お客さまからのクレームに対して謝罪を申し伝える際には、ただ謝罪文を連ねるだけでなく、正しい言い回しを意識しつつ誠意が伝わる言葉遣いをすることが大切です。敬語に関する知識や使用例を知っておくと、いざという時に役立ちます。この記事では、日常の言葉遣いを丁寧な言葉に言い換える使用例などをご紹介して、適切な謝罪についても解説します。

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知ってると便利！よく使う敬語言い換え

敬語は、クレームなどの謝罪文で、お客さまにその場の状況や誠意を伝えるために、重要な役割を果たします。上手に使いこなすために敬語を改めて理解しておく必要があります。

出店者としての責任や言及すべきことをアピールしながらも、お客さまを尊重し、その人の立場に配慮することを意識して使ってみましょう。

敬語の種類

文化庁の敬語の指針では、正確には5つ。尊敬語、謙譲語、謙譲語(丁重語)、丁寧語、美化語でわけられます。しかし、大きく分けると尊敬語、謙譲語、丁寧語の３種類に分類することができます。

1.尊敬語

尊敬語は、「いらっしゃる・おっしゃる」など、相手側や第三者の行為・状態などその人物を立てて表現されるものです。相手をうやまい立てる気持ちを表すことのできる敬語です。

自分より目上の他人（家族、親戚ではない）が主語になりますので、「お客さまがおっしゃったとおり〜」となります。

• 使用方法：目上の人に使う。相手を立てるときに使う。
• 行為をする人：相手

2.謙譲語

「謙」には、自分を低くして人にゆずる。へりくだる。そして「譲」には優れた人を推して、自らへりくだるという意味があります。

謙譲語は尊敬語のように相手をうやまい高めるのではなく、自分がへりくだることで相手を立てて、敬意を表す敬語です。

自分や自分の身内が主語になるときに使います。謙譲語の中にも2種類（謙譲語Ⅰ・謙譲語Ⅱ）あり、尊敬の対象が話題の主の場合と、尊敬の対象が聞き手の場合があります。

・謙譲語Ⅰ

「伺う・申し上げる」など、自分側から相手側又は第三者に向かう行為・物事などについて、その向かう先の人物を立てて表現されるものです。

・謙譲語Ⅱ

 「参る・申す型」などの丁重語で、自分側の行為・物事などを、話や文章の相手に対して丁重に表現されるものです。 

• 使用方法：自分をへりくだるときに使う。自分がへりくだることで、相手を立てる。
• 行為をする人：自分

3.丁寧語

丁寧語は、誰に対しても使える敬語で、 話や文章の相手に対して丁寧に表現されるものです。

「それは誤解です」や「商品を送ります」「在庫がございます」などのように、語尾に「です」・「ます」・「ございます」を付けます。

丁寧語の中でも、「お料理」や「ご祝儀」など言葉のあたまに「お」や「ご」を付け、言い回しを丁寧にして敬意を表すのは美化語と言います。

• 使用方法：聞き手に対して丁寧に述べる言葉。 「です」「ます」「ございます」を付けて使う。相手・内容を問わない。
• 行為をする人：問わない

敬語の使用例

ここでは、代表的な言葉の敬語での使用例をご紹介します。

する

• 尊敬語：なさる、される
• 謙譲語：なさる、される（自分が一方的に行う行為の場合）、いたす（相手からの許可や好意により恩恵を受ける行為の場合）、させていただく
• 丁寧語：します

