ネットショップの運営と切っても切れないのが、クレームへの対応です。本記事では、クレームを受けた際の謝罪文の書き方や、謝罪文の例文、クレームを起こさない方法についてご紹介します。読み終えれば、クレームの防止や対応についての知識が深まるため、ぜひ最後まで読んでみてください。
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クレームをゼロにすることは難しい
誰もが、クレームを受けるのは嫌なものです。お客さまから怒りの感情を向けられたり、何度も謝罪をしたりするのは極力避けたいですよね。
しかし残念ながら、ネットショップを運営するうえで、クレームをゼロにするのは難しいことです。なぜなら、販売数が増えれば増えるほど、クレームのきっかけが起こりやすくなるからです。また、なかにはこちらに落ち度がないにも関わらず、理不尽なクレームをつけられる場合もあります。
ネットショップを運営する以上、クレームには必ず対応する必要があると考えておきましょう。
クレーム対応する際の注意点
クレーム対応する際は、以下のポイントに注意しておきましょう。
- 迅速に対応する
- 過去の対応歴を調べる
- 特に重大な対応が必要な場合は状況に応じて電話で対応する
このポイントを押さえておくことで、迅速な問題解決に繋げられます。
迅速に対応する
クレームに対応する際は、迅速な対応を心がけることが大切です。お客さまからクレームを受けたら、早急に連絡を取りましょう。
すぐに対応することで、お客さまに「対応してもらっている」と安心感を与えることができ、無用なトラブルを避けられます。
中には原因究明に時間を要するなど、すぐにクレームに対応できない場合は、途中経過を報告し、お客さまに「放置されている」という印象を与えないよう注意しておきましょう。
過去の対応歴を調べる
クレームへの返信をする前に、クレームが発生した経緯やメール送信者がどのような人物なのか確認しておくため、過去の対応履歴を調べておいてください。
新規顧客かリピート顧客かによっても、メールの表現方法は異なります。また、同じお客さまから過去にもクレームをいただいていた場合は、より丁寧な対応が必要だと判断することも可能です。
クレームメールをいただいたお客さまの対応履歴だけでなく、似たようなクレームの対応履歴を調べておくことで、その内容を参考にすることができスムーズな解決に繋げることもできます。
特に重大な対応が必要な場合は状況に応じて電話で対応する
重大なトラブルが発生した場合は、メールではなく電話で早急に対応しましょう。
メールではお詫びの気持ちを伝えづらく、相手の状況や心情を把握しづらいため、問題解決に時間がかかってしまうことも少なくありません。
メールよりも電話の方が、状況を迅速に理解できますし「真摯に対応してもらっている」という印象を与え、クレームを入れたお客さまからの信頼感を取り戻す可能性も高くなります。
クレームへの謝罪文を書くときのポイント
クレームを完全になくすことはできませんが、お客さまへ適切な謝罪をすれば、ショップの印象をよくすることは可能です。「不満があってクレームを入れたが、対応が素晴らしくてかえってファンになった」ということも起こり得ます。
そこで、ここではクレームへの謝罪文を作成するときのポイントを5つご紹介します。
簡潔で分かりやすい件名
一目見てすぐに、謝罪のメールだとわかる件名にしましょう。例えば「商品が届かない」という内容のクレームを受けたのであれば「商品の遅延に対するお詫び」など。
分かりにくい件名にしてしまうと、最悪の場合、謝罪文を読んでいただけない場合もあります。せっかく作成した謝罪文をきちんとお客さまに確認してもらうためにも、件名は簡潔で分かりやすいものにする必要があります。
商品の購入に対するお礼
もし理不尽なクレームを受けたとしても、大切なお客さまから寄せられた貴重な意見であることには変わりはありません。
たくさんあるネットショップのなかから選んでくれたこと、商品を購入してくれたことに対するお礼の文章は必ず記載しましょう。
誠意ある謝罪の言葉
謝罪の言葉は、最も注意すべきポイントです。お客さまの気持ちに寄り添い、誠意ある謝罪の言葉を伝えましょう。
こちらに落ち度がなかったとしても、お客さまを不快な気持ちにさせてしまったことに対する謝罪は必ず行うべきです。
理由・原因の丁寧な説明
クレームが生じてしまった理由・原因は丁寧に、具体的に説明しましょう。
この際、責任転嫁や言い訳だと捉えられれば印象が悪くなります。個人的な解釈や感情ではなく、あくまでも客観的に見た事実を伝えることが大切です。
