ネットショップを運営していると、さまざまなトラブルの発生が考えられますが、その中のひとつに「注文をキャンセルして欲しい」というものがあります。この記事では、ネットショップのキャンセルが生じる流れや代表的な事例・具体的な対応方法について解説します。これからネットショップを始めたい方、ネットショップを運営中の方は、ぜひ参考にしてみてください。

メルカリShopsなら万が一のキャンセルでも運営局のサポートが受けられるからあんしん！

ネットショップの運用がはじめての方や慣れていない方は「ネットショップの運営方法が分からない」「キャンセルなどトラブル時のお客さま対応が不安」と悩む方も少なくないでしょう。

しかし、メルカリShopsであれば、はじめての方でもスマホひとつでかんたんに運用できます。事務局によるサポート体制も整っているため、万一のトラブル発生時にもあんしんしてご利用いただけます。

ネットショップのキャンセルが生じる流れ・代表事例

ネットショップのキャンセルが生じる流れには、いくつかのパターンがあります。ここでは代表的な6つのパターンを紹介します。

• 希望していた商品と違うものを注文していた
• 商品が不要になった
• 他店にもっと魅力的な商品を見つけた
• 注文受付後、未入金のままになっている
• 長期不在などによる未受け取り
• 商品欠品（終売）による店舗都合のキャンセル

それでは、ひとつずつ見ていきましょう。

希望していた商品と違うものを注文していた

「希望していた商品と違うものを注文していた」というのは、キャンセルの代表的な理由のひとつです。

サイズ違い、色の選択を間違えた、希望の商品と似た商品を誤って注文してしまったという場合、こちらのキャンセル理由に該当します。

商品が不要になった

使う予定で注文したものの「代替え品が見つかった」「そもそも必要なくなった」など、注文後に商品が不要になったことで、キャンセルを希望されることもあります。

他店にもっと魅力的な商品を見つけた

お客さまは、他店の商品と比較した上で商品を購入するケースがほとんどです。

そのため、もっと安い店舗が見つかったり、魅力的な商品を見つけた場合は、キャンセルされることも少なくありません。

注文受付後、未入金のままになっている

注文受付後、商品の代金を支払わずに、未入金のままキャンセルに至るケースもあります。

未入金の状態が続く場合は、うっかり忘れてしまっているケースから、支払う意思がなく入金を行わないケースまでさまざまです。

メルカリShopsの場合は、コンビニ払いを選択した場合、未入金によるキャンセルが発生することがあります。

長期不在などによる未受け取り

商品を対面で受け取る場合は、長期不在によって受け取りが滞ることがあります。

特に多いのが、ひとり暮らしの世帯のお客さまによる未受け取りです。ひとり暮らしだと、仕事や学校で自宅を1日中不在にしていることも多く、長期間に渡って未受け取りになることも珍しくありません。

また、お客さまが急病や事故で入院されていたことで、長期不在状態になるケースもあります。

商品欠品（終売）による店舗都合のキャンセル

こちらは、店舗都合によるキャンセル理由です。

店舗側の理由によるキャンセルはできるだけ避けたいものですが、メーカー生産終了や、一時的に注文が殺到したために在庫欠品となってしまうケースもあります。

お客さま都合によるキャンセルへの対応方法

注文キャンセルの依頼を受けた場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？

お客さま都合によるキャンセルへの対応は、キャンセル不可というところもあれば、条件付きで受け付けるところもあり、キャンセルへの対応は店舗ごとに異なります。

ここでは、お客さま都合による注文キャンセルに対するショップ側の対応方法についてご説明します。

お客さまにキャンセルしたい理由を聞く

お客さまからご連絡をいただいたら、まずはなぜキャンセルをしたいのか理由を確認します。明確なキャンセル理由や商品の状態をヒアリングしましょう。

キャンセルを受け付けるかを検討する

キャンセルの理由を確認したら、あらかじめショップ側で定めておいた規約と照らし合わせたうえで、最終的にキャンセルを受け付けるかどうかを検討します。

法定返品権に注意する

ネットショップのキャンセルについては、法定返品権について理解しておく必要があります。法定返品権とは、特定商取引法で決められたネット通販において消費者を守るために定められた法律です。

