ネットショップの運営と切っても切れないのが、クレームへの対応です。本記事では、クレームを受けた際の謝罪文の書き方や、謝罪文の例文、クレームを起こさない方法についてご紹介します。読み終えれば、クレームの防止や対応についての知識が深まるため、ぜひ最後まで読んでみてください。

ネットショップを出店するならメルカリShopsがおすすめ！

ネットショップ運営に挑戦したくても、数あるサービスのなかからどれを選べば良いかわからないとお困りではないでしょうか？

そんな方におすすめなのが、固定費無料でネットショップが開設できるメルカリShopsです。
初期費用・月額費用が無料なため、コストを抑えてネットショップを運営していただけます。

また、多くのお客さまが利用しているフリマアプリ「メルカリ」上に出店できるところもポイントです。

メルカリShopsを使えば、月間2,300万人以上のお客さまが利用するフリマアプリ「メルカリ」のお客さまに向けて商品をアピールしていただけます。

クレームをゼロにすることは難しい

クレームを受けるのは誰しも嫌なものです。お客さまから怒りの感情を向けられたり、何度も謝罪をしたりするのは極力避けたいですよね。

しかし残念ながら、ネットショップを運営するうえで、クレームをゼロにするのは難しいことです。

なぜなら、販売数が増えれば増えるほど、クレームのきっかけが起こりやすくなるからです。

また、なかには出店者側に落ち度がないにも関わらず、理不尽なクレームをつけられる場合もあります。

ネットショップを運営する以上、クレームには必ず対応する必要があると考えておきましょう。

クレームに対して謝罪文を書くときの流れ

クレームを完全にゼロにすることはできませんが、お客さまへ適切な対応をすれば、ショップの印象をよくすることは可能です。

「不満があってクレームを入れたが、対応が素晴らしくてかえってファンになった」ということも起こり得ます。

そこで、ここではクレームに対して謝罪文を書くときの流れを解説します。

件名は簡潔かつ分かりやすく

まず最初に、件名を入力します。

件名はひと目見てすぐに内容が謝罪のメールだとわかるようにしましょう。

たとえば「別の商品が届いた」という内容のクレームだった場合「商品の誤発送に関するお詫び」など、クレームの内容の後に「お詫び」をつけることが基本的な形になります。

万が一謝罪であることがわかりづらい件名で送信してしまうと、最悪の場合メールを読んでいただけず、さらなるクレームに繋がってしまうこともあります。

件名を入力する際には「簡潔かつわかりやすく」が重要です。

商品の購入に対するお礼を書く

クレームの内容を問わず、メールの本文を入力するときには一番最初にお詫びを伝えたくなってしまいますよね。

ですが、たとえ理不尽なクレームであったとしても商品を購入していただいた大事なお客さまです。

謝罪の前に、まずは数あるショップのなかから商品を選んでくれたこと、そして購入していただいたことに対するお礼から書き始めましょう。

誠意ある謝罪の言葉を書く

お礼を書いた後は謝罪の言葉を伝えますが、謝罪のメールにおいて一番重要な部分です。

クレームの内容に合わせてお客さまの気持ちに寄り添い、誠意ある謝罪の言葉を伝えましょう。

たとえ出店者側に落ち度がないクレームだったとしても、お客さまを不快にしてしまったことに対してのお詫びの気持ちを精一杯伝える必要があります。

理由や原因の丁寧な説明

謝罪の言葉を伝えた後は、なぜクレームが生じてしまったのかを説明します。

出店者側に非がないように伝わってしまうと、お客さまからの印象がさらに悪くなってしまいますので、ここでは理由や原因を丁寧かつ具体的に伝えることが重要です。

個人的な解釈や感情を書かずに、あくまでも客観的に見た事実をお客さまに伝えましょう。

解決策の提示

最後に、起きてしまったクレームに対しての解決策を提示しましょう。

誤発送の場合は、クレームを寄せたお客さまへ商品を再度お送りする際に、お詫びの品や商品券をお送りする方法が一般的です。

その他にも、今後どのように改善をするのかを説明するのも効果的です。

心から再発を防ごうとしていることが伝われば、「誠意のある店だ」という印象を与えられます。

クレームへの謝罪の例文を紹介

ここからは、クレームの内容別に謝罪文の例文をご紹介します。

どれも発生しがちなクレームの内容なので、ぜひ参考にしてください。

発送までの日数を過ぎても発送されないと言われた場合の例文

〇〇店の佐藤と申します。

このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。

この度はご購入いただいた商品の発送が遅くなり、〇〇様にご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。