言う

• 尊敬語：おっしゃる、言われる
• 謙譲語：申す、申し上げる
• 丁寧語：言います

行く

• 尊敬語：いらっしゃる、おいでになる
• 謙譲語：伺う、参る
• 丁寧語：行きます

来る

• 尊敬語：いらっしゃる、おいでになる、見える、お越しになる
• 謙譲語：参る、伺う
• 丁寧語：来ます

知る

• 尊敬語：お知りになる、ご存じだ
• 謙譲語：存じる、存じ上げる、承知する
• 丁寧語：知っています

食べる

• 尊敬語：召し上がる、おあがりになる
• 謙譲語：いただく、頂戴する
• 丁寧語：食べます

いる

• 尊敬語：いらっしゃる、おいでになる
• 謙譲語：おる
• 丁寧語：います

見る

• 尊敬語：ご覧になる
• 謙譲語：拝見する
• 丁寧語：見ます

聞く

• 尊敬語：お聞きになる
• 謙譲語：拝聴する、伺う
• 丁寧語：聞きます

会う

• 尊敬語：お会いになる、会われる
• 謙譲語：お目にかかる
• 丁寧語：会います

伝える

• 尊敬語：お伝えになる
• 謙譲語：申し伝える
• 丁寧語：伝えます

わかる

• 尊敬語：おわかりになる、ご理解いただく
• 謙譲語：かしこまる、承知する
• 丁寧語：わかりました

読む

• 尊敬語：お読みになる
• 謙譲語：拝読する
• 丁寧語：読みます

与える

• 尊敬語：くださる、お与えになる
• 謙譲語：差し上げる
• 丁寧語：あげます

受け取る

• 尊敬語：お受け取りになる
• 謙譲語：賜る、頂戴する、拝受する
• 丁寧語：受け取ります

利用する

• 尊敬語：ご利用になる
• 謙譲語：利用させていただく
• 丁寧語：利用します

思う

• 尊敬語：お思いになる、おぼし召す
• 謙譲語：存じる、拝察する
• 丁寧語：思います

買う

• 尊敬語：お買いになる、お求めになる
• 謙譲語：買わせていただく
• 丁寧語：買います

考える

• 尊敬語：お考えになる、ご高察なさる
• 謙譲語：拝察する、検討いたします
• 丁寧語：考えます

待つ

• 尊敬語：お待ちになる、お待ちくださる
• 謙譲語：お待ちする
• 丁寧語：待ちます

家

• 尊敬語：御宅（おんたく）
• 謙譲語：拙宅（せったく）
• 丁寧語：-

会社

• 尊敬語：貴社（きしゃ）　御社（おんしゃ）
• 謙譲語：弊社（へいしゃ）
• 丁寧語：-

店

• 尊敬語：貴店（きてん）
• 謙譲語：弊店（へいてん）
• 丁寧語：-

銀行

• 尊敬語：貴行（きこう）
• 謙譲語：弊行（へいこう）
• 丁寧語：-

間違いやすい敬語の使用例

間違いやすい敬語表現として挙げられるのが、二重敬語です。すでに敬語で表現されているのに、敬語を過剰に使ってしまうことです。ここでは、良くありがちな間違いやすい敬語の使用例をご紹介します。

どうぞお召し上がり下さい

• 模範解答：どうぞ召し上がって下さい
• 解説：尊敬語の「召し上がる」に「お〜になる」をつけたものなので、二重敬語になります。

おっしゃられる通りだと思います

• 模範解答：おっしゃる通りだと思います
• 解説：尊敬語の「おっしゃる」だけで成立します。加えて、尊敬語の「られる」を使うと二重敬語になります。同じく「おっしゃられました」ではなく、「おっしゃいました」が正しい表現です。

ご覧になられる

• 模範解答：ご覧になる
• 解説：「ご覧になる」だけで成立します。尊敬語の「れる・られる」が重なっているので二重敬語になります。

ご連絡させていただきました

• 模範解答：ご連絡いたしました
• 解説：「させていただく」は相手からの許可をもらう時の表現になり、文法的には、「ご連絡」＝謙譲語、「させて」＝使役の助動詞、「いただく」＝「もらう」の謙譲語、となり、二重敬語になります。

～ございますでしょうか

• 模範解答：ございますか
• 解説：「ございます」だけで敬語です。丁寧語「ます」と「です」で二重敬語になります。

ネットショップで誠意が伝わるお詫びや謝罪の言葉の例文

ネットショップでは、メールやチャットでのやりとりが中心です。実店舗と違って直接顔を合わせられない分、メールの文章に気を配る必要があります。出店者の誠意が伝わるような文章になるよう心がけましょう。

ネットショップで誠意が伝わるメールの書き方

メールの件名は、「○○につきましてのお詫び」といったように内容が明確にわかるようにしましょう。謝罪文の書き方として、丁寧語を盛り込んだ礼儀正しい文章であいさつ文から始めます。あいさつ文はできるだけ簡単に済ませて本題へ入ります。

次に、お客さまの期待を裏切ってしまったことへのお詫びを行います。それから原因の説明、判明した結果これからの防止対策を提案しましょう。最後に改めてお詫びの言葉や感謝の気持ちを添えます。信頼を損なうことなく次に繋げていきましょう。

