メルカリでクレームを受けたら。すぐできる対処法＆クレームを出さないために気をつけること

メルカリで取引を行っていると、ごく稀に購入者からクレームを受けてしまう場合があります。はじめてクレームがついたときは焦ったり混乱するかもしれませんが、冷静に対応すれば問題ありません。この記事では、クレームへの対処法とあらかじめ予防する方法を解説します。

メルカリで実際に起こりうるクレームのケース

クレームの対策・対応を行うためには、実際にどのようなクレームが起こりうるのかを知っておくと良いでしょう。

ここでは、メルカリで実際に起きる可能性があるクレームを7つご紹介します。

届いた商品の状態が商品説明文と異なっていた

メルカリでは、商品の説明文や写真を見て、購入を検討するユーザーがほとんどです。記載されている説明や掲載している写真以外では状態を判断できないので、届いてからそれらと異なっていると、クレームが起きる可能性があります。

そもそも発送する商品を間違えてしまった場合も、クレームになる場合があります。基本的なことではありますが、注文された商品を正しく発送することが大切です。

商品説明に記載していない汚れや破損があると言われた

商品説明には、特徴はもちろん、状態を詳しく記載する必要があります。しかし、汚れや破損などを出品にマイナスな要素と感じ、正直に記載したくない方も少なくありません。

ただ、状態を適切に説明しないまま販売してしまうと、いざ購入者に届いたときに「説明と違う」「傷や破損について記載がない」と、クレームになる可能性が高くなります。

出品者に不備がある場合以外には、配送中のトラブルで状態が悪化することも考えられます。いずれにしても、商品説明に詳しく記載し、認識のずれを起こさないことが大切です。

商品が模倣品であると言われた

ブランド品を販売する場合、購入者から「正規品ではない」「コピー商品だ」などとクレームを受けるケースもあります。

保証書やシリアルナンバーなど明確に正規品と証明するものがなければ、疑われる可能性はゼロではありません。ご自身で確実に正規品と言えない商品の出品は控えましょう。

取引メッセージがない、遅いと言われた

メルカリでは、購入者からの質問や挨拶などがメッセージで届くことがあります。ユーザーによっては、すぐに返信をもらいたい方も多く、返信をせずに放置してしまうと評価にクレームを書き込まれるケースがあるので、こまめなチェックと返信を行うのがポイントです。

匂いに関するクレーム（タバコ・香水・ペットなど）

商品説明では伝わりにくい「匂い」もクレームの原因になります。特に、タバコ臭、ペットの匂い、香水や柔軟剤の香りなどは、人によって感じ方が大きく異なります。出品者にとっては気にならない匂いでも、購入者にとっては不快に感じられるケースは少なくありません。匂いの可能性がある商品は、その旨を正直に説明文に記載することが、後のトラブルを防ぐための重要なポイントです。

サイズが合わないというクレーム

特に衣類や靴で多いのが「サイズが合わない」というクレームです。同じMサイズ表記でもブランドによって大きさは異なります。「思っていたより大きかった／小さかった」という認識のズレを防ぐため、メーカー公式サイトのサイズ表を引用したり、実際にメジャーで測った寸法（着丈、身幅、肩幅など）を記載したりすることが非常に有効です。

「ジャンク品」に関するクレーム

「ジャンク品（故障品・動作未確認品）」として出品したにもかかわらず、クレームに発展するケースがあります。これは、「ジャンク品」という言葉だけで具体的な状態の説明を省いてしまうことが原因です。「電源が入りません」「〇〇のボタンが反応しません」など、判明している不具合はすべて正直に記載しましょう。「動作未確認」の場合も、どの部分が未確認なのかを明確にすることが重要です。

クレームが発生したときの対処の流れ

クレームが発生したときは、すぐに対処しようと動くのではなく、状況を整理することが大切です。自分自身に過失があるのか、一方的なクレームなのかなどを考え、冷静に対処を考える必要があります。その上で、以下の流れで適切に対処しましょう。

1. メルカリ事務局に問い合わせる
2. 購入者に連絡をする
3. 事務局からの提案を元に、対応を進める

メルカリ事務局に問い合わせる

クレームに関しては、内容に関わらず、まずメルカリ事務局に問い合わせるのが基本です。メルカリ事務局がクレームに至った状況を整理し、対応策を提案してくれます。

事務局に問い合わせる前に、自力で解決しようと動くと、かえって状況が悪化するケースもあります。感情的になってはさらに解決が難しくなるので、迷惑をかけたお詫びとともに、「事務局に問い合わせますので、お待ちください」と伝え、事務局からの連絡を待ちましょう。

購入者に連絡をする

購入者への連絡は、メルカリ事務局とのやり取りと同時進行で行いましょう。自分に非があるときは丁寧にお詫びし、事務局に対応を問い合わせていることを説明します。

一方的なクレームの場合は、感情的にならず、冷静に対応することが大切です。この場合も、対応を事務局に確認していることを伝え、落ち着いてやり取りを行いましょう。

事務局からの提案を元に、対応を進める

メルカリ事務局に問い合わせを行うと、適切な対応策を提案してくれます。提案に合わせて購入者とのやり取りや対応を進めることで、クレームの原因を解消し、購入者に納得してもらえるはずです。