原因を調査しましたところ、当社のミスにより予定日数を過ぎても出荷できておりませんでした。

今後このようなことのないよう、商品の出荷業務体制を見直してまいります。

直ちに発送致しますので、お手元に届くまで今しばらくお待ちいただけますと幸いです。

また、お詫びの品として〇円分の商品券を同梱させていただきますので、差し支えなければお受け取りください。

改めまして、このたびは当社のミスによりご不快・ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。

何卒宜しくお願いいたします。

商品が不良品だったと言われた場合の例文

〇〇店の佐藤と申します。

このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。

お届けした商品が不良品だったとのことで、〇〇様にはご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。

原因をお調べしたところ、生産段階で不備があったものを検品の際に識別出来なかったことによるものでした。

今後このようなことのないよう、検品体制を見直してまいります。

〇〇様には、一刻も早く代替品をお送りいたします。お詫びの品として〇円分の商品券を同封させていただきますので、差し支えなければお受け取りください。

お送りした不良品に関しましては、お手数ですが料金着払いにてご返送いただければと思います。

改めまして、このたびは当社の不注意によりご不快・ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。

何卒宜しくお願いいたします。

違う商品が届いたと言われた場合の例文

〇〇店の佐藤と申します。

このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。

ご発注いただいたものとは別の商品をお送りしてしまったとのことで、〇〇様にはご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。

原因を調査いたしましたところ、配送段階でのミスによるものでした。今後このようなことのないよう、配送体制を見直してまいります。

〇〇様には、ご注文いただいた商品を一刻も早くお送りいたします。その際、お詫びの品として〇円分の商品券を同封させていただきますので、差し支えなければお受け取りください。

〇〇様のお手元にある商品に関しましては、お手数ですが料金着払いにてご返送いただければと思います。

改めまして、このたびは当社の不注意によりご不快・ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。

何卒宜しくお願いいたします。

商品が届かないと言われた場合の例文

〇〇店の佐藤と申します。

このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。

ご発注いただいた商品が届かないとのことで、〇〇様にはご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。

原因を調査いたしましたところ、当社のミスにより出荷ができておりませんでした。今後このようなことのないよう、商品の出荷業務体制を見直してまいります。

〇〇様には、ご注文いただいた商品を一刻も早くお送りいたします。迅速にお送りできるよう進めておりますので、恐れ入りますが今しばらくお待ちいただければと思います。また、お詫びの品として〇円分の商品券を同封させていただきますので、差し支えなければお受け取りください。

改めまして、このたびは当社の不注意によりご不快・ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。

何卒宜しくお願いいたします。

サイズが合わないと言われた場合の例文

〇〇店の佐藤と申します。

このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。

お届けした商品のサイズが合わなかったとのことで、〇〇様にはご不快・ご不便な思いをさせてしまい申し訳ございません。

サイズ交換をご希望とのことですので、〇〇様には、ご希望のサイズの商品を着払いにてお送りいたします。〇〇様のお手元にある商品に関しましては、お手数ですが送料をご負担いただきご返送いただければと思います。

ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。

何卒宜しくお願いいたします。

ショップ側に落ち度がない場合の例文

〇〇店の佐藤と申します。

このたびは、数あるネットショップの中から当店の商品をお選びいただきまして誠にありがとうございました。

お届けした商品に破損があったとのことで、〇〇様にはご不快・ご不便な思いをさせてしまい申し訳ございません。

お客さまのお手元にある商品のお写真を拝見したところ、破損は見受けられませんでした。当商品は商品写真や説明文に記載している通り、予めダメージ加工を施している商品です。そのため、大変恐縮ですが、商品の交換や返金などの対応はいたしかねます。