謝罪メールで使えるフレーズ

謝罪内容の程度によって、相応の言葉があります。

少しの誤解や小さなミスで、大きなトラブルに結びつかない場合は、下記のフレーズを参考にしてください。

• お許しください
• 失礼いたしました
• 反省しております
• お詫び申し上げます

軽い内容の謝罪でなく、より丁寧な謝罪のフレーズは下記の例を参考にしてください。トラブルの内容をはっきりし、表現に気を配りましょう。

• 大変失礼いたしました
• ご迷惑をおかけいたしました
• お詫びの言葉もございません

深刻なトラブルが発生してしまった場合や、お客さまに非がない場合、下記のフレーズを参考にしてください。

• こちらの不手際により
• 猛省しております
• 謹んでお詫び申し上げます
• 心より謝罪いたします
• 弁解のしようもございません
• 心より深くお詫び申し上げます

加えて、トラブル発生の原因と今後の対策を追加すると良いでしょう。問題に向き合う姿勢をお客さまに伝えることもお詫びの一環です。下記のフレーズを添えると良いでしょう。

• 再発防止に取り組んで参ります
• 改善に努めます

どのような理由でも、お客さまの気持ちに寄り添うことも大切です。迷惑をかけてしまったことに対してのお詫びをまずは伝えましょう。

ネットショップで使えるお詫びメールのテンプレート

ここでは、上記の内容を盛り込んだテンプレートの一例をご紹介します。細かいところは、自身のショップに合うようアレンジしてご活用ください。テンプレートを感じさせない文章が理想です。

商品に対してのクレームへのお詫びメールの例

件名：＿月＿日　〇〇〇 (クレームの内容) についてのお詫び

＿＿＿様〇〇（自社名）　〇〇（責任者名）と申します。

この度は、こちらの不手際により○○様に不快な思いをさせてしまいましたこと、ご迷惑をおかけし大変失礼いたしました。謹んでお詫び申し上げます。

ご指摘いただきました点につきまして、○○様からの貴重なご意見を参考に、再発防止に取り組んで参ります。

改めて心より猛省し謝罪いたしますとともに、貴重なご意見に感謝いたします。お忙しいところご連絡をいただき恐れ入ります。

今後とも変わらぬご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

不良品だったときのお詫びメールの例

件名：＿月＿日　〇〇〇（商品名）についてのお詫び

＿＿＿様大変お世話になっております。〇〇（自社名）　〇〇（責任者名）と申します。

この度は、こちらの不手際により当ショップよりお届けした商品に不良品がありましたこと、大変ご迷惑をおかけいたしました。心より深くお詫び申し上げます。

至急、品質に万全を期した代わりの商品を発送いたします。

また、代わりの商品に返品用配送袋を同封いたしましたので、大変お手数ではございますが、お手元にございます不良品を着払いにてご返送いただけますようお詫びとともに謹んでお願い申し上げます。

今後、不良品をお届けすることがないよう、当ショップの品質とチェック体制の質の向上を徹底し、改善に努めて参る所存でございます。

この度はご不快な思いをさせてしまい、大変失礼いたしました。改めて心より謝罪いたします。

大変勝手なお願いではございますが、今後とも変わらぬご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

欠品してしまったときのお詫びメールの例

件名：＿月＿日　〇〇〇（商品名）欠品についてのお詫び

＿＿＿＿様大変お世話になっております。〇〇（自社名）　〇〇（責任者名）と申します。

この度は、こちらの不手際により○○様にご迷惑をおかけいたしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。

先日、ご注文を頂いた商品の件でございますが、確認しましたところ、在庫の確保ができておりませんでした。○○様のご期待を裏切る結果となってしまい、お詫びの言葉もございません。

つきましては、○月○日までにご納品いたしますので、今しばらくお待ちいただけますようお願いしたく存じます。

今後このようなことがないように社内で共有、改善し、再発防止に取り組んでまいります。この度の欠品につきまして、大変ご迷惑をおかけいたしましたこと、謹んでお詫び申し上げます。

まことに勝手なお願いではございますが、これからも変わらぬご愛顧賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