法定返品権では、ネットショップや最終確認画面などにわかりやすいように、返品やキャンセルについての対応条件などを明記しておく必要があります。

キャンセルや返品に関する表示がない場合は、キャンセルの理由が何であれ商品の引き渡しが行われた日から8日以内であれば、消費者が一方的に売買の契約を解除できることになります。

お客さま都合によるキャンセルを受け付けない場合は、「特定商取引法に基づく表記」にキャンセルについての対応などを明記したうえで、ショップページ上にしっかりと掲載しておきましょう。

「特定商取引法に基づく表記」の内容やテンプレートなどについては、下記の記事で詳しく解説していますので、あわせてご確認ください。

キャンセルを受け付ける場合は商品を返送してもらう

キャンセルを受け付けるかどうかが決まったら、その結果をお客さまに伝えます。

キャンセルを受け付ける場合は、商品を返送してもらうよう連絡を行いましょう。返送で発生する送料は、基本的にはお客さま都合の場合、お客さま負担とする形が一般的です。

商品を受け取ったら返金処理を行う

お客さまから返送された商品を受け取り、商品の状態を確認して問題がなければ、返金処理を行います。この際、トラブルを避けるためにも商品を受け取るまではキャンセル手続きや返金処理は行わないようにしましょう。

メルカリShopsの場合は、発送前ならショップ側にてキャンセル処理が可能です。発送後の場合は、メルカリShopsサポートへお問い合わせいただく必要があります。

発送前の商品に限り、取引のキャンセルをショップ側で行うことができます。

店舗都合による対応方法

続いて、店舗都合による注文キャンセルが発生した際の対応方法を見ていきましょう。

お客さまにお詫びのメールを送信する

店舗都合によるキャンセルの場合、まずはお客さまにお詫びのメールを送信します。店舗都合のキャンセルになった場合は、丁寧に謝罪してお客さまに納得してもらうことが大切です。

お客さまから同意をいただいたらキャンセル処理を行う

お客さまからキャンセルの同意をいただいたらキャンセル処理を行います。

メルカリShopsの場合は、在庫のない商品をお客さまに販売することは禁止されています。

もし誤って販売してしまった場合は、メルカリShopsサポートにてキャンセル処理を行いますので、商品名や注文番号など詳細を添えてサポートに問い合わせましょう。

トラブルを防ぐためにルールを設定しよう

ネットショップで設定しておきたいルールは、下記の4つです。

• キャンセル料を設定する
• 商品発送後のキャンセルは不可にする
• 入金の期日を決めておく
• ショップページに返品特約を掲載する

それぞれのルールについて解説していきます。

キャンセル料を設定する

キャンセルを防ぐために、キャンセル料を設定することも可能です。

例えば、「商品出荷後はキャンセル料700円」「注文確定メール以降のキャンセル料を1,000円」といった具合です。

キャンセル料の有無や金額については、トラブルを防ぐためにも、事前にショップ側にて取り決めを行っておく必要があります。

商品発送後のキャンセルは不可にする

商品発送後、または注文確定メール以降のキャンセルを不可にしておくことも、キャンセルを防ぐには有効です。

振込前や発送前であれば、ショップ側としては、コストがかかっていない段階でのキャンセルになるので、特に事務処理をする必要もありません。

ただし、銀行振込や郵便振替で振込完了後にキャンセルとなると、返金するための事務作業が必要です。

ショップ側が返金の際に発生する振込手数料は、お客さま都合であれば負担いただく形が一般的なので、振込手数料を差し引いた額を返金します。

お客さまからキャンセルの連絡をいただいたら、返金先の口座情報と、振込手数料を差し引く旨をお伝えしましょう。

入金の期日を決めておく

銀行振込や郵便振替、コンビニ払いで支払いをお願いする場合は、必ず入金の期日を設定しておいてください。

例えば「7日以内にお支払いが確認できない場合、自動でご注文をキャンセルいたします」といった形で、事前に入金の期日を決めておくと、未入金のまま放置されるトラブルを防げます。