解決策の提示
起こってしまったクレームに対し、解決策を提示しましょう。クレームを寄せたお客さまへお詫びの品や商品券をお送りするなどが一般的です。
その他にも、今後どのように改善をするのか説明するのも効果的です。本気で再発を防ごうとしていると伝われば、「誠意のある店だ」という印象を与えられます。
クレームへの謝罪文を紹介
ここからは、クレームの内容別に、5つの謝罪文の例文をご紹介します。どれも発生しがちなクレーム内容なので、ぜひ参考にしてください。
商品が不良品だったと言われた場合
「不良品が届いた」とご指摘いただくケースです。お客さまからすれば、お金を払ったのに欠陥のある商品が届いたことになるため、かなりお怒りのケースが多いです。
不良品を送ってしまったことが事実かどうか確認したうえで原因を調査し、しっかりとご説明しましょう。迅速に代替品を届ける旨や、再発を防ぐ旨を真摯に伝えることも大切です。
謝罪文の例文
〇〇店の佐藤と申します。
このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。
お届けした商品が不良品だったとのことで、〇〇様にはご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。
原因をお調べしたところ、生産段階で不備があったものを検品の際に識別出来なかったことによるものでした。
今後このようなことのないよう、検品体制を見直してまいります。
〇〇様には、一刻も早く代替品をお送りいたします。お詫びの品として〇円分の商品券を同封させていただきますので、差し支えなければお受け取りください。
お送りした不良品に関しましては、お手数ですが料金着払いにてご返送いただければと思います。
改めまして、このたびは当社の不注意によりご不快・ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。
何卒宜しくお願いいたします。
違う商品が届いたと言われた場合
注文したものとは違う商品を届けてしまった場合です。ショップの人気が向上し、出荷量が増えるほど発生しやすくなります。
このケースは100%ショップ側の落ち度であることが多いため、誠意ある謝罪をしましょう。
謝罪文の例文
〇〇店の佐藤と申します。
このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。
ご発注いただいたものとは別の商品をお送りしてしまったとのことで、〇〇様にはご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。
原因を調査いたしましたところ、配送段階でのミスによるものでした。今後このようなことのないよう、配送体制を見直してまいります。
〇〇様には、ご注文いただいた商品を一刻も早くお送りいたします。その際、お詫びの品として〇円分の商品券を同封させていただきますので、差し支えなければお受け取りください。
〇〇様のお手元にある商品に関しましては、お手数ですが料金着払いにてご返送いただければと思います。
改めまして、このたびは当社の不注意によりご不快・ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。
何卒宜しくお願いいたします。
商品が届かないと言われた場合
「注文した商品が届かない」というご指摘をいただいた場合です。
ショップ側のミスで発送できていない場合もあれば、お客さまのご家族がすでに受け取っている場合もあります。何が原因なのかをきちんと調べ、ショップ側に非がないのであれば状況を正しく調べたうえで、お客さまに説明する必要があります。
一方、ショップ側のミスによるものであれば、きちんと謝罪をしましょう。
謝罪文の例文
〇〇店の佐藤と申します。
このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。
ご発注いただいた商品が届かないとのことで、〇〇様にはご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。
原因を調査いたしましたところ、当社のミスにより出荷ができておりませんでした。今後このようなことのないよう、商品の出荷業務体制を見直してまいります。
〇〇様には、ご注文いただいた商品を一刻も早くお送りいたします。迅速にお送りできるよう進めておりますので、恐れ入りますが今しばらくお待ちいただければと思います。また、お詫びの品として〇円分の商品券を同封させていただきますので、差し支えなければお受け取りください。
