いつもご利⽤いただきありがとうございます。
メルカリは、2024年11月に安心・安全に関する体制の強化と新たな補償方針を打ち出してから、約1年間にわたり、すべてのお客さまが 「安心して取引できるマーケットプレイス」 の実現に向け、不正利用者の「徹底的な排除」と正しくご利用いただいているお客さまの「徹底的な救済」を柱とした取り組みを実施してまいりました。
この記事では、この1年間行ってきた具体的な施策をご紹介します。
2024年11月
【安心・安全を支える新たな体制の構築】
お客さま間で解決が難しい問題に迅速に対応するため、サポート体制を強化しました。また、正しくご利用いただくお客さまへの補償範囲を大幅に拡大しました。
【商品回収センターを新設】
取引商品に関するトラブル解決を効率化するため、商品の鑑定や調査を行う専門施設「商品回収センター」を設立。不正や模倣品の取り扱いへの精度向上を図りました。
2025年3月
【高額商品取引で本人確認を義務化】
高額商品の取引にはすべて本人確認を必須化。不正な取引のリスクを抑え、安全性を一層高めました。
2025年5月
【新たな「安心・安全の2つの約束」】
不正利用者の「徹底的な排除」、お客さまの「徹底的な救済」を柱とした新方針を公開しました。
【AI技術を活用した不正監視の導入強化】
不正行為を検出するAIを活用し、アカウントの制限、民事・刑事対応などを強化。不正抑止効果を高めました。
【パスキー登録者数1,000万人を突破】
パスワード不要で安全性を確保する「パスキー」の登録者数が、2023年4月の導入以来、1,000万人を突破。
（参考記事）“パスキー登録者数”が1,000万人突破！わずか2年で達成した導入PJの舞台裏とセキュリティ対策のこれから
https://careers.mercari.com/mercan/articles/52225/
2025年7月
【「全額補償サポートプログラム」開始】
トラブル発生時に購入代金や販売利益を全額補償する新プログラムを導入し、取引の安心感をさらに向上。
【空薬莢等の出品禁止】
警察庁からの要請を受け、違法行為への利用の可能性がある空薬莢等の出品を禁止。これにより、警察庁から感謝状が授与されました。
（参考記事）空薬莢の出品禁止措置について、メルカリ担当者のインタビュー https://merpoli.mercari.com/entry/2025/12/22
【安心・安全ポータルサイトの設立】
すべてのお客さまに分かりやすく、不正対策や取り組み一覧を掲載した「安心・安全ポータルサイト」を公開。
（参考）メルカリ「安心・安全」への取り組み https://jp-news.mercari.com/safety/description/
2025年9月
【透明性レポートを公開】
これまでの対策や取り組みの成果、今後の計画を定期的に共有する「透明性レポート」を発行。信頼性を高めるための新たなステップを踏み出しました。
【メルカリ鑑定センター設立・あんしん鑑定をリニューアル】
ブランド品の偽造品への対策をさらに強化するため、社内に「メルカリ鑑定センター」を設置。鑑定機能を内製化することでスピードと精度の向上を図ります。
2025年10月
【ホワイトペーパーを公開】
「マーケットプレイスの基本原則」を明文化したホワイトペーパーを発表。安心・安全を脅かす商品への対応方針や、出品禁止ルールについての透明性を高めました。
2025年12月
【「チャットサポート」を開始】
お問い合わせ対応手段として新たに「チャットサポート」を導入。利便性を高め、より迅速なサポート体制を確立しました。
これからも、お客さまに選ばれるマーケットプレイスを目指して
この1年間、メルカリはすべてのお客さまが安心してご利用いただける環境の実現に向け、さまざまな施策を行ってきました。
（参考記事：不正対策及びお客さまサポートの担当者インタビュー）
https://careers.mercari.com/mercan/articles/57597/
これからも、不正利用者の「徹底的な排除」とお客さまの「徹底的な救済」という基本方針を軸に、さらなる改善と挑戦を続けていきます。