ショップページに返品特約を掲載する

ネットショップでのキャンセルに関するルールを定め、お客さまにも分かりやすいようにショップページに返品特約を掲載しておきましょう。

特定商取引法によると、キャンセルの条件や返品に関する表示や記載がなかったり、不備があると、商品到着後8日以内なら、返品する際にかかる送料を負担することで、お客さまが商品を返品できる権利があると定められています。

逆に返品特約を記載しておけば、お客さま都合によるキャンセル・返品を断ることができるので、返品特約はトラブルを減らすために非常に重要となります。

出典：特定商取引法ガイド｜通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

お客さま都合のキャンセルメール例文

こちらは、お客さま都合による商品発送前のキャンセルに対しての返信メール例です。

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このメールはお客さまの注文に関する大切なメールです。

必ず内容をご確認下さい。

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○○様

この度は、当店をご利用いただき誠にありがとうございます。

お客さまからのキャンセルのご依頼について承知いたしました。

先ほどご注文をキャンセルさせていただきましたのでご連絡いたします。

今回のご注文内容は、下記のとおりです。

（注文内容を表示させる）

なお、キャンセルに伴うキャンセル料金等は発生いたしません。

またの機会がございましたら、どうぞよろしくお願いいたします。

店舗都合によるお詫びのメール例文

こちらは、メーカー欠品による店舗都合によるキャンセルに対しての、お詫びメールの例文です。

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このメールはお客様の注文に関する大切なメールです。

必ず内容をご確認下さい。

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○○様

 この度は、当店をご利用いただき誠にありがとうございます。

ご注文いただきました商品ですが、メーカーで生産終了となっていることがわかりました。

せっかくご注文いただきましたところ大変申し訳ございません。

誠に恐れ入りますが、下記のご注文をキャンセルさせていただきます。

後ほど、キャンセル確認メールを送信いたしますので、ご確認のほどよろしくお願いいたします。

（注文内容を表示させる）

今後このようなことがないよう、在庫管理には十分注意して参ります。

またの機会がございましたら、どうぞよろしくお願い申し上げます。

キャンセルへの対応に不安がある方にメルカリShopsがおすすめな理由

ネットショップ運営でのキャンセルへの対応に不安があるなら、メルカリShopsがおすすめです。その理由は、大きく次の2つです。

• 事務局によるサポートが充実しているので万一のトラブル時もあんしん
• キャンセル発生時の返金はシステム上で自動的に行われるため個別に対応する必要がない

それぞれ順番に見ていきましょう。

事務局によるサポートが充実しているので万一のトラブル時もあんしん

独自のネットショップを運営するとなると、キャンセルなどのトラブル時にも自分で対応しなくてはなりません。

その点、メルカリShopsであれば、事務局のサポートが充実しているので、万一のトラブル時もあんしんして対応できます。

メルカリShops内でキャンセルについてのルールも設定されていますので、一から自分で考えてルールを決める煩わしさもありません。

キャンセル発生時の返金はシステム上で自動的に行われるため個別に対応する必要がない

通常、ネットショップでキャンセルが生じた場合、当然ながらお客さまから支払っていただいたお金を返金する必要があります。この際に、発送後や入金処理完了後など、システム上で簡易的に返金処理ができない場合には、ショップ側から直接お客さまに連絡を行い、銀行振込などで返金対応をしなければいけません。

一方メルカリShopsでキャンセルが発生した場合、システム上で自動的に行われるため、個別に対応する必要がありません。

ただし売上金は毎月末日に確定するため、月末の23時以降は管理画面上ではキャンセル操作ができなくなります。その場合はメルカリShopsサポートにご連絡をいただくことで、事務局でお客さまへの返金処理を行います。

ショップから直接お客さまへ返金を行うとトラブルにつながる可能性があるので、メルカリShopsでキャンセルによる返金をする場合は、かならずシステム上でキャンセルを行うか、もしくはサポートまでご連絡いただくように対応してください。

メルカリShopsはサポート面以外にもネットショップ出店者にとって嬉しい魅力が充実！

メルカリShopsはサポート面だけでなく、他にも出店するメリットが数多くあります。ここでは、特にネットショップ出店者にとって嬉しいメルカリShopsの魅力をご紹介します。

