ネットショップを運営していると、さまざまなトラブルの発生が考えられますが、その中のひとつに「注文をキャンセルして欲しい」というものがあります。この記事では、ネットショップのキャンセルが生じる流れや代表的な事例・具体的な対応方法について解説します。これからネットショップを始めたい方、ネットショップを運営中の方は、ぜひ参考にしてみてください。
あんしんしてネットショップを運用するならメルカリShopsがおすすめ！
ネットショップの運用がはじめての方や慣れていない方は「ネットショップの運営方法が分からない」「キャンセルなどトラブル時のお客さま対応が不安」と悩む方も少なくないでしょう。
しかし、メルカリShopsであれば、はじめての方でもスマホひとつでかんたんに運用できます。事務局によるサポート体制も整っているため、万一のトラブル発生時にもあんしんしてご利用いただけます。
ネットショップのキャンセルが生じる流れ・代表事例
ネットショップのキャンセルが生じる流れには、いくつかのパターンがあります。ここでは代表的な6つのパターンを紹介します。
- 希望していた商品と違うものを注文していた
- 商品が不要になった
- 他店にもっと魅力的な商品を見つけた
- 注文受付後、未入金のままになっている
- 長期不在などによる未受け取り
- 商品欠品（終売）による店舗都合のキャンセル
それでは、ひとつずつ見ていきましょう。
希望していた商品と違うものを注文していた
「希望していた商品と違うものを注文していた」というのは、キャンセルの代表的な理由のひとつです。
サイズ違い、色の選択を間違えた、希望の商品と似た商品を注文してしまったという場合、こちらのキャンセル理由に該当します。
商品が不要になった
使う予定で注文したものの「代替え品が見つかった」「そもそも必要なくなった」など、商品が不要になることで、キャンセルを希望されることもあります。
他店にもっと魅力的な商品を見つけた
お客さまは、他店の商品と比較した上で商品を購入するケースがほとんどです。
そのため、もっと安い店舗が見つかったり、魅力的な商品を見つけた場合は、キャンセルされることも少なくありません。
注文受付後、未入金のままになっている
注文受付後、商品の代金を支払わずに、未入金のままキャンセルに至るケースもあります。
未入金の状態が続く場合は、うっかり忘れてしまっているケースから、支払う意思がなく入金を行わないケースまでさまざまです。
メルカリShopsの場合は、コンビニ払いを選択した場合、未入金によるキャンセルが発生することがあります。
長期不在などによる未受け取り
商品を対面で受け取る場合は、長期不在によって受け取りが滞ることがあります。
特に多いのが、ひとり暮らしの世帯のお客さまによる未受け取りです。ひとり暮らしだと、仕事や学校で自宅を1日中不在にしていることも多く、長期間に渡って未受け取りになることも珍しくありません。
また、お客さまが急病や事故で入院されていたことで、長期不在状態になるケースもあります。
商品欠品（終売）による店舗都合のキャンセル
こちらは、店舗都合によるキャンセル理由です。
店舗側の理由によるキャンセルはできるだけ避けたいものですが、メーカー生産終了や、一時的に注文が殺到したために在庫欠品となってしまうケースもあります。
注文キャンセルに対するショップ側の対応方法
注文キャンセルの依頼を受けた場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？
ここでは、注文キャンセルに対するショップ側の対応方法についてご説明します。
お客さま都合によるキャンセルへの対応方法
お客さま都合によるキャンセルへの対応は、キャンセル不可というところもあれば、条件付きで受け付けるところもあり、キャンセルへの対応は店舗ごとに異なります。
メルカリShopsの場合は、発送前ならショップ側にてキャンセル処理が可能です。発送後の場合は、メルカリShopsサポートへお問い合わせいただく必要があります。
発送前の商品に限り、取引のキャンセルをショップ側で行うことができます。
【メルカリShops注文キャンセル方法】
- ショップ管理画面にある「注文管理」をタップする
- 該当する取引を選択する
- 取引画面最下部にある「この取引をキャンセルする」をタップ
- キャンセル理由を選択し「キャンセルを実施する」をタップ
詳しくは以下のガイドもご確認ください↓
店舗都合による対応方法
基本的に店舗都合にてキャンセルを行う場合は、お客さまにお詫びのメールを送信した後にキャンセル処理をする流れが一般的です。
メルカリShopsの場合は、在庫のない商品をお客さまに販売することは禁止されています。
もし誤って販売してしまった場合は、メルカリShopsサポートにてキャンセル処理を行いますので、商品名や注文番号など詳細を添えてサポートに問い合わせましょう。
トラブルを防ぐためにルールを設定しよう
ネットショップで設定しておきたいルールは、下記の3つです。
- キャンセル料を設定する
- 商品発送後のキャンセル不可にする
- 入金の期日を決めておく
それぞれのルールについて解説していきます。
キャンセル料を設定する
キャンセルを防ぐために、キャンセル料を設定することも可能です。
例えば、「商品出荷後はキャンセル料700円」「注文確定メール以降のキャンセル料を1,000円」といった具合です。
キャンセル料の有無や金額については、トラブルを防ぐためにも、事前にショップ側にて取り決めを行っておく必要があります。