クレーム対応の際に気をつけたいポイント

クレーム対応をする際は、以下のポイントに気をつけましょう。

• 早急に対応する
• 問題の原因を明確にする
• お客さまに問題の対応策を伝える
• 誠意ある謝罪の言葉を伝える

早急に対応する

お客さまからクレームの連絡を受けたら、できるだけ早急に対応することが大切です。クレームの連絡が来てから対応までに時間がかかってしまうと、お客さまに対してさらに嫌な印象を与えてしまう恐れがあります。

すぐに連絡を入れることで、お客さまに誠意が伝わるので、さらなるトラブルにつながることを避けられます。

問題の原因を明確にする

お客さまからクレームを受けたら、どこに問題があったのか原因を調べて明確にしましょう。もし原因を突き止めるまでに時間がかかりそうな場合は、途中経過の報告をお客さまに入れるのがおすすめです。

クレームにつながった原因を明確にすることで、再発防止につなげられます。

お客さまに問題の対応策を伝える

問題の原因が明らかになったら、お客さまに対応策を伝えます。クレームの対応策は問題にもよりますが、一般的には商品の交換・返品を行ったり、お詫びのお品を送ったりすることで対応します。

その際、明確にした原因も一緒に伝えましょう。原因を伝えることで、お客さまに納得してもらいやすくなります。

お客さまに原因を伝える際は、あくまで客観的に事実を伝えることが大切です。個人的な考えや感情を入れてしまうと、お客さまからの印象が悪くなってしまう恐れがあります。

誠意ある謝罪の言葉を伝える

クレーム対応では、お客さまの気持ちに寄り添って、誠意ある言葉で謝罪することが大切です。例え、クレームがお客さま都合であったとしても、不快な気持ちにしてしまったことは確かなので、しっかりと謝罪の言葉を伝えましょう。

クレーム対応を適切に行うためのコツ

クレーム対応を適切に行うためのコツは、以下の通りです。

• 事前にマニュアルを作っておく
• 状況に応じて電話などでも対応する
• クレームの再発防止に備える

事前にマニュアルを作っておく

お客さまからのクレームは、不良品が届いたや商品が届かないなど、ある程度決まった内容になることが多いです。そのため、あらかじめ考えられるトラブルに対する対策法をまとめたマニュアルを作っておくのがおすすめです。

マニュアルを作っておけば、お客さまからクレームの連絡を受けても、焦ることなく早急に対応できます。

とはいえ、マニュアルに完全に頼るのではなく、お客さま一人ひとりに合わせた対応を行うことが大切なので、柔軟に対応しましょう。

状況に応じて電話などでも対応する

通常のクレーム対応の場合は、メールでの対応でも問題ありませんが、重大なトラブルの場合は電話で謝罪をしましょう。

メールだと謝罪の気持ちがお客さまに伝わりにくく、逆に相手の状況も把握しにくくなるため、問題を解決するまでに時間がかかってしまうこともあります。

メールに比べて電話の方が状況が把握しやすく、誠意が伝わりやすいので、問題解決までの時間を短くできる可能性も高くなります。

クレームの再発防止に備える

商品の登録・販売や配送など、どの作業においても細心の注意を心がけておけば、クレームリスクを最小限に抑えることができます。

例えば、手元にない商品、また、商品の試作品やサンプルがないオーダーメイド商品の販売は、メルカリShopsでは禁止されています。

お客さまと商品の内容に行き違いが生じてしまう可能性がある禁止行為です。お客さまに不都合がないか、販売・配送する際はもう一度確認しましょう。

あんしんしてネットショップ運営したいならメルカリShopsがおすすめ

ネットショップを運営していると、クレームなどのトラブルは避けられません。あんしんしてネットショップを運営したいなら、サポート体制が充実したメルカリShopsを活用するのがおすすめです。

ここでは、メルカリShopsでネットショップを運営するメリットをご紹介します。

クレームなどのトラブルが生じた際は運営局がサポートするためあんしん！

メルカリShopsでは、トラブルが発生した際にお問い合わせフォームから連絡することで、運営局のサポートが受けられます。

購入者と連絡がつかないなど、解決が不可能なトラブルが発生した場合にもメルカリShopsサポートが責任を持って対応するため、あんしんしてショップを運営いただけます。

