ネットショップを運営していると、お客さまから返品を依頼されることがあります。トラブルにならないためにも、実際に起こる前に対処方法を知っておくことが大切です。この記事では、ネットショップでよくある返品例やメルカリShopsで返品を行う場合の流れ、返品特例についてご紹介します。

メルカリShopsはスマホひとつでネットショップを開設できる

メルカリShopsは、フリマアプリ「メルカリ」内に、自分のお店が持てるモール型のネットショップサービスです。「メルカリ」アプリ上で出店や出品、在庫管理ができるため、スマホひとつで開設から運営までを行っていただけます。

またメルカリShopsの利用には、初期費用や固定の使用料金がかからないので、初期費用を抑えられるのも特徴です。かかる費用は、商品が売れたときの販売手数料と、売り上げを銀行口座に振り込むときの振込手数料のみでご利用いただけます。

さらにメルカリShopsは、フリマアプリ「メルカリ」をご利用のお客さまに向けて商品がアピールできます。

独自で集客活動を行わなくてもたくさんのお客さまに向けて商品をアピールできるので、ネットショップに挑戦してみたいけど、売れるか心配という初心者の方でも挑戦しやすくおすすめです。

通販で返品される代表事例

通販で購入された商品が返品される理由には、お客さま都合とお店側による都合の二通りがあります。

ここでは、それぞれ多い理由を見ていきましょう。

お客さまによる都合

お客さま都合で返品される理由には、次のようなものがあります。

• 購入したけど必要なくなった
• 間違って購入した
• 購入したものと違う商品が届いた
• 思っていたものと違った
• 色、サイズ、数量などを間違えた
• 代金が支払えない