改めまして、このたびは当社の不注意によりご不快・ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。
何卒宜しくお願いいたします。
サイズが合わないと言われた場合
衣服などの商品を発送した場合、「着用してみたらサイズが合わなかった」という連絡をもらうことがあります。
サイズ交換を求めている場合もあれば、お怒りの場合もあるため、お客さまの心情を汲んだ対応をしましょう。基本的に送料はお客さまに負担してもらうことが多いですが、お怒りの場合はショップ側が負担するのも手段のひとつです。
謝罪文の例文
〇〇店の佐藤と申します。
このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。
お届けした商品のサイズが合わなかったとのことで、〇〇様にはご不快・ご不便な思いをさせてしまい申し訳ございません。
サイズ交換をご希望とのことですので、〇〇様には、ご希望のサイズの商品を着払いにてお送りいたします。〇〇様のお手元にある商品に関しましては、お手数ですが送料をご負担いただきご返送いただければと思います。
ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。
何卒宜しくお願いいたします。
ショップ側に落ち度がない場合
クレームのなかには、ショップ側に落ち度がない場合もあります。ショップ側に落ち度がないクレームを受けた際、どのような対応をするべきなのか困ってしまう方もいるでしょう。
そんなときには、不快にさせてしまったことへの謝罪をしたうえで、対応できない理由や状況を丁寧に説明しましょう。その際、曖昧な言葉を使って濁してしまうと、クレームが長引く可能性があるため、対応できないことはきっぱりと伝えるべきです。
謝罪文の例文
〇〇店の佐藤と申します。
このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。
お届けした商品に破損があったとのことで、〇〇様にはご不快・ご不便な思いをさせてしまい申し訳ございません。
お客さまのお手元にある商品のお写真を拝見したところ、破損は見受けられませんでした。当商品は商品写真や説明文に記載している通り、予めダメージ加工を施している商品です。そのため、大変恐縮ですが、商品の交換や返金などの対応はいたしかねます。
ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。
何卒宜しくお願いいたします。
クレーム対応のコツ
ネットショップ運営をするからには、避けては通れないクレーム対応。適切に対応しなければ、かえってお客さまの怒りを誘発することにもなりかねません。
ここでは、適切にクレーム対応をするためのコツを3つご紹介します。
事前にマニュアルを作成する
不良品が届いたことに対するクレームや、商品が届かないことに対するクレームなど、寄せられるクレーム内容はある程度決まっています。
よくあるクレームへの対応は、マニュアル化すると良いでしょう。クレームを受けるたびに1から対応を考えるよりも、迅速に対応できます。迅速な対応ができればお客さまを待たせることを防げるうえ、クレーム対応業務によって他の業務が圧迫されることもありません。
とはいえ、マニュアルに頼り切るのではなく、1人ひとりのお客さまに最適な対応をすることも大切です。柔軟な対応を心がけましょう。
スピーディに対応する
わざわざクレームを寄せるほど不満を抱いているお客さまに対して、対応が遅れてしまうとさらなる怒りを招きます。クレームへの対応をできる限りスピーディーに行えば、他の業務よりも優先して対応していることがお客さまへも伝わり、印象の回復に繋がります。
遅くとも、クレームを受けてから24時間以内には連絡をしましょう。
送信前に文面をよく確認する
謝罪のためのメールに誤字や脱字、不適切な表現などがあっては、適当なショップだと思われてしまいます。ましてや、お客さまの氏名や会社名、お送りした商品名の誤字はあってはならないことです。
お客さまにメールを送信する前に、誤りがないかよく確認しましょう。同僚や上司などにダブルチェックをお願いするのも効果的です。
ネットショップのクレームを減らす方法
ここまで、クレームが寄せられた後の対応について解説してきました。しかし、クレームそのものを減らすための工夫をすることも大切です。
ここでは、ネットショップのクレームを減らす方法を4つご紹介します。
現物と乖離のない商品写真を使う