中には、提案通りにやり取りを進められないこともあります。その場合も自力で解決しようとせず、その都度メルカリ事務局に相談した方が安心です。問い合わせに時間がかかる場合は、その点を購入者に伝え、誠意ある対応を心がけましょう。

【コピペOK】状況別のクレーム対応メッセージ例文集

クレームの連絡が来た際に最も重要なのは、冷静かつ迅速に、そして丁寧な言葉で第一報を返すことです。感情的な返信は事態を悪化させるだけです。

ここでは、状況別にコピーして使えるメッセージの例文をご紹介します。状況に合わせて内容を調整してご活用ください。

ケース1：自分に非がある場合（商品説明との相違、検品ミスなど）

ケース2：配送中の破損が考えられる場合

ケース3：購入者の勘違いや、理不尽なクレームと思われる場合

ケース4：返品・キャンセルに同意する場合の案内

メルカリでクレームを未然に防ぐ対策法

クレームへの対処はもちろんですが、未然に防ぐことが一番大切です。クレームを予防するためには、以下のような取り組みを徹底しましょう。

• 商品の状態を正しく伝える
• 取引メッセージを積極的に活用する
• 梱包を丁寧に行う
• 発送前に状態を再チェックする

商品の状態を正しく伝える

商品の状態は、説明文や写真を活用し、なるべく詳細に伝えることが大切です。例えばバッグを出品する場合、色、サイズ、付属品、傷・破損などを詳しく記載しましょう。色や匂いなどは人それぞれ感じ方が異なるので、「ご使用のデバイスによって見え方が異なります。」など注意書きを入れておくのがポイントです。

写真は、全体がわかる写真以外に、側面や底、内部など、細部まで確認できるものを用意しましょう。傷や破損についても、隠さずに写真を用意すると、購入者のイメージとのズレが生まれにくくなります。

付属品については、もし揃っていないときは写真に写さないのがおすすめです。付属している様子の写真を使ってしまうと、説明文に記載していても、揃っていると勘違いされる可能性があります。

取引メッセージを積極的に活用する

取引メッセージを積極的に活用し、購入者とのコミュニケーションを密に取りましょう。購入してくれたときのお礼、発送した旨の連絡、質問への返信などをこまめに行えば、やり取りへの不満は生まれません。

すぐに返信できるときは、なるべく早く連絡しましょう。立て込んでいる場合は、「少々立て込んでおりますので、本日の〇時頃に連絡させていただきます。お待たせしてしまいますが、何卒よろしくお願いいたします。」といったように、どのくらいで連絡できるかを伝えておくと、購入者を不安にさせにくくなります。

梱包を丁寧に行う

商品の状態ややり取りのほかに、梱包に対してクレームが起きるケースもあります。そのため、必要な資材を揃え、商品に合った丁寧な梱包が重要です。

梱包が雑だと、商品を大切にしていない印象を受け、評価で「悪い」がつくかもしれません。また、商品をしっかり保護できず、配送中のトラブルで傷や破損が発生する場合もあります。

発送前に状態を再チェックする

出品時に状態を確認していても、発送まで保管している間に状態が変わっていることもあります。発送前にも必ず状態を確認しましょう。

もし不備があった場合は、速やかに購入者に連絡し、状態を共有することが大切です。購入者の希望を汲み取り、適切な対応を行いましょう。

【重要】メルカリでの「ノークレーム・ノーリターン」は禁止行為です

「メルカリ クレーム」と検索するユーザーが特に気にするのが、「ノークレーム・ノーリターン」という記載の有効性です。結論から言うと、メルカリでは商品説明やプロフィールなどに「ノークレーム・ノーリターン」といった記載をすることを明確に禁止しています。

これはメルカリの公式ヘルプセンターに記載されているルールであり、たとえ商品説明に記載していたとしても、商品に説明と異なる問題があった場合には、出品者は返品や返金などの対応が求められます。

なぜ「ノークレーム・ノーリターン」は禁止なのか？

メルカリでは、購入者が安心して取引できるよう、届いた商品が出品時の説明と明らかに異なる場合や、破損している場合に購入者を保護する仕組みを設けています。「ノークレーム・ノーリターン」という記載は、この購入者の正当な権利を妨げる可能性があるため、禁止されています。

規約違反となる具体的な記載例

メルカリのガイドラインでは、以下のような記載が禁止行為に該当するとされています。これらの文言は、たとえ略語であっても使用を避けなければなりません。

違反した場合のペナルティ

これらの禁止行為が確認された場合、メルカリ事務局の判断により、商品の削除や取引のキャンセル、さらにはアカウントの利用制限といった措置が取られる可能性があります。

クレームを防ぐために最も重要なのは、「ノークレーム・ノーリターン」と記載することではなく、商品の状態を正確に、正直に説明することです。トラブルを避けるためにも、公式のルールを遵守し、誠実な出品を心がけましょう。

冷静さと丁寧さがクレーム回避の鍵

メルカリでクレームを受けた場合は、まず冷静になり、メルカリ事務局に問い合わせを行いましょう。同時進行で購入者へのお詫びや事務局からの回答を待っていることを伝え、事務局の提案に合わせて対応を進めるのが基本です。

クレームが起きないことが一番大切であるため、こまめ、かつ、丁寧なやり取り、丁寧な商品説明文や写真の用意など、「丁寧」にこだわって出品や配送、連絡を行いましょう。