商品発送後のキャンセル不可にする
商品発送後、または注文確定メール以降のキャンセルを不可にしておくことも、キャンセルを防ぐには有効です。
振り込み前や発送前であれば、ショップ側としては、コストがかかっていない段階でのキャンセルになるので、特に事務処理をする必要もありません。
ただし、銀行振込や郵便振替で振込完了後にキャンセルとなると、返金するために事務作業が必要です。
ショップ側が返金の際に負担する振込手数料は、お客さまの負担になるので、その金額を差し引いた額を返金します。
お客さまからキャンセルの連絡をいただいたら、返金先の口座情報と、振込手数料を差し引く旨をお伝えしましょう。
入金の期日を決めておく
銀行振込や郵便振替、コンビニ払いで支払いをお願いする場合は、必ず入金の期日を設定しておいてください。
例えば「7日以内にお支払いが確認できない場合、自動でご注文をキャンセルいたします」といった形で、事前に入金の期日を決めておくと、未入金のまま放置されるトラブルを防げます。
お客さま都合のキャンセルメール例文
こちらは、お客さま都合による商品発送前のキャンセルに対しての返信メール例です。
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このメールはお客さまの注文に関する大切なメールです。
必ず内容をご確認下さい。
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○○様
この度は、当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
お客さまからのキャンセルのご依頼について承知いたしました。
先ほどご注文をキャンセルさせていただきましたのでご連絡いたします。
今回のご注文内容は、下記のとおりです。
（注文内容を表示させる）
なお、キャンセルに伴うキャンセル料金等は発生いたしません。
またの機会がございましたら、どうぞよろしくお願いいたします。
店舗都合によるお詫びのメール例文
こちらは、メーカー欠品による店舗都合によるキャンセルに対しての、お詫びメールの例文です。
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このメールはお客様の注文に関する大切なメールです。
必ず内容をご確認下さい。
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○○様
この度は、当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
ご注文いただきました商品ですが、メーカーで生産終了となっていることがわかりました。
せっかくご注文いただきましたところ大変申し訳ございません。
誠に恐れ入りますが、下記のご注文をキャンセルさせていただきます。
後ほど、キャンセル確認メールが送信いたしますので、ご確認のほどよろしくお願いいたします。
（注文内容を表示させる）
今後このようなことがないよう、在庫管理には十分注意して参ります。
またの機会がございましたら、どうぞよろしくお願い申し上げます。
キャンセルへの対応に不安がある方にメルカリShopsがおすすめな理由
メルカリShopsがおすすめな理由は、大きく次の3つです。
- 事務局によるサポートが充実しているので万一のトラブル時もあんしん
- メルカリ教室で認定講師から開設から運営までを学べる
- ネットショップ初心者でもかんたんに出店&運営ができる
それぞれ順番に見ていきましょう。
事務局によるサポートが充実しているので万一のトラブル時もあんしん
独自のネットショップを運営するとなると、キャンセルなどのトラブル時にも自分で対応しなくてはなりません。
その点、メルカリShopsであれば、事務局のサポートが充実しているので、万一のトラブル時もあんしんして対応できます。
メルカリShops内でキャンセルについてのルールも設定されていますので、一から自分で考えてルールを決める煩わしさもありません。
メルカリ教室で認定講師から開設から運営までを学べる
「メルカリ教室 メルカリShops編」とは、申込方法や出品方法、梱包・配送、売れるコツなどメルカリShopsの基本を学べる無料講座です。
メルカリShopsの認定講師から直接学べるため、キャンセルについての疑問もすぐに解決できます。
zoomで好きなタイミングで受講できますので、すでに出店されている方はもちろんのこと、登録がまだの方も、ぜひ一度ご参加ください。
ネットショップ初心者でもかんたんに出店&運営ができる
ネットショップを開設し運営するとなると、専門的な知識を求められることも少なくありませんが、メルカリShopsは、難しい知識は必要なく、はじめての方でもかんたんに運営することが可能です。
普段お使いのスマホまたは自宅のパソコンから、最短3分で自分のネットショップを出店、最短1分で商品を販売することが可能です。
キャンセルに対するルールを決めてトラブルを未然に防ごう
ネットショップを運営していく中で、商品のキャンセルはいつか必ず起こりうることです。このような場面で慌ててしまわないように、あらかじめキャンセルに対するルールを定め、トラブルを未然に防ぐようにしましょう。
もし、トラブル対応への不安があったり、サポートを受けながら店舗運営をしたい場合は、メルカリShopsの利用がおすすめです。
気になる方は、ぜひ「メルカリ」アプリから申し込んでみてください。
