ネットショップのトラブルを防ぐためには、よくあるトラブル事例を把握しておくことが大切です。この記事では、発生しやすいトラブル事例と対処方法、トラブルを事前に防ぐ方法を解説します。読み終えれば、ネットショップのトラブルに関する知識が深まるでしょう。

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ネットショップで発生しやすいトラブル事例と対処法

ネットショップでは、どのようなトラブルが発生するのでしょうか。また、どのように解決すべきなのでしょうか。ここでは、実際にネットショップでよく発生しているトラブル事例とその対処法をご紹介します。

商品の配送関連

商品の配送関連のトラブル事例と、その解決方法をご紹介します。

注文を受けた物と違う商品を配送してしまった

「頼んだ商品とは別のものが届いた」という問い合わせを受けるケースです。会計後すぐに商品を手渡しする実店舗とは違い、ネットショップではよくあるトラブルのひとつ。原因の説明と謝罪を行ったのち、返品の手続きへと案内しましょう。

なお、商品の誤発送を防ぐために、配送代行業者を活用するのもおすすめです。

商品の配送が遅れてしまった

「注文した商品がなかなか届かない」というご指摘をいただくケースです。伝票を書く際に時間指定をするのを失念していた、天候や混雑などの要因で配送が遅れた、などの原因が考えられます。

原因を追求するのに時間がかかる場合は、まず謝罪をします。その後なるべく早く原因を調査し、丁寧に説明をしましょう。また、ショップサイトに「悪天候や道路の混雑により、商品の到着が遅れる場合があります」と記載しておくのもトラブルを防ぐ方法のひとつです。

商品の品質関連

商品の品質関連のトラブル事例と、その解決方法をご紹介します。

商品が壊れていた

「壊れた状態の商品が届いた」とご指摘いただくケースです。配送中に商品が破損したのであれば配送会社に、配送前に商品が壊れていたのであればショップ側に原因があることになります。

どちらに原因があるにせよ、お客さまのもとに壊れた商品が届いたことには変わりないため、誠意を込めて謝罪し、破損していない商品と交換することを提案しましょう。ハンドメイド製品を販売している・商品の転売を行っているなど迅速な交換が難しい場合は、お詫びの品として商品券を差し上げるなどの提案をするのがおすすめです。

実際の商品が写真と違う

「写真と見た目の違う商品が届いた」、「思っていたものと全然違う」といった問い合わせを受けるケースです。

少しでも商品を魅力的に見せようと、商品写真の色味や質感を加工しすぎてしまうと、実際の商品と写真の間に乖離が生じます。その他にも、商品のリニューアルを行ったものの写真の変更を失念し、トラブルに発展するケースもあります。

お客さまからすると、写真と違うものが届いてしまっては、詐欺にあったかのような気持ちになってしまいます。そのため、誠実な謝罪と理由の説明をした上で、返金などの対応をしましょう。

商品のサイズが合わない

衣服などを購入したお客さまから「着用したらサイズが合わなかった」といった内容の問い合わせを受けるケースです。

淡々とサイズ交換を求められる場合もあれば、お客さまがお怒りの場合もあります。電話やメールから相手の心情を読み取り、柔軟な対応をしましょう。

商品交換の際には、送料をショップとお客さまのどちらが負担するのか明確にしておかないと、さらなるトラブルに発展します。「通常時の送料はお客さま負担、クレームがあった場合のみショップ負担」など、あらかじめルールを決めておくと良いでしょう。

ネットショップの運営関連

ネットショップの運営関連のトラブル事例と、その解決方法をご紹介します。

仕入れた商品が偽物だった

偽物を売ってしまうことは、ネットショップにとって致命的なことです。なぜなら、正規の商品を仕入れ直すのに時間も費用もかかるためです。また、詐欺罪でお客さまから訴訟される危険性もあります。

もしも「偽物が届いた」という指摘を受けたら、事実確認をしたうえで返金対応をしましょう。そして、再発しないよう、仕入れ体制を見直す必要があります。

ちなみに、仕入れ先が「正規品」として偽物を販売していた場合、代金の返金を求めることができます。連絡が取れない場合などは、消費者生活センターや警察に相談するのも手段のひとつです。