ネットショップでの買い物は、実店舗のように実際に商品を見てから購入できるわけではありません。ネットショップで商品を購入するお客さまにとって、商品写真や商品紹介文だけが頼りです。
そんななか、注文時に見た商品写真と実際に手元に届いた商品の見た目が大きく乖離していたら、詐欺にあったかのような気持ちになり、クレームを入れたくなるのも当然でしょう。
現物と乖離のない商品写真を使えば、「商品が写真と全然違う」といった類のクレームを防げます。商品を少しでも魅力的に見せたいあまり、実際の色味や質感とはかけ離れた商品写真を使ってしまわないよう、気をつけましょう。
購入者へこまめに連絡する
実店舗では代金を支払ってからすぐに商品を受け取れますが、ネットショップは違います。ネットショップでは購入を決めてから商品が届くまでタイムラグがあるため、お客さまからすると不安を抱きやすいものです。
お客さまの不安な気持ちを和らげ、あんしん感を抱いてもらうためにも、こまめに連絡を入れましょう。
具体的には、購入していただいたタイミングでお礼のメールを送る、発送予定日が決まったタイミングや商品を発送したタイミングでお知らせのメールを送る、など。商品がいつごろ届くか明確にわかれば、不安な気持ちが膨らんでクレームが生じることを防げます。
スピーディな入出荷を行う
ネットショップへ寄せられるよくあるクレームのひとつが「商品が届かない」という内容です。
入出荷をスピーディーに行う仕組み作りができれば、発送の遅延に関するクレームを減らせます。一方、商品の誤発送もクレームに繋がるため、正確さも重要です。
速く正確な発注ができるよう、体制を整えると良いでしょう。
丁寧なアフターフォローをする
ほとんどの場合、クレームを入れる時点で、お客さまは相当怒っています。わざわざ言うほどでもない小さな不満が蓄積した結果、厳しいクレームが届くのです。
商品購入後に丁寧なアフターフォローを行えば、少し気になることがある段階で意見しやすくなるでしょう。これにより、お客さまの怒りが蓄積し、大きなクレームになることを未然に防げます。
商品を購入してもらった後には、メールでの丁寧なアフターフォローを徹底しましょう。
メルカリShopsなら万が一の際もサポートが充実
ネットショップを運営していく中でクレームは必ず発生します。しかし、ネットショップを始めたばかりの方の場合、どのように対応したら良いか戸惑ってしまうことも少なくないでしょう。
その点、メルカリShopsであれば、万が一のトラブル時にもさまざまなサポートが受けられるので、あんしんして店舗運営していただけます。
例えば、メルカリShopsガイドで検索をかければ、メルカリShopsを利用するうえで発生しやすい疑問やトラブル対応についてすぐに調べることができます。
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メルカリShopsでネットショップを開設するメリット
メルカリShopsでネットショップを開設するメリットは複数ありますが、大きく以下の5つが挙げられます。
- フリマアプリNo.1の「メルカリ」内に出店できるから集客力抜群
- 売れやすい環境や機能が充実している
- スマホひとつでかんたんにショップを開設・運営できる
- 「らくらくメルカリ便」と「クールメルカリ便」で送料をお得に配送できる
- EC初挑戦で初月から月商1,000万円超を達成したショップの事例も！
それぞれ順番に解説していきます。
フリマアプリNo.1の「メルカリ」内に出店できるから集客力抜群
ネットショップを開設し売上を伸ばすためには、通常何かしら集客のための施策を講じる必要があります。
しかし、ネットショップをスタートしたばかりだと知識やノウハウ不足で「思うように集客できない」というケースも少なくありません。
その点、メルカリShopsであれば、月間2,000万人以上のお客さまが利用するフリマアプリの「メルカリ」内に商品が掲載されるため、特別な知識やノウハウがなくても、全国各地の大勢のお客さまに自分の商品やお店をアピールし、ファンを獲得し収益を伸ばすことが可能です。
売れやすい環境や機能が充実している
メルカリShopsは、大勢のお客さまに自分の商品やお店をアピールできる環境が整っているだけでなく、売れやすい機能も充実しています。
例えば、商品を値下げしてタイムセール設定することで、アプリの目立つ場所に表示できる「タイムセール機能」や、お気に入りのお店をフォローできる「フォロー機能」、お気に入りの商品が値下げされたときに通知が届く「いいね！」機能などを利用可能です。
機能を活用することで、初心者の方でもお店のファンを獲得し、売上を伸ばすことができます。
