顧客（お客さま）視点は、自分のショップがお客さまに選ばれ続けるために欠かせない重要なこと。ショップからの視点だけにかたよることなく、お客さまの目線に立ってショップづくりをすることで、競合に負けないネットショップの基盤を築くことができます。この記事では、顧客視点とは何かや重要な理由、取り入れる方法、マーケティング方法についてご紹介します。
メルカリShopsなら顧客視点に立ったネットショップを作りやすい！
お客さまに選んでもらえるネットショップを作りたいなら、メルカリShopsでショップを開設・運営するのがおすすめです。メルカリShopsは、フリマアプリ「メルカリ」内に、自分のお店を持てるサービスです。
メルカリShopsで商品を販売することで、フリマアプリ「メルカリ」をご利用のお客さまにショップの商品をかんたんにアピールできます。そのため、独自の集客をしなくても数多くのお客さまに商品を見ていただけ、早い段階で売上を伸ばせるチャンスがあります。
顧客視点とは
まずは、顧客視点の意味とお客さまの声との違いをご紹介します。
顧客視点の意味
顧客視点とは、自分のショップが販売している商品を、お客さまに継続的に購入していただくために、提供する商品やサービスについて、実際に使うお客さまが何を求めているのかをお客さまの立場に立って考え、行動することです。
お客さまが欲しいと思う商品を提供したり、お客さまが求めている対応をすることが求められます。
顧客視点と「お客さまの声」の違い
顧客視点と混同されがちなのが、「お客さまの声」です。顧客視点は、お客さまの潜在的なニーズが含まれているのに対して、「お客さまの声」は、商品やサービスに対しての感想や不満などを言語化した評価です。
お客さまがなんとなく感じる使いづらさや違和感、不快感などは、お客さま自身は意識していないので、「お客さまの声」では得られません。
そのため、「お客さまの声」にあったものを改善しても、本当のニーズには応えることができず、顧客満足度がアップしないことも多いです。
「お客さまの声」を集めて参考にすることは悪いことではありませんが、すべてを鵜呑みにすると的外れになってしまうリスクがあります。
顧客視点が重要な理由
顧客視点が重要な理由には、以下の2点があります。
- ショップ視点にかたよらない判断ができる
- お客さまに求められるビジネス展開ができる
ショップ視点にかたよらない判断ができる
ネットショップを運営していると、どうしても儲けや売上を伸ばすために、ショップ視点にかたよって考えてしまいがちです。
ショップ視点にかたよった判断をしてしまうと、お客さまのニーズを無視することにつながります。そのため、売上が思うように伸びない原因を招いてしまうだけでなく、ショップやブランドのイメージが下がることにもつながりかねません。
顧客視点で考えることで、ショップ視点にかたよらない判断ができ、お客さまが望む商品を提供できるようになります。
お客さまに求められるビジネス展開ができる
顧客視点で考えることで、見えなかったものが見えることがあります。例えば、トレーニンググッズを取り扱うショップを運営する場合、通常ペルソナは「筋トレをしたい人」がメインターゲットになります。
しかし顧客視点で考えると、「運動はそこまで好きではないが、手軽にトレーニングできる方法として、トレーニンググッズに期待している」などと、違う視点が見えてくるでしょう。
一般論や常識などに捉われるのではなく、顧客視点で考えることで、お客さまに求められるショップを作ることができます。
顧客視点を取り入れる方法
顧客視点を取り入れる方法として、以下の3つをご紹介します。
- 既存顧客にアンケートを取る
- お客さまに分かりやすい言葉で説明する
- お客さまの悩みを解決する形で商品を提供する
既存顧客にアンケートを取る
顧客視点を取り入れるためには、まずは顧客がどのような考えを持っているのかを知る必要があります。そこで、既存顧客に「なぜこのショップで商品を購入した」のかを聞いてみましょう。
既存顧客にアンケートを取ることで、答えが明確になり、思い込みがなくなります。ショップ側の想像だけで、「このような商品を欲しがっているだろう」とラインナップを決めると、お客さまが本当に求めているものが分かりません。
