正しい言葉を使えないと、いくら商品が魅力的であってもお客さまの足が遠のいてしまう可能性があります。お客さまに好印象を与えてお店のファンになってもらうためには、正しい言葉遣いを身につけることが大切です。そこで今回は、基本の接客7大用語と間違いやすい接客用語・敬語について解説します。

メルカリShopsならむずかしい知識なしで店舗運営ができる！

メルカリShopsは、アプリ上でお客さまとの接点を持つことができ、フォロー機能や通知機能なども充実しているため、関係性をしっかりと築き上げながらネットショップを運営することが可能です。

また、難しい知識や操作も不要で、使い慣れたスマホやパソコンから誰でもかんたんに、低コストで高い売上を期待できます。

基本の「接客7大用語」一覧

接客をする際は、正しい敬語を使うことが大切です。まずは、基本の「接客7大用語」をしっかり押さえておきましょう。

いらっしゃいませ

お店にお客さまを迎え入れるときに用いられる言葉です。ネットショップではもちろん、飲食店・小売店・アパレル店など業種を問わずさまざまな店舗で使われます。

「いらっしゃいませ」は、お店の第一印象を決める重要なフレーズです。お客さまの方を見て笑顔で明るく挨拶しましょう。

かしこまりました

「かしこまりました」は、お客さまから注文や要望を受けた際に使用します。

「承知しました」や「分かりました」も同じ意味合いではありますが、お客さまに対しては謙譲語である「かしこまりました」を使い、敬意を示しましょう。

少々お待ちください（ませ）

接客をしていると、お客さまをお待たせしてしまう場面も出てきます。そのようなときは「少々お待ちください」とひと言お伝えしてから、お客さまの元を離れてください。

「少々お待ちくださいませ」や「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」とするとより丁寧です。

お待たせいたしました

お客さまをお待たせしたら、「お待たせいたしました」とひと言添えてから接客に戻ります。

たとえ待たせた時間が短い場合でも、お客さまに失礼のないよう、この言葉は必ず使うようにしましょう。

恐れ入ります

「恐れ入ります」は、お客さまに何かをしていただいたり尋ねる際、また感謝の意を伝えるときに使用します。

使い方の例としては、「恐れ入りますが、こちらにご記入いただいてもよろしいですか？」「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいですか？」などです。

申し訳ございません

「申し訳ございません」は、お客さまからクレームがあった場合や、ご迷惑をおかけしてしまった場面で使用する言葉です。

「すみません」ではやや真剣さに欠け失礼になってしまいますので、必ず「申し訳ございません」や「大変申し訳ございません」と、丁寧な言葉で謝罪の気持ちを真摯に伝えましょう。

ありがとうございます（ました）

お客さまが商品を購入されたときやお店を出るときは、感謝の気持ちを込めて「ありがとうございます」「ありがとうございました」と伝えます。

「ありがとうございます」と「いらっしゃいませ」は、お店のイメージとも直結する重要な言葉です。作業中であってもいったん手を止め、お客さまの方を見て笑顔で伝えましょう。