個人情報の流出が起こってしまった

お客さまの大切な個人情報を流出させてしまうと、ショップの閉店や損害賠償に発展しかねません。そのため、慎重な対応が必要となります。

人的ミスによる個人情報の流出が起こってしまったら、原因の説明と謝罪を行いましょう。運営の人的ミスではなく、ネットショップ運営サービス上に原因がある場合は、お客さまへ謝罪をしたうえで、対応方法についてはネットショップ運営サービスからの指示を待ちましょう。

お客様に必要なメールを届けられていなかった

「商品発送メールが届いていない」という指摘を受けるケースです。

お客さまのメール受信設定が誤っていたり、迷惑メールに振り分けられていたりと、お客さま側の問題であることも多いです。一方、ショップ運営者側のミスでメールが送れていないケースも存在します。

原因を追求して、運営側に落ち度がある場合はきちんと謝罪をしましょう。

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ショップ側に落ち度がない場合の対応は？

トラブルに発展しそうな問い合わせが来たものの、原因を調査したところショップ側に落ち度がないと発覚するケースもあります。

お客さまが、不快な気持ちを抱いていることには変わりないため、まずは謝罪をする必要があります。一方で、原因説明をしっかりと行い、ショップ側の問題ではないということは正しく理解してもらいましょう。

また、返品や返金の対応ができないのであれば、きっぱりと伝えるべきです。ショップ側に非のないクレームに必要以上のコストを費やし、通常業務が圧迫されてしまっては、トラブルとは関係のない他のお客さまにまで迷惑が及んでしまいます。

ネットショップでトラブルを防ぐ方法

ネットショップを運営していてお客さまとトラブルになってしまった場合、適切な方法で解決すべきだと説明してきました。

一方で、そもそもトラブルを起こさないための対策を講じることも大切です。そこで、この項ではネットショップでトラブルを防ぐ方法を4つご紹介します。

現物と大きな違いのない商品写真を使う

現物と大きく乖離のある商品写真を使うのは危険です。期待して商品を購入してくれた、多くのお客さまの満足度を下げることになります。

写真にフィルターをかけたり、色味を調整したりできる便利な画像加工が増えていますが、画像は加工しすぎないことをおすすめします。商品を魅力的に見せたいあまり、実物とかけ離れた加工を施さないよう注意しましょう。

購入者へこまめに連絡する

ネットショップで商品を購入したお客さまは、「きちんと商品が届くのかな」「偽物だったらどうしよう」など多かれ少なかれ不安を抱いているものです。

商品購入時や発送時、お届け時間のめどが立ったタイミングで、こまめにメールで連絡を入れれば、お客さまの不安な気持ちを和らげられます。また、こまめに連絡をくれるショップに対しては、お客さまも小さな相談事や疑問点などを早めに相談しやすいでしょう。

購入者へのこまめな連絡は、大きなトラブルの発生を防げるのです。

迅速な入出荷を行う

商品の到着の遅延は、お客さまとのトラブルにつながります。お客さまのもとへ速く商品を届けるために、なるべく迅速な入出荷を行いましょう。

ただ、誤った商品を届けてしまったり、急ぐあまり商品を破損させてしまっては、かえってトラブルになります。速く・正確に商品を発送できる仕組みづくりをする必要があります。

アフターフォローを徹底する

「サイズが合わない」「写真と違う」などのトラブルは、商品がお客さまの手元に届いてから発生します。商品到着後、メールでの丁寧なアフターフォローがあれば、少し気になることがあった段階で連絡をくれるでしょう。

そのため、アフターフォローを徹底すれば、大きなトラブルは防ぎやすくなります。お客さま1人ひとりにアフターフォローをするのは手間ではありますが、大きなクレームへの対応に比べれば微々たるものです。

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お客さまとのトラブルの中には、ネットショップ運営サービス側に原因があるケースもあります。その場合、ショップ運営者には落ち度がなくても謝罪をしなければなりません。

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【まとめ】ネットショップトラブルの事例を学んで未然に防ごう！

ネットショップを運営するうえで、トラブルは極力避けたいものです。お客さまからの信頼を失ってしまうことはもちろん、1件のトラブルにより通常業務が圧迫されたり、運営者の精神的負担に繋がったりと多くのマイナス要因を引き起こしてしまいます。

本記事でご紹介したように、こまめな連絡やスピーディーな出入荷などを行って、トラブルの発生を未然に防ぎましょう。

それでも、万が一トラブルが発生してしまった際には、ぜひ本記事で紹介した解決方法を参考にして、お客さま1人ひとりに適切な対応を行ってくださいね。

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