上記の理由はほんの一部です。中にはトラブルにつながる場合もあるため注意が必要です。

お客さま都合の場合は、商品の欠陥など正当な理由ではない場合、返品希望を断ることもできます。

また、返品する際は、送料や手数料などはお客さまにご負担いただくのが一般的です。

お店側による都合

お店側による都合で返品となる理由は、以下の通りです。

• 色、サイズ、数量が注文内容と異なる
• ご注文いただいたものとは全く違う商品が届いた
• 届いた商品が破損していた
• 商品に不備がある

これらの理由は、お客さまに非はなくお店側の過失なので、返品希望があったら必ず承諾しましょう。返送にかかる送料はお店側が負担します。

ネットショップではクーリングオフは適用される？

クーリングオフとは、訪問販売や電話勧誘販売など一定の契約に限って、8日以内であれば無条件で返品できる制度です。

ネットショップは通信販売にあたるため、クーリングオフは適用されないので、無条件で返品されることはありません。

お客さまが返品を希望する際は、お店側とお客さま側での話し合いで、返品になるかどうかを決めることとなります。

ネット通販で商品の返品に対応する流れ

ここでは、ネット通販での商品を返品する際の一般的な流れをご紹介します。

お客さまから返品したい旨の問い合わせが届く

ネット通販では、お客さまとショップ側の話し合いで、双方が同意したうえで返品することになります。

お客さまが返品を希望されている場合は、まずはショップの問い合わせ窓口やメールアドレスなどへ返品したい旨のメッセージが届きます。

問い合わせで返品理由を確認、納得したら返品に同意する

お客さまから返品希望のメッセージが届いたら、まずはなぜ返品をしたいのか理由を聞きましょう。理由に納得できた場合は、返品に同意します。

お客さまから返送してもらう

お客さまに返送先を伝えて、商品を返送してもらいます。この際、到着後に必要な手続きを済ませてもらうよう伝えましょう。

返送を確認したうえで、返金対応を行う

商品の返送が確認できたら、お客さまへの返金対応を行います。返金処理が完了したら、お客さまに確認を依頼しましょう。

お客さまに再度お詫びし、対応を締める

こちらに問題があって返品が発生した場合は、一連の対応を終えた後に再度お詫びしましょう。迷惑や手間をかけたことをお詫びすることで、お客さまに誠意が伝わるはずです。

商品の返品依頼に返信する際のメッセージ例

お客さまから商品の返品依頼メッセージが届いたら、返信する必要があります。ただどのように対応したら良いのか迷う方も少なくないでしょう。

ここでは、返品依頼があった際に、返送するメッセージの例文をご紹介します。

お客さま都合の場合

【件名】商品の返品について

〇〇様

お世話になっております。

〇〇（ご自身のショップ名）の店長〇〇と申します。

先日は、当店の商品をご注文いただきありがとうございました。

ご注文いただきました商品の返品をご希望とのことで、内容を確認させていただきました。

今回の場合、お客さま都合の返品になりますので、恐れ入りますが、商品の返送時の送料をご負担いただくことになります。

送料をご負担いただける場合のみ、返品可能となります。今一度ご確認の上、再度返品されるかのお返事をいただけますと幸いです。

また当店より配送会社に商品の引き取りを依頼させていただきますので、ご希望の良い日時をご連絡ください。

お手数をおかけしまして大変申し訳ございませんが、何卒ご協力よろしくお願いします。

—————【ネットショップの署名】————-

【ネットショップの名前】 店長○○

運営会社：株式会社△△

住所：〒601-0001　〇〇県〇〇市○○区○○町〇〇〇

TEL：075-1234-5678　／　FAX：075-1234-5678

営業時間：平日○時～○時まで

—————————————————-

販売店都合の場合

【件名】商品の返品について

〇〇様

お世話になっております。

〇〇（ご自身のショップ名）の店長〇〇と申します。

先日は、当店の商品をご注文いただきありがとうございました。

この度は当店の不手際でご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございませんでした。

大変恐れ入りますが、商品の返品手続きを実施させていただきます。

なお、返品につきましては、当店指定の配送会社にて、商品の引き取りをさせていただきたいと思います。

お手数をおかけして申し訳ありませんが、商品の引き取り対応が可能な日時をご指示ください。

商品が当店に届き次第、ご注文をキャンセルとさせていただきます。

また、返送にかかる送料は当店にて負担させていただきますので、ご安心くださいませ。

メルカリShopsにてキャンセルの申請が届きましたら、お手数ですが同意をしていただくようお願いいたします。

お手数をおかけし申し訳ございませんが、何卒ご協力のほどよろしくお願いいたします。

—————【ネットショップの署名】————-

【ネットショップの名前】 店長○○

運営会社：株式会社△△

住所：〒601-0001　〇〇県〇〇市○○区○○町〇〇〇

TEL：075-1234-5678　／　FAX：075-1234-5678

営業時間：平日○時～○時まで

—————————————————

返品トラブルにならないように返品特約を設定しよう

返品トラブルを回避するためにも、事前にどこまで返品に応じるかをお客さまにわかるように返品特約に記載しておくことが大切です。

ここでは、返品特約についてご紹介します。

返品特約とは

返品特約とは、ネットショップ運営者がお客さまに返品の条件などがわかるよう、事前に条件等を記載する内容のことです。

特定商取引法によると、返品特約の表示や記載に不備があった場合は、商品が到着後8日以内であれば、返品に関する送料を負担すれば、購入者側が商品を返品できる権利があります。

逆に言えば、返品特約を定め記載しておけば、お客さまによる都合の返品依頼は断ることができます。返品トラブルを避けたい場合は、返品特約をしっかりと記載しておくことが大切です。

出典：消費者庁｜特定取引法 通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

返品特約の記載例

返品特約に記載すべき内容は、以下の通りです。

• 返品可能な条件を記載する（商品の状態、商品到着からの日数など）
• 送料負担は、ショップ側となるのかお客さま側となるのか

（記載例）

ご注文と異なる商品が届いた場合、または商品に欠品がある場合を除き、返品はお受けできません。返品を希望される場合は、商品到着後5日以内にご連絡ください。

メルカリShopsでの返品対応の流れと注意点

ここまで一般的な通販での返品対応を解説しましたが、ここからはメルカリShopsで返品に対応する場合の流れを解説します。返品対応の流れや注意点を理解し、万が一の際も適切な対応ができるように準備しましょう。

返品対応の流れ

メルカリShopsでは、以下の流れで商品の返品対応を行います。

1. お客さまから返品したい旨の取引メッセージが届く
2. 取引メッセージで返品理由を確認し、返品に同意する
3. お客さまから返送してもらう
4. 商品が到着したらキャンセル申請を行う
5. お客さまにキャンセル申請に同意してもらう
6. 申請完了後にメルカリShops側でキャンセル対応を行う

取引メッセージから問い合わせがあったら、返品理由に納得したうえで、すみやかに対応を進めましょう。最終的なキャンセル処理はメルカリShops側で行われるので、当事者間で完結できない点には注意が必要です。

返品についての特約を必ず記載する

お客さまが返品について正しく理解できるように、返品特約を必ず記載しましょう。返品可能な条件と送料負担を含め、返品に関わる情報をわかりやすくまとめるのがポイントです。