丁寧なようで実は間違い！注意しておきたい接客用語

本人は敬語や丁寧語のつもりで話していても、間違った日本語を使っているケースも少なくありません。

サービスや商品自体は優れたものであっても、言葉遣いを誤ってしまうと、お客さまからの評価を落としてしまうことも考えられます。

ここでは、間違いやすい接客用語を紹介しますので、きちんとした言葉遣いができているかチェックしてみましょう。

NG例：よろしかったでしょうか

お客さまに物事を確認する場面で、「よろしかったでしょうか」という言葉が使われることがあります。

しかし、お客さまへの確認作業は現在進行形で行われていることなので、過去形の「よろかったでしょうか」ではなく「よろしいでしょうか」が適切です。

NG：よろしかったでしょうか

OK：よろしいでしょうか

NG例：とんでもございません

お客さまからお礼を言われたり褒められた際に、謙遜の意味を込めて「とんでもございません」と答える人もいます。

「とんでもございません」は、「とんでもない」という謙遜する言葉と、敬語の「ございません」を組み合わせた言葉です。

現在では、ビジネスシーンで使用しても問題のない言葉とされています。しかし、人によっては間違った表現だと感じることもあるため、使用は控えて置いた方が無難です。

NG：とんでもございません

OK：恐れ入ります、滅相もないです、光栄です

NG例：～になります

「レジはこちらになります」「Mサイズになります」など、「～になります」も接客の際使われやすい言い回しのひとつです。

しかし「～になる」は変化を表す言葉であり、変化しないものに使うことはできません。「レジはこちらです」「Mサイズでございます」など、シンプルに伝えましょう。

NG：～になります

OK：～です、～でございます

NG例：～の方

「メニューの方お持ちしました」「お会計の方でよろしいですか？」など、「～の方」も接客の場面で使われやすい言葉です。

「～の方」は、方向や方角、ふたつ以上あるもののうちひとつを取り上げて比較する際に用いられます。

比較するものがあるときは良いのですが、「メニューの方」「お会計の方」など、他に比べる物がないときに使うのはNGです。

NG：メニューの方お持ちしました、お会計の方お願いします

OK：メニューをお持ちしました、お会計お願いします

NG例：レシートのお返しです

レジでの精算時に「レシートのお返しです」と言ってしまうことがあります。レシートは釣り銭と違いお客さまに返すものではありません。

レシートとお釣りを差し出す際は、「〇〇円のお返しと、レシートでございます」、レシートのみの場合は、シンプルに「レシートです」と言い添えましょう。

NG：レシートのお返しです

OK：レシートです、〇〇円のお返しと、レシートでございます

NG例：お名前頂戴します

電話の取り次ぎや受付などで、お客さまの名前を聞き出したいときに「お名前頂戴します」というフレーズが使われることがあります。

そもそも「頂戴する」とは、「もらう」という行為の謙譲語です。名前は「もらう」ものではないため、「お名前頂戴します」は、正しい日本語とは言えません。

相手に尋ねたいときは、「お名前をお聞きしてよろしいですか？」「お名前のご記入をお願いします」など、適切な言い回しを使用しましょう。

NG：お名前頂戴します

OK：お名前をお聞きしてよろしいですか？、お名前をお教え願えますか？、お名前のご記入をお願いします

NG例：どちらにいたしますか

お客さまに何か選んでいただく場面で、「どちらにいたしますか？ 」と言っている人を見かけることがあります。

一見丁寧な言葉に聞こえますが、「どちら」は「どれ」の丁寧語、「いたす」は「する」の謙譲語です。

謙譲語は、自分の行動をへりくだって表現する際に使用する言葉ですが、この表現における行動主体はお客さまになるため、「いたす」と謙譲表現を使用すると失礼にあたります。