スマホひとつでかんたんにショップを開設・運営できる
ネットショップを開設し、運営してくとなると「特別な知識やノウハウ、むずかしい操作が必要なのでは？と、ハードルを高く感じる方も少なくないでしょう。
その点、メルカリShopsであれば、スマホひとつで手軽に自分のお店を出店でき、使い慣れたスマホを使ってかんたんにネットショップを運営できます。
メルカリShopsを開設する手順は以下のとおりです。
- メルカリアカウントの登録またはログインをする
- 画面下部の「ホーム」アイコンをタッチ
- 画面上部の「ショップ」タブを開く
- 「ショップ」タブ上部の「ショップを開設する」バナーをタッチ
- 開設申し込み画面に必要な情報を入力する
上記、5つのステップで誰でもかんたんに自分のお店をネット上に持つことができます。
即日から2営業日以内に審査結果がメールで届くので、しばらく結果をお待ちください。
「らくらくメルカリ便」と「クールメルカリ便」で送料をお得に配送できる
メルカリShopsでは複数の発送から好きなものを選択できますが、最もおすすめなのが「らくらくメルカリ便」です。
らくらくメルカリ便の特徴は、以下のとおり。
- サイズ別の全国一律料金
- 宛名書き不要
- 対応サイズが幅広い
- 匿名配送に対応※クールメルカリ便は対応していません。
- スマホからかんたんに配送状況が確認できる
- 万が一のときにサポートが受けられる
また、商品によっては冷蔵・冷凍便を利用することになりますが、そのような場合は「クールメルカリ便」をご利用いただけます。
クールメルカリ便は匿名配送は対応していませんが、「らくらくメルカリ便」と同様に、サイズ別の全国一律料金、宛名書き不要、スマホから荷物の追跡、万が一のときのサポートも受けられます。
商品をあんしん・あんぜん・お得に発送したい場合は、ぜひ「らくらくメルカリ便」もしくは、「クールメルカリ便」をご活用ください。
【2022年12月現在の「らくらくメルカリ便」の料金】
| サイズ（重さ） | 料金 |
| 60サイズ (2kgまで) | 750円 |
| 80サイズ (5kgまで) | 850円 |
| 100サイズ (10kgまで) | 1,050円 |
| 120サイズ (15kgまで) | 1,200円 |
| 140サイズ (20kgまで) | 1,450円 |
| 160サイズ (25kgまで) | 1,700円 |
【2022年12月現在の「クールメルカリ便」の料金】
| サイズ（重さ） | 料金 |
| 60サイズ (2kgまで) | 970円 |
| 80サイズ (5kgまで) | 1,070円 |
| 100サイズ (10kgまで) | 1,380円 |
| 120サイズ (15kgまで) | 1,860円 |
EC初挑戦で初月から月商1,000万円超を達成したショップの事例も！
メルカリShopsでネットショップをはじめて開設した方の中には、初月から月商1,000万円超を達成したショップも存在します。
売れやすい環境や機能が整い、使い慣れた画面からのかんたんな操作でネットショップを開設・運営できるメルカリShopsであれば、初心者の方がファンを獲得し大きく売上を伸ばす可能性十分です。
メルカリShopsを使ってネットショップを運営しよう！
これからネットショップを立ち上げようとしている方にぜひおすすめしたいのが、メルカリShopsです。メルカリShopsを使えば、「メルカリ」上にネットショップを開設できます。
「メルカリ」ではすでに月間2,000万人以上もの方がお買い物を楽しんでいるので、ネットショップを立ち上げたばかりのお店でも、多くのお客さまに向けて商品をアピールできます。実際に、ショップ開設初月に月商1,000万円超を達成したEC初挑戦のネットショップもございます。
メルカリShopsなら、初心者・経験者問わず誰にでも大きなチャンスが期待できます。
また、初期費用や月額費用が0円であるため、コストを抑えてネットショップを開きたいという方にもピッタリです。どのサービスを使ってネットショップを運営しようか迷っている方は、ぜひメルカリShopsを使ってみてください。
【まとめ】ネットショップのクレームに適切な謝罪をしよう！
ネットショップを運営する以上、避けては通れないのがクレーム対応です。
クレームにはネガティブなイメージを抱いてしまうものですが、対応次第ではファンを増やすことにも繋がります。
ぜひ、本記事で紹介したクレームへの対応方法や謝罪文の例文、クレームを事前に防ぐ方法などを参考にして、適切なクレーム対応を行ってください。