ご不明点などございましたら、〇〇店の佐藤までお申し付けください。

何卒宜しくお願いいたします。

クレーム対応の連絡で共通する注意点

どのような内容のクレームであったとしても、連絡をする際には共通した注意点があります。

この注意点を押さえることで、より迅速かつ的確な問題解決につながります。

宛名は敬称を付け忘れず誤字のないように

敬称の付け忘れや、宛名の誤字はお客さまの印象を悪くする大きな原因になります。

たとえば斉藤様と斎藤様、齊藤様といったように同じ読みがなで複数の似た漢字がある場合はより注意が必要です。

メールを送信する前には、必ず敬称の付け忘れがないか、宛名の漢字が正しいかを必ずチェックしましょう。

文末に担当者名と連絡先などの署名を入れる

担当者名と連絡先の電話番号、メールアドレスは最低限必要な情報です。

お客さまが追っての連絡や質問などをしやすいように、文末には署名を必ず記入するようにしましょう。

送信前に誤字脱字がないかよく確認する

件名や文章でしっかりとお客さまのクレームに対するお詫びをお伝えして誠意を示しても、誤字脱字があるとお客さまの心には届かなくなってしまいます。

そういったことにならぬよう、送信前には誤字脱字のチェックを必ず行いましょう。音読してみると、違和感に気付きやすくおすすめです。

ネットショップのクレームを減らす方法

ここまで、クレームが寄せられた後の対応について解説してきました。しかし、クレームそのものを減らすための工夫をすることも大切です。

ここでは、ネットショップのクレームを減らす方法を4つご紹介します。

現物と乖離のない商品写真を使う

ネットショップでの買い物は、実店舗のように実際に商品を見てから購入できるわけではありません。ネットショップで商品を購入するお客さまにとっては、商品写真や商品紹介文だけが頼りです。

そんななか、注文時に見た商品写真と実際に手元に届いた商品の見た目が大きく乖離していたら、お客さまはどんな気持ちになるでしょうか。

詐欺にあったかのような気持ちになり、クレームを入れたくなるのも当然でしょう。

現物と乖離のない商品写真を使えば、「商品が写真と全然違う」といった類のクレームを防ぐことができます。

商品を少しでも魅力的に見せたいあまり、実際の色味や質感とはかけ離れた商品写真を使ってしまわないよう、気をつけましょう。

購入者へこまめに連絡する

実店舗では代金を支払ってからすぐに商品を受け取れますが、ネットショップは違います。ネットショップでは購入を決めてから商品が届くまでタイムラグがあるため、お客さまからすると不安を抱きやすいものです。

お客さまの不安な気持ちを和らげ、あんしん感を抱いてもらうためにも、こまめに連絡を入れましょう。

具体的には、購入していただいたタイミングでお礼のメールを送る、発送予定日が決まったタイミングや商品を発送したタイミングでお知らせのメールを送る、など。商品がいつごろ届くか明確にわかれば、不安な気持ちが膨らんでクレームの発生を防ぐことができます。

スピーディな入出荷を行う

ネットショップへ寄せられるよくあるクレームのひとつが「商品が届かない」という内容です。

入出荷をスピーディーに行う仕組み作りができれば、発送の遅延に関するクレームを減らすことができます。一方、商品の誤発送もクレームに繋がるため、正確さも重要です。

素早く正確な発注ができるよう、体制を整えると良いでしょう。

丁寧なアフターフォローをする

ほとんどの場合、クレームを入れる時点でお客さまは気分を害されています。

わざわざ言うほどでもない小さな不満が蓄積した結果、厳しいクレームが届くのです。

商品購入後、丁寧にアフターフォローを行うことで、少し気になることがある段階でお客さまも意見しやすくなるでしょう。

これによりお客さまの怒りが蓄積し、大きなクレームになることを未然に防ぐことが可能です。商品を購入してもらった後には、メールでの丁寧なアフターフォローを徹底しましょう。

万が一の際もあんしん！メルカリShopsでネットショップを開設するメリット

ネットショップを運営していく中で、クレームは必ず発生します。

しかし、ネットショップを始めたばかりの方の場合は、どのように対応したら良いか戸惑ってしまうことも少なくないでしょう。

その点、メルカリShopsであれば、万が一のトラブル時にもさまざまなサポートが受けられるので、あんしんして店舗運営していただけます。

例えば、メルカリShopsガイドで検索をかければ、メルカリShopsを利用するうえで発生しやすい疑問やトラブル対応についてすぐに調べることが可能です。

もしメルカリShopsガイドを確認しても解決できない場合は、お問い合わせフォームを利用して、事務局へ直接問い合わせることも可能です。

フリマアプリNo.1の「メルカリ」内に出店できるから集客力抜群

ネットショップを開設し売上を伸ばすためには、通常は何かしら集客のための施策を講じる必要があります。

しかし、ネットショップをスタートしたばかりだと知識やノウハウ不足で「思うように集客できない」というケースも少なくありません。

その点、メルカリShopsであれば、月間2,300万人以上のお客さまが利用するフリマアプリ「メルカリ」内に商品が掲載されるため、特別な知識やノウハウがなくても、全国各地の大勢のお客さまに自分の商品やお店をアピールし、ファンを獲得し収益を伸ばすことが可能です。