ショップ視点でネットショップを運営していると、お客さまが欲しいと思わない商品を売っている状態に陥りかねません。
お客さまに分かりやすい言葉で説明する
商品を売るためには、お客さまに馴染みのある言葉を使うことが重要です。いくら商品が良くても、その魅力がお客さまに伝わらなければ、商品は売れません。
ターゲットとしている人が普段どのような言葉を使っているのかを調査して、普段使う言葉に置き換えて説明しましょう。
ターゲットにしているお客さまが普段使っている言葉は、雑誌やネット記事、YouTube、テレビなどを使えばリサーチできます。話題になっていることや、流行っている言葉などを調べて、商品説明文などに記載すれば、お客さまに伝わりやすくなります。
お客さまの悩みを解決する形で商品を提供する
商品を売り込む際は、商品の説明をするよりも、お客さまの悩みを解決する形で提供する方が売れやすくなります。人は新しい商品に出会った時、それが欲しいかどうかは分かりません。
しかし、「〇〇が解決できるなら購入してみよう」となるのです。お客さまが商品を手にして得られる未来を言語化してあげることが、顧客視点となります。
顧客視点のマーケティングに活用できるフレームワーク
顧客視点のマーケティングは、お客様の潜在的なニーズを形にすることが大切です。ここでは、顧客視点マーケティングが効率よく行えるフレームワークをご紹介します。
ペルソナを決める
顧客視点マーケティングを行う際には、ペルソナを明確に決めることが必須です。ペルソナを明確に設計することで、潜在的なニーズが可視化できます。
商品に対するニーズ以外にも、実際に利用するシーンや、活用方法なども考えておきましょう。
カスタマージャーニーを作成する
カスタマージャーニーとは、お客さまが特定の商品を認知してから、購入するまでのプロセスをひとつの表にまとめたものです。表にすることで、各プロセスを視覚化することができます。
カスタマージャーニーでは、タッチポイントごとに想定できるお客さまの行動や感情、気になることなどを洗い出します。カスタマージャーニーで、お客さまの行動や心理を整理することで、自社ショップの現状を見直すことが可能です。
「4C」を活用する
お客さまが商品を選んで購入するまでに影響を与える「4C」を、顧客視点マーケティングに活用することもできます。4Cとは、以下の4つの言葉の頭文字を取ったマーケティング用語です。
- Customer Value（顧客価値）：自社が提供する商品やサービスが、お客さまにとってどのような価値を与えているのか分析するもの。
- Cost（顧客のコスト）：お客さまが商品を購入・使用する際にかかるコストのこと。
- Convenience（顧客にとっての利便性）：お客さまが商品をできるだけ使いやすくなるようにすること。
- Communication（顧客とのコミュニケーション）：自社ショップとお客さまのコミュニケーションのこと。自社からだけでなく、円滑なコミュニケーションが取れているのかを考えることが大切です。
4Cを活用して、顧客視点を分析することで、よりお客さまに喜ばれるサービスを提供できるようになります。
売上を伸ばすためにメルカリShopsがおすすめ！その理由
ネットショップの売上を伸ばしたいなら、集客に強く、売れやすい環境が整っているメルカリShopsの活用がおすすめです。
- メルカリShopsをおすすめする主な理由は、以下の6つです。
- 評価機能が備わっているので口コミが集まりやすい
- フリマアプリNo.1 「メルカリ」内に出店できるため集客が強い
- EC初挑戦で初月売上1,000万円超を達成したショップ実績もあり
- スマホひとつでかんたんにショップ開設・運営できる
- 固定コストがかからないので運営費を抑えやすい
- 売れやすい機能や便利な機能が充実している
それぞれ詳しくご紹介します。
評価機能が備わっているので口コミが集まりやすい
メルカリShopsには、商品を購入すると購入した商品に対してレビューを残せる機能があります。レビューをするかはお客さまの任意ですが、メルカリShopsでは、口コミを投稿するお客さまが多いのが特徴です。