返品特約はスムーズな対応にはもちろん、悪質な返品依頼を防ぐ効果があります。不当な依頼に対して、正当に断ることができるので、詳細まで記載しましょう。

返品特約にノークレーム・ノーリターンの記載はできない

メルカリShopsでは、みなさまにあんしん・あんぜんにご利用いただくため、ノークレーム・ノーリターンなどの記載は禁止されています。

お客さま都合の返品希望に応じるかどうかは、ショップ側の判断におまかせしています。

なお、メルカリShopsでは、商品に欠陥がある場合や、発送した商品に誤りがあるなど、正当な理由がある場合にも関わらず返品に応じない行為は禁止しており、このような理由で返品したいという申し出には必ず応じていただくようお願いします。

あんしんしてネットショップ運営をしたいならメルカリShopsがおすすめ

あんしんしてネットショップ運営をしたいなら、メルカリShopsの活用がおすすめです。

ここでは、メルカリShopsの主な魅力を8つご紹介します。

• 月間2,200万人以上のお客さまに向けてアピールできる
• 初期費用・月額料金無料で利用できる
• 事業者向け機能で商品登録や店舗管理を行いやすい
• お客さまとのコミュニケーションで販売機会を逃さない
• タイムセール機能でお客さまとの接点をつくれる
• 便利な配送サービスで物流体制を構築できる
• スタッフアカウントで効率的に運営できる
• 充実したコンテンツでショップを手厚くサポートしている

それぞれを詳しくみていきましょう。

月間2,200万人以上のお客さまに向けてアピールできる

メルカリShopsは、フリマアプリ「メルカリ」内でネットショップが運営できるサービスです。商品登録や出品方法は「メルカリ」と同じで、商品の販売をすると、「メルカリ」で出品した場合と同様、トップ画面や検索画面に表示されます。

そのため、販売開始直後から「メルカリ」をご利用いただいている月間2,200万人以上のお客さまに自分の商品を見てもらえます。

ネットショップ運営で重要となる集客活動をしなくても、多くのお客さまに見てもらえる機会が増えるので、売れる確率が高くなるのです。

メルカリShopsでは、ネットショップ運営初心者がつまづきやすい集客問題が解決できるので、これからネットショップ販売を始める方にもおすすめです。

初期費用・月額料金無料で利用できる

メルカリShopsなら、初期費用や月額の固定料金はかかりません。費用が発生するのは、販売価格に対する10%の販売手数料と、売上金を銀行に振り込むときの振込手数料のみです。

メルカリShopsでは、商品が売れるまでは一切の費用がかからないので、固定費不要でネットショップ運営ができます。ネットショップで商品が売れるか心配という方でも、あんしんして挑戦していただけます。

事業者向け機能で商品登録や店舗管理を行いやすい

メルカリShopsには、フリマアプリ「メルカリ」にはない事業者向け機能が多く備わっています。

地道な作業で時間がかかりがちな商品登録は、メルカリShopsならすぐに完了。CSVファイルを活用すれば、1度に最大1,000商品を一括登録できます。

また、売上一覧や注文一覧はダウンロードできるため、データの把握に便利です。定期的にデータを抽出すれば、店舗管理を徹底しやすくなります。

お客さまとのコミュニケーションで販売機会を逃さない

メルカリShopsでは、お客さまは「いいね！」やフォローなど機能を利用できます。アクションのあったお客さまには新着情報が届くので、新商品や再入荷商品などの販売機会を逃しにくくなるのがメリットです。

また、お客さまは口コミを投稿できるため、レビューがたまるほどショップの信頼性が増します。レビューを獲得できるように、商品やサービスの質にこだわりましょう。

タイムセール機能でお客さまとの接点をつくれる

メルカリShopsのタイムセール機能を利用すれば、お得なセールを開催できます。時間帯を指定して商品価格を割引でき、タイムセール中の商品としてトップページでもアピールが可能です。

タイムセールは売上アップはもちろん、集客にも効果を発揮します。お得なセールがお客さまとの接点になり、高い集客効果を期待できるでしょう。

便利な配送サービスで物流体制を構築できる

メルカリShopsでは、「らくらくメルカリ便」と「クールメルカリ便」を配送に利用できます。どちらもサイズ別の全国一律料金で発送でき、通常料金よりもコストを抑えられるのが特徴です。

「らくらくメルカリ便」は配達補償や追跡にも対応していてあんしん。「クールメルカリ便」は要冷蔵・冷凍商品に対応しているので、食品やなまものなどを販売したい方におすすめです。

