ネットショップを運営していると、お客さまから返品を受けることがあります。返品にはさまざまな理由がありますが、いずれにしろ誠実な対応を行うことが大切です。この記事では、ネットショップでの返品について、事前に連絡があった場合と連絡なしに返品を受けた場合の返品方法をご紹介します。その際に送るメール例文と返品トラブルにならないための対策方法も併せて紹介するので参考にしてみてください。

万が一の返品トラブルの際もあんしん！ネットショップを運営するならメルカリShopsがおすすめ！

ネットショップを運営していると、お客さまから返品を受けることがありますが、経験がないとどのように対応すれば良いのか分からないと不安になる方も少なくないでしょう。

しかし、メルカリShopsであれば、運営事務局によるサポート体制が整っているため、万が一トラブルが発生した際も適切なサポートが受けられるため、あんしんしてご利用いただけます。

メルカリShopsは、サポート体制だけでなく、フリマアプリ「メルカリ」の圧倒的な集客力を活かせることや、商品が売れるまで費用が一切かからないなど、魅力的なメリットが数多くあるサービスです。

ネットショップで返品不可にできるのか？

一度購入された商品を返品されると、手間や送料などがかかるため、ネットショップ運営者としては避けたいもの。しかし、ネットショップで返品不可にすることはできるのでしょうか？

クーリングオフは基本的には適用されない

クーリングオフとは、一度契約を申し込んだり契約を結んだものの、一定期間内であれば無条件で契約を白紙に戻せる制度のことです。

クーリングオフの対象となる取引と期間は、以下になります。

8日間	訪問販売（キャッチセールス、アポイントメントセールス等を含む） 電話勧誘販売特定継続的役務提供（エステティック、美容医療、語学教室、家庭教師、学習塾、パソコン教室、結婚相手紹介サービス） 訪問購入（業者が消費者の自宅等を訪ねて、商品の買い取りを行うもの）
20日間	連鎖販売取引業務提供誘引販売取引（内職商法、モニター商法等）

引用：独立行政法人 国民生活センター｜クーリング・オフ

ネットショップは、通信販売に分類されるため基本的にはクーリングオフは適用されません。

返品に対応しなければいけないケース

ネットショップではクーリングオフが適用されませんが、ショップ側の不備があった場合は、返品に対応しなければいけません。

ショップ側の不備としては、商品に欠陥がある不良品や、発送した商品が購入した商品と違う場合などが該当します。

これらの理由は、ショップ側の完全なる過失なので、お客さまから返品を希望されたら必ず返品対応を行いましょう。この場合、返送してもらう際にかかる送料はショップ側が負担することになります。

事前に連絡があったときの返品方法

ここでは、事前にお客さまから返品希望の連絡を受けた時の返品方法の流れをご紹介します。

お客さまにメールで返品理由を聞く

まずお客さまから返品したい旨の連絡が来たら、なぜ返品をしたいのか理由を聞きましょう。明確な理由がないと返品を受け付けられないため、商品がどのような状態になっているかなどをしっかりとヒアリングします。

規約と照らし合わせて返品の可否を決定する

返品理由と商品の状態を聞いたら、あらかじめ決めておいた規約と照らし合わせて返品を受けるかどうかを判断します。返品理由に納得できたら、返品に同意します。

お客さまにお詫びをする

返品に同意したら、お客さまにお詫びのメールを送ります。不良品や商品の間違いなどショップ側の不備が理由の場合は、メールで丁寧に謝罪をします。

商品を返送してもらう

お客さまから返品希望の商品を返送してもらいます。返送にかかる送料は、基本的にはショップ側の不備の場合はショップ側が負担、お客さま都合の場合はお客さまが負担することになります。