そのため、売れる商品数が増えていくと、口コミが集まります。新規のお客さまは、口コミを参考にしてショップを選ぶ方が多いので、レビューが増えれば、より新規顧客を獲得しやすくなります。
フリマアプリNo.1 「メルカリ」内に出店できるため集客が強い
メルカリShopsで、商品を販売すると、フリマアプリ「メルカリ」内のトップ画面や検索画面に表示されます。数多くのお客さまに商品を認知してもらえるので、特別な集客活動をしなくても、売れる確率が高くなります。
通常ネットショップで売上を伸ばすためには、独自の集客活動は欠かせません。しかし、メルカリShopsなら、独自の集客を行わなくても、フリマアプリ「メルカリ」の集客力を活かして、売上を伸ばせます。
EC初挑戦で初月売上1,000万円超を達成したショップ実績もあり
メルカリShopsでは、EC初出店にもかかわらず、初月の売上が月商1,000万円超を達成した実績があります。さらに、EC未経験者も多く参加しており、多数のショップが成功しています。
そのため、メルカリShopsなら、今から参加しても競合に負けないようなショップを作ることが可能です。またメルカリShopsは、商品が新着順で表示される仕組みになっているので、ネットショップ初心者でも、すぐに売上を伸ばせるチャンスを秘めています。
スマホひとつでかんたんにショップ開設・運営できる
メルカリShopsは、使い慣れたスマホひとつで、ネットショップの開業・運営ができるのもメリットです。ネットショップの開業・運営に必要なすべての操作がかんたんにできるので、難しい知識も必要ありません。
メルカリShopsでは、出店前と販売前にある審査の申し込みもかんたんに行えます。審査の申し込みは、およそ10分から15分程度で完了し、審査結果は即日から2営業日以内にメールでお知らせいたします。
審査をクリアしたら、すぐに商品の販売をすることが可能です。
固定コストがかからないので運営費を抑えやすい
メルカリShopsでは、初期費用や月額利用料などは発生せず、商品が売れるまでは一切の費用が発生しません。かかる費用は、商品が売れた際の販売手数料と、売上金を銀行口座に振り込む際の振込手数料の2点のみです。
万が一、商品が売れなくても固定費はかからないので、運営コストだけがかさむという事態も避けられます。
売れやすい機能や便利な機能が充実している
メルカリShopsでは、前述した口コミ以外にも、売れやすい機能や便利な機能が充実しています。
【フォロー機能】
お客さまがお気に入りのショップをフォローできる機能。新商品を販売すると、ショップをフォローしているお客さまにプッシュ通知が届くため、新商品をかんたんにアピールできます。
【タイムセール機能】
割引価格に設定した商品をお客さまにわかりやすくアピールできます。商品ページにタイムセールラベルが表示され、タイムセール商品一覧ページにも表示されます。
【購入前のメッセージ機能】
お客さまが、ショップに直接質問できる機能。商品の疑問点や、気になる点などが解決できるので、購入のきっかけを作りやすくなります。
上記の機能は、どれも無料で利用できます。上手に活用していくことで、無理なく売上を伸ばせます。
【メルカリShopsの使い方に迷ったら「学び場」をチェック】
ショップのお困りごとにあわせて記事を用意しました。STEP1からSTEP4まで読んでいただくことで、メルカリShops全体を理解できます。
顧客視点に立ったショップづくりをメルカリShopsで作ろう！
顧客視点とは、お客さまが欲しいと思う商品を提供したり、お客さまが求めている対応をすることです。ネットショップで売上を伸ばすためには、ショップ視点ではなく、顧客視点に立って考えることが重要です。
お客さまが欲しいと思う商品を取り扱い、喜ばれるサービスを提供するようにしましょう。
またネットショップを運営するなら、メルカリShopsの利用をおすすめします。集客に強く、売れやすい環境が充実しているので、初心者でも早い段階で売上を伸ばせる可能性は十分です。
ネットショップ開設やネットショップの改善をお考えの方はぜひ、メルカリShopsで顧客視点に立ったショップづくりにチャレンジしてみてください。
