくためのお客さまサポートの体制強化と新たな補償方針についてお知らせいたします。
これまで、メルカリ内のお取引のうち、商品の状態が大きく異なるなどお客さま同士の見解に差異があり、解決が難しいケースにおいて、お客さまサポートによる十分な確認や補償が行われないことがあったなど、対応・体制が不十分であったと考えております。
今後は、お客さまサポートの体制を強化し、様々なケースに、より関与を強めることで早期解決を目指します。また、お取引履歴や本人情報の確認（eKYC※など）、商品回収センターでの実際の商品の調査などを組み合わせることで、正しくご利用いただいているお客さまへの補償を拡大してまいります。
一方で、不正利用については、お客さまサポートの体制強化だけでなく、AIシステムなどでの監視も強めるとともに、関係当局や警察などとも連携しながら、不正利用者の排除を進めてまいります。
※「eKYC」（Electronic Know Your Customer）は、本人確認書類と顔写真撮影などによる、犯罪収益移転防止法に基づくオンラインで完了する本人確認方法です
体制強化と補償方針の詳細
（１）お客さまサポートの体制の強化
- お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
- お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
- 商品回収センターの新規開設
– すり替え・模倣品などの商品回収
– 商品画像・説明などと商品実物の照合・調査
（２）お客さまへの補償の拡大
- 正しくご利用いただいているお客さまへの補償
- 商品実物の回収・目視確認の実施
- 本人確認（eKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応
（３）不正利用者の排除
- 本人確認の対象の拡大
- 関係当局や警察などとの連携強化
- 不正行為が疑われる取引監視の徹底
- 不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
- アカウント通報機能の強化（予定）
お問い合わせへの対応について
お取引についてお困りごとがあるお客さまは、ヘルプセンターから、対象の取引とお困りごとの内容を選択の上、お問い合わせください。調査や手続きにお時間をいただく可能性がございますが、 順次対応・回答させていただきます。
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- Web：https://help.jp.mercari.com/