売れやすい環境や機能が充実している

メルカリShopsは、大勢のお客さまに自分の商品やお店をアピールできる環境が整っているだけでなく、売れやすい機能も充実しています。

例えば、商品を値下げしてタイムセール設定することで、アプリの目立つ場所に表示できる「タイムセール機能」や、お気に入りのお店をフォローできる「フォロー機能」、お気に入りの商品が値下げされたときに通知が届く「いいね！」機能などが利用可能です。

機能を活用することで、初心者の方でもお店のファンを獲得し、売上を伸ばすことができます。

スマホひとつでかんたんにショップを開設・運営できる

ネットショップを開設し、運営していくとなると「特別な知識やノウハウ、むずかしい操作が必要なのでは？」と、ハードルの高さを感じる方も少なくないでしょう。

その点、メルカリShopsであれば、スマホひとつで手軽に自分のお店を出店でき、使い慣れたスマホを使ってかんたんにネットショップを運営できます。

メルカリShopsを開設する手順は以下のとおりです。

1. メルカリアプリを開く
2. 画面の下にある「マイページ」アイコンをタップする
3. 画面を下へスクロールし「サービス＞メルカリShops」をタップする
4. 「ショップ申し込み」を開く上記のステップで誰でもかんたんに自分のお店をネット上に持つことができます。

即日から数営業日以内に審査結果がメールで届くので、結果が出るまでしばらくお待ちください。

「らくらくメルカリ便」と「クールメルカリ便」で送料をお得に配送できる

メルカリShopsでは複数の発送から好きなものを選択できますが、最もおすすめなのが「らくらくメルカリ便」です。

らくらくメルカリ便の特徴は、以下のとおりです。

• サイズ別の全国一律料金
• 宛名書き不要
• 対応サイズが幅広い
• 匿名配送に対応※クールメルカリ便は対応していません。
• スマホからかんたんに配送状況が確認できる
• 万が一のときにサポートが受けられる

また、冷蔵・冷凍の商品の販売には「クールメルカリ便」をご利用いただけます。

クールメルカリ便は匿名配送は対応していませんが、「らくらくメルカリ便」と同様に、サイズ別の全国一律料金、宛名書き不要、スマホから荷物の追跡、万が一のときのサポートも受けられます。

商品をあんしん・あんぜん・お得に発送したい場合は、ぜひ「らくらくメルカリ便」もしくは、「クールメルカリ便」をご活用ください。

EC初挑戦で初月から月商1,000万円超を達成したショップの事例も！

メルカリShopsでネットショップをはじめて開設した方の中には、初月から月商1,000万円超を達成したショップも存在します。

売れやすい環境や機能が整い、使い慣れた画面からのかんたんな操作でネットショップを開設・運営できるメルカリShopsであれば、初心者の方でもファンを獲得し、大きく売上を伸ばす可能性は十分にあります。

メルカリShopsを使ってネットショップを運営しよう！

これからネットショップを立ち上げようとしている方にぜひおすすめしたいのが、メルカリShopsです。

メルカリShopsを使えば、フリマアプリ「メルカリ」上にネットショップを開設できます。

「メルカリ」ではすでに月間2,300万人以上ものお客さまがお買い物を楽しんでいるので、ネットショップを立ち上げたばかりのお店でも、多くのお客さまに向けて商品をアピールできます。実際に、ショップ開設初月に月商1,000万円超を達成したEC初挑戦のネットショップもございます。

メルカリShopsなら、初心者・経験者問わず誰にでも大きなチャンスが期待できます。
また、初期費用や月額費用が0円のため、コストを抑えてネットショップを開きたいという方にもピッタリです。どのサービスを使ってネットショップを運営しようか迷っている方は、ぜひメルカリShopsを使ってみてください。

【まとめ】ネットショップのクレームに適切な謝罪をしよう！

ネットショップを運営する以上、避けては通れないのがクレーム対応です。

クレームにはネガティブなイメージを抱いてしまうものですが、対応次第ではファンを増やすことにも繋がります。

ぜひ、本記事で紹介したクレームへの対応方法や謝罪文の例文、共通する注意点を参考にして、適切なクレーム対応を行ってください。