「どちらにいたしますか？ 」ではなく、尊敬語の「どちらになさいますか？」が正解です。

NG：どちらにいたしますか

OK：どちらになさいますか

飲食店で用いられる接客用語

一例ではありますが、レストランや居酒屋、カフェなどの飲食店では、次のような接客用語が頻繁に使われます。

【お出迎え】

「いらっしゃいませ。何名様でしょうか？」

「恐れ入りますが、ご予約はいただいておりますでしょうか？」

「おタバコはお吸いになりますか？」

「ご案内いたします。こちらへどうぞ」

「お席が空き次第ご案内いたしますので、こちらでしばらくお待ちください」

「お待たせいたしました。お席へご案内いたします」

【注文を伺うとき】

「ご注文はお決まりでしょうか？」

「ご注文をお伺いします」

「ありがとうございます。ご注文を繰り返します」

「〇〇がおひとつ、〇〇がおふたつ…以上でよろしいですか？」

「かしこまりました。少々お待ちくださいませ。」

【料理やドリンクを提供するとき】

「お待たせいたしました、〇〇です」

「以上でご注文の品はお揃いでしょうか」

「ごゆっくりどうぞ。失礼いたします」

【食事中のサービス】

「失礼します。空いたグラスをお下げしてもよろしいですか？」

「失礼します。お冷をお注ぎしますか？」

アパレルで用いられる接客用語

アパレル店では、以下のような接客用語が頻繁に使われています。

【お出迎え】

「いらっしゃいませ。どうぞお手にとってご覧ください」

「いらっしゃいませ。〇〇をお探しですか？」

【試着のとき】

「ご試着もできますので、お気軽にお声がけください」

「ご試着なさいますか？」

「こちらの試着室でお願いいたします」

【支払いのとき】

「ありがとうございます。こちらのレジで承ります」

「Mサイズでお間違いございませんか？」

ホテルで用いられる接客用語

ホテルや旅館など宿泊施設では、以下のような接客用語が頻繁に使われています。

【チェックイン】

「いらっしゃいませ。こちらにお名前とご住所のご記入をお願いいたします」

「本日、◯名様で◯泊のご予約をいただいております」

「お部屋は◯◯号室です。チェックアウトは10時になります」

「お部屋へご案内いたします」

【チェックアウト】

「おはようございます。ご出発でいらっしゃいますか？」

「精算させていただきますので、しばらくお待ちください」

「お待たせいたしました。ご利用代金はこちらでございます」

「ありがとうございました。またのお越しをお待ちしています」

「クッション言葉」を使いこなそう

接客をしていると、お客さまに言いにくいことやお願いごとを伝えなければならない場面も出てきます。そういった場合は、「クッション言葉」を用いることで相手にスムーズに要件を伝えることが可能です。

以下の例文を参考に、クッション言葉を会話の中に取り入れてみてください。

【誠に申し訳ございませんが】

「誠に申し訳ございません」は、お客さまに謝罪するときの敬語表現のひとつです。

謝罪表現としては、「すみません」「失礼しました」「申し訳ありません」などが挙げられますが、「誠に申し訳ございませんが」は、特に丁寧な謝罪の表現となります。

「誠に申し訳ございませんが、お客さまのご要望にはお応え出来かねます。」

「お待たせしてしまい、誠に申し訳ございません。」

【ご希望に添えず】

「ご希望に添えず」は、お客さまの要望に応えられないときに使うフレーズです。

断る際に「お断りします」「それはできません」と伝えてしまうときつい印象を与えてしまいまいます。その点、「ご希望に添えず」であれば、「要望に応えることができなくて申し訳ない」という気持ちを込めることができ、丁寧にお断りできます。

「こちらの商品は、現在品切れとなっており再販の予定はございません。ご希望に添えず申し訳ありません。」

「◯月◯日はすでにご予約でお席が埋まっております。ご希望に添えず申し訳ありません。」

【あいにく】

「あいにく」は、お客さまの期待に添えないことへの残念な気持ちを表すために使われる言葉です。

相手からの期待に応えることができないときに、「あいにく」を使うことで、希望に応えられないことを残念に思い、軽く詫びる気持ちを含むことができます。

「あいにく、当店ではご希望の商品の取り扱いがございません。」

【勝手ながら】

「勝手ながら」は、お客さまに対して何かをお願いするときに使われる言葉です。

依頼する事柄が自分都合のものである場合に用いられ、「こちらの都合であるにもかかわらず」という申し訳ない気持ちや、お詫びの気持ちを伝えたいときに使用します。

「勝手ながら、◯月◯日から◯月◯日まで休業させていただきます。」

「勝手ながら、本日は◯時までの営業とさせていただきます。」

【差し支えなければ】

「差し支えなければ」は、「問題がなければお願いしたい」という、お客さまに何かをお願いする際に使われる丁寧な表現です。

いきなり「～を教えてください」「～していただけますか」というよりも、相手にプレッシャーを与えにくく、クッション的な役割を果たしてくれます。

「差し支えなければ、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

「差し支えなければ、ご要望をお聞かせいただいてもよろしいですか？」

【もしよろしければ】

「もしよろしければ」は、お客さまにお伺いを立てたいときに使う言葉です。

急に「～にご協力ください」「～について教えてください」だとストレートすぎますが、「もしよろしければ」とひと言添えることで、柔らかいニュアンスで伝えられます。

「もしよろしければ、アンケートにご協力ください。」

「もしよろしければ、ご来店のきっかけを教えていただけますか？」

メルカリShopsなら誰でもかんたんにショップ運営が可能！

ネットショップ初心者の方や、ショップ運営に不安を持つ方にはメルカリShopsでのネットショップ開設がおすすめです。

メルカリShopsをおすすめする理由は、主に次の5つです。

• お客さまとの接点をアプリ上で持つことができる
• フォロー機能や通知機能が充実している
• スマホひとつで手軽にショップ開設・運営できる
• フリマアプリNo.1「メルカリ」内に出店するため独自の集客が不要
• 固定費がかからずコストを抑えて運営できる