返送の商品が到着したら返品処理をする

返送された商品が到着したら、商品を検品して、返品処理を行います。この際、お客さま都合の返品の場合は、商品に問題がないので在庫に反映させます。

交換商品の発送や、返金処理が完了したら、完了メールをお客さまに送りましょう。

連絡なしに返品を受けたときの返品方法

お客さまのなかには事前連絡なしに返品される方もいらっしゃいます。その場合は、どのような対応をすれば良いのか見ていきましょう。

商品の状態を確認してすぐにお客さまに連絡をする

連絡なしで商品が返品されたら、まず商品の状態を確認してから、お客さまに連絡をします。お客さまから返品を希望する連絡が来たら、返品理由を聞きましょう。

あらかじめ設定している返品特約の規定通りに対応する

お客さまの返品理由を聞いたら、あらかじめ設定している規定通りに対応します。

もし規定に沿って返品が受け付けられない場合は、規定をしっかりと説明してお客さまに納得してもらう必要があります。

返金する旨をメールで連絡して返金処理を行う

返送された商品の返品を受け付けると決めたら、返金処理を行います。返金処理が完了したら、お客さまに返金処理が完了したことを確認します。

返品トラブルにならないための対策法

返品トラブルにならないようにするには、事前に返品プロセスを整えておき、お客さまにどこまでの返品に応じるかを記載しておくのがおすすめです。

ここでは、返品トラブルを回避するための対策方法をご紹介します。

返品特約を記載する

返品特約とは、ネットショップの運営者が返品の条件などの条件を事前に定めてショップページに記載する内容です。

特定商取引法によると、返品特約の表示がない場合や不備があった場合は、商品到着後8日以内であれば、返品にかかる送料を負担することで、お客さま側が商品を返品できる権利が認められています。

逆に言えば、返品特約をきちんと記載しておけば、顧客都合による返品を断ることができます。

出典：特定商取引法ガイド｜通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

わかりやすい返品プロセスを整えておく

ネットショップの返品は、商品に欠品がある場合や注文したものと違う商品の場合などショップ側に非があるもの以外は、返品を受けるかどうかはショップ側の判断で決定することができます。

例えば、商品到着後5日以内に連絡がないと返品に対応できないといったルールや、お客さま都合の返品の場合は返送の送料をお客さま負担にすることなどとのルール設定が可能です。

返品トラブルを避けるためにも宣材写真や商品説明文を充実させる

ネットショップでのお客さまの都合による返品のなかには、「思っていたものと違う」という理由で返品を希望される場合があります。

この事態が発生する原因としては、お客さまが商品を選ぶ際の購入の判断材料となる宣材写真や商品説明文が不足していて、商品の魅力が伝わっていないことにあると考えられます。

このようなトラブルを回避するためにも、宣材写真や商品説明文は充実させておくことが重要です。

ネットショップでの返品対応のメール例文

ここでは、ネットショップの返品対応のケース別にメール例文をご紹介します。

返品のお詫びメールに書く内容

返品のお詫びメールを作成する際は、以下の項目を入れた内容にします。

• 件名：「商品の返品について」など、メールに記載している内容が分かるようにする
• 宛先：個人のお客さまの場合は氏名と敬称、法人の場合は社名と担当部署名（役職）、氏名、敬称を記載する
• 挨拶
• 要旨：迷惑をかけたことに対する謝罪文を書く
• 本題：返品対応について詳細を書く
• 結び：改めて謝罪の言葉を書く
• 署名：自分のショップ名や社名、連絡先、担当者名を書く

自社都合で交換する場合

【件名】商品の返品希望に関するご連絡

至急、品質に問題のない商品を発送させていただきます。

また代わりの商品に返送用の配送袋を同封いたしますので、大変お手数をおかけしますが、お手元にある不良品を着払いにてご返送いただければと思います。

今後、不良品をお届けすることがないよう、品質チェックの向上を徹底して改善に務めて参ります。

自社都合で返金する場合

【件名】商品の返金希望についてのご連絡

大変恐れ入りますが、お手元の商品を返送していただければと思います。

商品が当ショップに届き次第、ご注文をキャンセルとさせていただきます。

また返送にかかる送料に関しては、当店で負担させていただきますので、ご安心ください。

顧客都合で返品する場合

【件名】商品の返品希望についてのご連絡

今回は、お客さま都合の返品になりますので、恐れ入りますが、送料をご負担いただける場合のみ、返品を受け付けさせていただきます。

今一度ご確認の上、返品されるかのお返事を再度いただければ幸いです。

お手数をおかけしますが、何卒ご理解のほどよろしくお願いいたします。

返品を拒否する場合

【件名】商品の返品希望についてのご連絡

大変申し訳ございませんが、この度ご注文いただいた商品につきましては、返品対象外の商品となっているため、返品に対応することはできません。

この度は、ご希望に添うことができず申し訳ございません。

今後とも変わらぬご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

返品商品が到着した際に送る場合

【件名】ご返送商品の到着についてのご連絡

本日、代わりの商品を発送いたしました。

配送状況によっては、時間がかかる場合もありますが、お届けまで今しばらくお待ちいただくようお願いいたします。

返金処理が完了した際に送る場合

【件名】返金手続きについてのご連絡

本日、返金業務を行いました。返金処理は完了しているのですが、金融機関によっては反映までにお時間をいただく場合もあります。

反映が確認できない場合は、お時間を空けて再度ご確認いただくようにお願いいたします。

ご迷惑をおかけいたしますが、ご理解いただければ幸いです。

あんしんしてネットショップ運営をしたいならメルカリShopsがおすすめ

返品トラブルを避けるための方法はいくつかありますが、サポート体制が充実しているサービスを利用するのもトラブル回避に有効的です。

またサポート以外にも、メルカリShopsには出店者にとって嬉しいメリットが数多くあります。ここでは、メルカリShopsのメリットから特に魅力的な6つの特徴をご紹介します。