質問機能を受け付ければ購入前にお客さまの疑問を解決できるためキャンセルになる可能性を減らせる

メルカリShopsでは商品購入前のお客さまから、商品に関してショップに直接問い合わせができる質問機能が搭載されています。商品画像や商品説明文だけでは分からない点や不明な点を購入前に解決できるため、お客さま都合によるキャンセルを減らせるのが嬉しいポイントです。

購入前にお客さまの不安をクリアにすることで、ショップ側としてもあんしんして商品購入につなげられます。

📔：購入前に商品の疑問点をショップに質問できるようになりました！　

ネットショップ初心者でもかんたんに出店&運営ができる

ネットショップを開設し運営するとなると、専門的な知識を求められることも少なくありません。しかしメルカリShopsなら、難しい知識は必要なく、はじめての方でもあんしんしてかんたんに運営することが可能です。

普段お使いのスマホまたは自宅のパソコンから、最短3分で自分のネットショップを出店、最短1分で商品を販売することが可能です。

国内最大級のフリマアプリ「メルカリ」上で商品をアピールできるため商品が売れやすい

メルカリShopsは、フリマアプリ「メルカリ」内にネットショップを開設・運営できます。フリマアプリ「メルカリ」は、月間2,300万人以上のお客さまが利用する国内最大級のフリマアプリサービスです。

商品の販売を開始すると同時に、フリマアプリ「メルカリ」上に販売した商品が表示されるため、数多くのお客さまに向けてかんたんにアピールできます。

集客力に優れたフリマアプリ「メルカリ」市場を活かして商品を販売できるので、ネットショップ初心者でも早い段階で大きく売上を伸ばすことも難しくありません。実際、メルカリShopsではEC初出店ながらも、初月の月商が1,000万円超を達成したショップも誕生しています。

「タイムセール」や「ショップクーポン」など売れやすくなる機能が豊富

集客力に優れたメルカリShopsですが、購入を後押しできる販促機能を活用することで、さらに売上を伸ばせる可能性が高まります。

販促機能はいくつかありますが、そのなかでもぜひ活用していただきたいのが、「タイムセール機能」と「ショップクーポン機能」です。

タイムセール機能は、期間限定でセールを開催できる機能で、セール開催中は一覧ページに掲載されるため、お客さまからの注目度を上げられます。これまで届けられなかったお客さまにも知ってもらえるチャンスがあるので、新規のお客さまを呼び込める効果も期待できます。

ショップクーポン機能は、適用条件や割引価格を設定したフォロワー限定で利用できるクーポンを発行できる機能です。クーポンを発行するとフォロワーの再来店が狙えたり、フォロワー増加につなげられます。

通知機能を通して新着情報を届けられるので販売機会を逃しにくい

メルカリShopsでは、「いいね！」やフォローしてくれたお客さまに対して、通知機能を通してメッセージを送ることができます。新商品の販売開始や値下げを行った際に、お客さまに自動的に新着情報が届くようになっています。

商品に関心のある方やショップを気に入ってくれている方に、直接通知が届くため、購入機会を逃しにくいです。

固定費ゼロ！商品が売れるまでは費用が発生しないのでローコストで運営できる

メルカリShopsは、コストを抑えてネットショップの開設・運営ができるのも魅力のひとつです。メルカリShopsでかかるコストは、商品が売れた際にかかる販売手数料と、売上金を受け取る際にかかる振込手数料の2点のみ。

初期費用や毎月の利用料などの固定費は無料で、商品が売れるまでは一切のコストがかかりません。「商品が売れるかわからないから心配」という方でも、メルカリShopsならリスクを最小限に抑えてネットショップ運営ができます。

キャンセルに対するルールを決めてトラブルを未然に防ごう

ネットショップを運営していく中で、商品のキャンセルはいつか必ず起こりうることです。このような場面で慌ててしまわないように、あらかじめキャンセルに対するルールを定め、トラブルを未然に防ぐようにしましょう。

もし、トラブル対応への不安があったり、サポートを受けながら店舗運営をしたい場合は、メルカリShopsの利用がおすすめです。

さらにメルカリShopsには、集客力の高さや売れやすくなる機能の充実さなど、出店者にとって嬉しい魅力も数多くあります。ネットショップをはじめたいなら、ぜひメルカリShopsの利用を検討してみてください。