それぞれ順番に解説していきます。

お客さまとの接点をアプリ上で持つことができる

メルカリShopsは、メルカリアカウントがあれば新たな登録なしで、スマホひとつでかんたんにネットショップを開設していただけます。

お店の運営もスマホひとつでOK。はじめての方でも操作しやすい画面で、商品ページの作成やお客さまへの発送通知などもかんたんに行えます。

また、メルカリShopsでは、よくある質問をメルカリガイドに掲載しているため、わからないことや疑問点があれば、すぐに確認することが可能です。

それでも解決できない場合は、出品・出店者専用のお問い合わせフォームも用意されているため、Web上でサービス内容や商品・取引に関する相談もしていただけます。

フォロー機能や通知機能が充実している

メルカリShopsの魅力のひとつに、再購入に繋がる便利な機能が充実していることが挙げられます。この機能を活用することで、ネットショップ初心者の方でも無理なく売上を伸ばすことが可能です。

【フォロー機能】

お客さまが気に入ったショップをフォローできる機能。フォローすると、そのお店の新商品の情報がプッシュ通知で自動で届くので、再購入に繋がる可能性が高くなります。

【いいね！機能】

お客さまが気になった商品に「いいね！」を押すことができる機能。「いいね！」を押しておくと、後から商品情報の確認ができます。また、「いいね！」から商品のチェックができるため、購入に繋がりやすくなります。

スマホひとつで手軽にショップ開設・運営できる

メルカリShopsのショップ開設は、普段お使いのスマホから最短3分で完了。以下、3ステップでかんたんに開設できます。

1. メルカリアプリの画面上で「ショップを開設する」バナーをタッチし、メルカリアカウントの登録またはログインをする。
2. 申込画面でショップ開設に必要な情報を入力。
3. あとはメールで審査結果を待つだけ。即日から2営業日で審査結果が届きます。開設申込の審査に通過したらショップ開設完了です。

メルカリShopsはショップ開設・運営がスマホひとつで手軽に行えます。気軽にショップをスタートしたい方は、ぜひメルカリShopsでネットショップを開設してみましょう。

フリマアプリNo.1「メルカリ」内に出店するため独自の集客が不要

ネットショップを出店しさえすればすぐに集客できるという甘いものではなく、通常は何かしら集客のための施策を打ち出さなくてはなりません。

その点、メルカリShopsであれば、毎月2,000万人以上がお買い物を楽しむNo1フリマアプリ「メルカリ」内に商品が掲載されるため、独自の集客なしでも多くのお客さまに商品やお店の存在を周知することが可能です。

固定費がかからずコストを抑えて運営できる

初心者の方の場合、資金が少ない状態でネットショップを開設することも多く、システム利用料や月額利用料といった固定費がネックとなることも少なくありません。

しかし、メルカリShopsであれば、かかるコストは商品が売れたときに発生する販売手数料（10%）と、売上金を振り込む際の振込手数料のみです。

商品が売れるまでは費用が一切発生しないため、初心者の方でも無理なくショップ運営していただけます。

正しい言葉遣いでお客さまに好印象を与えよう 

お客さまに好印象を与え、ショップのファンになっていただくには、正しい言葉遣いで接することが大切です。基本の接客7大用語を押さえた上で、クッション言葉を使いこなし正しい言葉遣いを身につけましょう。

初心者の方の場合、ショップ運営する際に言葉遣い以外にもさまざまなことが気になることでしょう。そういった場合も、メルカリShopsであれば、サポート体制や便利な機能が充実しているため、特別なノウハウがなくても無理なくショップ運営していただけます。

ぜひ、メルカリShopsを活用して自分のお店を出店してみてください。