事務局によるサポートが受けられるので万が一の際もあんしん

ネットショップを運営していると、返品はもちろんですが、お客さまとの間に何かしらのトラブルが発生する可能性があります。

自分だけでは対応しきれないトラブルが発生した場合でも、メルカリShopsでは事務局によるサポートが充実しているためあんしんです。

追跡・補償サービス付きの「らくらくメルカリ便」が利用できる

メルカリShopsでは、サイズ別で全国一律の送料が設定された「らくらくメルカリ便」が利用できます。基本的に送料は、商品サイズ以外にもお届け先によっても変わることが多いです。

「らくらくメルカリ便」を利用すれば、全国どこに送っても送料は変わらず、通常よりもリーズナブルな価格設定となっています。そのため、配送コストを抑えることが可能です。

また「らくらくメルカリ便」は、匿名配送に対応し、追跡と補償サービスも付いています。万が一配送中にトラブルがあった場合も、運営局がサポートしてくれるので、あんしんしてご利用いただけます。

月間2,000万人以上のお客さまが利用するフリマアプリ「メルカリ」上に商品をアピールできるから集客力が高い

メルカリShopsは、国内最大級のフリマアプリ「メルカリ」内に、ネットショップを開業できるサービスです。

フリマアプリ「メルカリ」でお買い物を楽しむ方は、月間2,000万人以上にものぼるため、メルカリShopsで商品を販売することで数多くのお客さまに商品をアピールできます。

独自の集客をしなくても、数多くのお客さまに商品を見てもらえる可能性が高いので、ショップ開設してから早い段階から大きく売上を伸ばす可能性も十分です。

「メルカリShops 学び場」で運営ノウハウや売上アップのコツが学べる

メルカリShopsでは、出店者向けのサポートサービスのひとつとして「メルカリShops 学び場」を無料で公開しています。

「メルカリShops 学び場」では、メルカリShopsでの使い方やショップ運営の基本、機能に関する情報、売上アップのコツなどを学ぶことができます。記事と動画の2種類の教材があるので、好きな方を選んで学ぶことが可能です。

初期費用と固定費不要！低コストでネットショップ運営ができる

メルカリShopsは、商品が売れるまで一切費用がかからないため、初期費用なしですぐにでもショップを開設することができます。また月額費用などの固定コストもかからないため、運営コストを抑えながらショップ運営ができるのも嬉しいポイントです。

メルカリShopsでかかる費用は、販売手数料（商品が売れたときに発生する）と、振込手数料（売上金を銀行口座に出金するときに発生する）の2種類のみ。万が一商品が売れなくても、固定費は発生しないため、赤字を増やすことなくショップ運営を継続できます。

タイムセール機能や通知機能など売れやすい機能が充実している

メルカリShopsでは、商品が売れやすくなる機能やサービスが揃っています。

例えば「タイムセール機能」では、特定商品を一定期間値下げするときに便利な機能です。商品をタイムセールに設定すると、アプリの目立つ位置に表示される「タイムセール一覧ページ」に掲載されるため、新規顧客の獲得につながります。

またショップのフォロワーに向けて、新着情報をプッシュ通知でお知らせできる環境も整っています。通知機能では、新着情報のお知らせを自動でフォロワーに届けられるので、フォロワーが増えると安定した売上を上げられることが期待できます。

ネットショップでの返品トラブルを防ぐためにも特約を記載しよう

ネットショップの返品には、自社都合と顧客都合の2種類があります。注文と違う商品を届けていたり、商品に不備があった場合などは、明らかにショップ側に非があるため、お客さまから返品希望があったら誠実に対応しましょう。

一方で、顧客都合による返品希望の場合は、返品に対応するかどうかはショップ側で判断することが可能です。

返品特約を記載していないと、理由が何であれ商品到着後8日以内なら返品できる権利がお客さま側にあるので注意しなければいけません。返品トラブルを回避するためにも、事前にどこまでの返品に対応するかを決めて、返品特約にしっかりと記載しておきましょう。