スタッフアカウントで効率的に運営できる

メルカリShopsでは、オーナーアカウントに加えて、スタッフアカウントを作成できます。

スタッフアカウントには担当する業務に合った権限を割り当てられるので、チーム運営における役割分担に便利です。複数のスタッフで運営したい場合は、ぜひ活用してみてください。

充実したコンテンツでショップを手厚くサポートしている

メルカリShopsには、充実したサポートコンテンツがあり、ショップの困りごと解決をサポートしています。

メルカリShopsの使い方やネットショップ運営のコツなどを豊富な記事で解説しているので、困りごとがあるときはもちろん、運営を始めるタイミングでチェックするのがおすすめです。

メルカリShopsで出店するまでの手順

最後に、メルカリShopsでの出店手順をご紹介します。

フリマアプリ「メルカリ」をインストールする

メルカリShopsは、フリマアプリ「メルカリ」を使って、出店や在庫管理を行います。まずはフリマアプリ「メルカリ」をインストールしましょう。

フリマアプリ「メルカリ」は、App StoreやGoogle Storeからインストールできます。

すでにフリマアプリ「メルカリ」をインストール済みの方はそのままご利用いただけるので、この作業は必要ありません。

フリマアプリ「メルカリ」から必要事項を入力して申し込みをする

フリマアプリ「メルカリ」をダウンロードしたら、次は開設の申し込みをします。

フリマアプリ「メルカリ」の画面下部にある「ホーム」アイコンを選んで、画面上部の「ショップ」タブを開いたら、「ショップを開設する」バナーを選びます。

メルカリShopsの開設申し込み画面が表示されたら、「個人事業主」または「法人」から該当する方を選択。「業種と許認可の確認」や「規約等への同意」が表示されるので、指示に従ってチェックを入れながら進めてください。

本人情報やショップ名、銀行口座情報などを入力する

続いて必要情報を入力していきます。

必要な情報は以下の通りです。

【個人事業主の場合】

• 許認可証情報・許認可証画像
• 氏名
• 住所
• 生年月日
• 電話番号
• メールアドレス
• 本人確認書類の画像（運転免許証や健康保険証、住民票など）
• ショップ名
• ショップ説明（任意）
• 事業者名・屋号
• 代表者名
• ショップの住所
• ショップの電話番号
• 問い合わせ対応可能時間
• 役務または商品の引き渡し時期（注文確定から発送までにかかるだいたいの日数）
• 返品についての特約
• 銀行コード
• 支店コード
• 口座種別
• 口座番号
• 口座名義

【法人の場合】

• 許認可証情報・許認可証画像
• 法人番号
• 事業者名
• 事業者所在地
• 設立年月日
• 代表電話番号
• 資本金
• 年商
• 従業員数
• 事業内容
• ホームページURL（任意）
• 代表者名氏名
• 代表者住所
• 代表者生年月日
• 代表者電話番号
• 代表者メールアドレス
• ショップ名
• ショップ説明（任意）
• 問い合わせ対応可能時間
• 役務または商品の引き渡し時期
• 返品についての特約
• 銀行コード
• 支店コード
• 口座種別
• 口座番号
• 口座名義

メルカリShopsの開設申し込み時には、これらの情報がすべて必要になります。

開設申し込みに必要な情報に不備があると、再提出が必要になったり、審査に通過できなかったりするので、しっかりと確認しながら、必要な情報を入力してください。

審査に通過したメールが届けば出店完了

メルカリShopsの開設申し込みをしていただくと、数日後にメールで審査結果をお知らせします。審査に通過すると、すぐにフリマアプリ「メルカリ」からネットショップの出店ができるようになります。

フリマアプリ「メルカリ」での商品の登録方法は、以下の通りです。

1. メルカリアプリを開く
2. ホーム画面にある「ショップ」タブをタップする
3. ショップタブの上部にある「出品・ショップ管理」バナーをタップし、「ショップ管理画面」を開く
4. 「出品・商品一覧」をタップする
5. 「商品を登録する」をタップする
6. 商品情報を入力して、「公開する」または「非公開で保存する」を実行する

返品特約を記載して未然にトラブルを防ごう

ネットショップでの返品には、お客さま都合の返品と、お店側都合の返品があります。商品に不備がある場合や、注文と違う商品を届けてしまった場合など、あきらかにお店側の過失が理由の場合は、返品を受け付けるようにしましょう。

一方でお客さまによる都合の返品の場合は、返品を受けるかどうかはお店側の判断におまかせしています。

返品特約をきちんと記載していない場合、トラブルとなる危険性が高いです。お客さまとの間にトラブルが生じないようにするためにも、返品についての条件はしっかりと記載しておきましょう。