日本最大級のフリマアプリ「メルカリ」市場で販売できるので集客力が高い

メルカリShopsは、月間2,300万人以上のお客さまが利用するフリマアプリ「メルカリ」上に自分のショップを出店できるサービスです。数多くのお客さまに商品をアピールできるので、集客にそれほど力を入れなくても、お客さまが訪問してくれるチャンスが期待できます。

固定費用が無料なのでコストを抑えてショップ運営ができる

メルカリShopsは無料でショップを開設でき、毎月の固定費も無料です。実店舗のような毎月のショップ維持費がないので、ランニングコストを抑えることができます。ショップを開設して準備さえしておけば、いつでも自分の好きな時に商品を販売できるのが魅力です。

必要な経費は、販売手数料と振込手数料の2つのみ。商品が売れた時点の送料を含めた商品価格全体から10％と、売上金の振込手数料の200円です。

商品を発送した時点で売上が入る

ショップを運営するうえで、売上金が早く手に入るとあんしんです。「なかなか利益の計上ができない」「振込申請できるのはいつになるのか」という不安要素を払拭して、迅速に対応できるメリットがあります。

メルカリShopsでのタイミングは、購入者へ商品を発送した後すぐ計上されます。商品を発送したら、メルカリShopsの取引画面で「発送したので購入者へお知らせする」ボタンをタップします。

取引ステータスが「発送済み」になったと同時に売上金に反映され、同じ月の月末にその月の振込金額が決定し、翌月10日に支払われます。

フリマアプリ「メルカリ」と違う点は、評価完了後ではなく、発送通知ボタンを押した時点で売上金が計上されるところです。

「タイムセール」「ショップクーポン」など売れやすくする機能が充実

メルカリShopsは、集客力に優れたフリマアプリ「メルカリ」市場を活かして商品を販売できるだけでなく、商品を売れやすくする機能も充実しています。

例えば、特定の商品を値引きして売り出せるタイムセール期間では、お得な価格でお客さまに届けられるため、新規顧客につなげられます。タイムセールに設定すると、商品画像にラベルが表示されたり、一覧ページに掲載されるので、お客さまから見つけてもらいやすくなるのも魅力です。

ショップクーポンは、ショップ独自のクーポンを発行できる機能です。クーポンを利用するためには、ショップをフォローする必要があるので、フォロワー増加が期待できます。フォロワーが増えると、さらなるリピート購入につなげられる確率が高くなります。

タイムセールとショップクーポンを併用することで、売上が最大2倍になった実例もあるので、ぜひ活用してみてください。

📔：【売上アップ虎の巻】タイムセールとクーポンの併用で売上が2倍になったショップも！販促機能を活用して売上を最大化しよう

通知機能でリピート購入につなげられる

メルカリShopsでは、お客さまがお気に入りの出店者をフォローすることができます。ショップをフォローすると、新商品を販売した際やセールを開催した際、クーポンを発行した際に、お客さまに自動的に通知が届きます。

定期的に通知が届けば、ショップを思い出すきっかけになってくれるだけでなく、購入意欲を高めてリピート購入につなげられる可能性が高まります。

購入後のお礼メールなどに、フォローを促すメッセージを入れておくのも効果的です。

メルカリShopsガイドで疑問を解決できる

ネットショップを運営していて分からないことや、困りごとが発生したら、「メルカリShopsガイド」を活用することで対応策を調べられます。

お客さまからキャンセル依頼された場合や不良品が届いた場合、誤った商品を発送した場合の対処法も掲載しています。

またトラブルの他にも、ネットショップ運営に関する基本的なことは網羅しています。キーワード検索にも対応しているので、すぐに答えにたどり着くので上手に活用してください。

クレーム対応では誠意が伝わる丁寧な対応をしよう

トラブルが発生し謝罪を行う場合には、お客さまに対して誠意が伝わるお詫びをするためにも、正しい敬語を使うよう心がけましょう。

クレーム対応を行う際は、お客さまに安心してもらい納得してもらう必要があります。お客さまに納得してもらうためには、連絡を受けてから早急な対応や原因の解明、対応策の提示、誠意ある謝罪を伝えることが大切です。

メルカリShopsでは、自分だけで対応できないトラブルが発生した場合は、事務局が間に入ってトラブル解決までのサポートをいたします。ネットショップが上手に運営できるか心配という方は、ぜひあんぜん性に優れたメルカリShopsをご活用ください