ネットショップを運営するうえで、「もしもお客さまから受け取り拒否をされたらどうしよう」と不安に感じている方もいるでしょう。本記事では、ネットショップで受け取り拒否を防ぐための対策や受け取り拒否をされた際の対応についてご説明します。

ネットショップを出店するならメルカリShopsがおすすめ！

ネットショップを出店するなら、メルカリShopsがおすすめです。メルカリShopsとは、月間2,200万人以上のお客さまが利用しているフリマアプリ「メルカリ」内に自分のお店を出店できるサービスのことです。

日本最大のフリマアプリ「メルカリ」に商品が表示されるため、特に集客活動をしなくても、売上を伸ばせるチャンスがあります。

またメルカリShopsは、商品が売れるまで費用が発生しないのも特徴です。商品が売れたときの販売手数料と、売上金を銀行口座へ振り込む際の振込手数料のみしかかからないため、固定コストを抑えてネットショップ運営ができます。

ネットショップを運営した経験がある方はもちろん、ネットで商品を売るのははじめてという方や、できるだけ安い費用でネットショップを運営したい方にもおすすめです。

ネットショップで受け取り拒否をされた場合どうなる？

まずネットショップで受け取り拒否をされた場合は、どうなるのかを知っておく必要があります。ここでは、ネットショップで受け取り拒否をされたときの状況についてご紹介します。

受け取り拒否をされたら返送料はネットショップ負担となることが多い

ネットショップで売れた商品をお客さまへ送って、受け取り拒否をされた場合の送料は、基本的にショップ側が負担することになります。もしお客さまが後払い決済や代金引換を希望していた場合は、送料に加えてこれらの手数料もショップ側が負担します。

お客さまのもとに届ける際の送料に割引が適用されていた場合でも、返送分の送料への適用はなく、正規料金で計算される事が一般的です。

そのため、受け取り拒否をされたら、ショップを運営するオーナーにとっては、大きなリスクとなります。

受け取り拒否をされても売買契約を解除できない

受け取り拒否をされる主な原因としては、「注文後に商品が不要となり受け取りたくない」「注文した記憶がない」といった理由などが考えられます。お客さま側の都合でキャンセルしたい場合には、受け取り拒否をすることで、売買契約の解除ができると考えるお客さまも多いです。

しかし、実は受け取り拒否をしただけでは、正式な契約の解除にはならないため、ショップ側は適切な対応をしなければいけません。

受け取り拒否をされた際の対応方法は、後ほど詳しくご説明します。

受け取り拒否を防ぐための対策

先ほどご説明した通り、お客さまに受け取り拒否をされた時点では、まだ売買契約の解除はできていません。しかし実際に起きてしまうと、トラブルにつながる可能性があるので、まずは起こらないように対策しておくことが大切です。

ここでは、受け取り拒否を防ぐための対策方法をご紹介します。

商品ページなどにキャンセルできない旨を記載する

商品ページや注文確認メール、ショップ説明の返品特約の欄などに、発送後のキャンセルはできない旨を記載しておくことで、受け取り拒否が発生する事態を防げます。

「発送後のキャンセルや変更はお受け付けできません」「キャンセル可能期間はご注文確定後〇時間以内まで」などと、キャンセルすることが可能となる条件をしっかりと明記しておくことが大切です。

なかには、いつでもキャンセルできると考えているお客さまもいらっしゃるので、条件を明記しておくことで、受け取り拒否を未然に防げます。

お客さまが注文を確定し、注文情報がショップ側に届いたら、商品の梱包や発送情報の処理を行い商品を発送するショップが多いでしょう。この場合、商品はまだショップ側にあり、発送手続きが済んでいない状態なら、キャンセルを受け付けることはできる場合もあるでしょう。

しかし、発送手続きが終わり商品が運送会社へ行くと、途中で発送を止めることは難しく、送料が発生します。そのため、企業によっては梱包が終わり発送手続きするまではキャンセル可能期間とし、それ以降はキャンセルできないとして定めておくパターンも多いです。

受け取り拒否の対処法や請求内容を明記する

受け取り拒否が発生した際の対処法や請求内容などを、ショップ説明の返品特約の欄や商品ページ、注文確認メールなどの複数個所に明記しておくのも高い効果が期待できます。

「商品発送後にキャンセルを希望する場合は、往復送料および代引き手数料は、お客さまの負担となります」などと明記しておきましょう。

キャンセルの際はどちらが負担するのかを事前に明記しておくことで、お客さまはそれに納得したうえで買い物することとなり、受け取り拒否の抑制やトラブルの防止に効果があります。同時に受け取り拒否を軽い気持ちですることの抑止にもつながります。

受け取り拒否を防ぐための対策については、消費者庁のホームページに記載されている「通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン」に詳しく記載されているので、そちらも確認しておきましょう。受け取り拒否を防ぐための対策や、返品の際の対応方法については、お客さまに見える位置に分かりやすく記載することが大切です。

受け取り拒否をされた際の対応方法

受け取り拒否を防ぐための対策を行っていても、受け取り拒否になる可能性はゼロにはなりません。そのときには、ショップ側はどのような対応を取ればいいのでしょうか。

受け取り拒否をされたときの対応方法は、以下の通りです。

• まずはお客さまへ連絡する
• 運営規定に則った対応を取る
• 顧客・受注管理を変更する

一つずつ詳しく見ていきましょう。

まずはお客さまへ連絡する

受け取り拒否で商品が返送されたら、まずはお客さまに連絡をします。連絡して、お客さまの意向でキャンセルしたのか、住所の間違いや配送の行き違いなどの理由を確認しなければいけません。

お客さまがキャンセルを希望している場合は、返品の理由などを確認して、ショップで定めている規定の説明をします。

住所が間違っている場合や、配送の行き違いなどで受け取れなかった場合は、再送の手続きをする必要があります。再送の場合も、どちらが送料を負担するのか、ショップで定めている規定を説明して理解を得ましょう。

運営規定に則った対応を取る

受け取り拒否を返送されてお客さまに連絡をしたら、あらかじめ決めた運営規定に沿った対応を取りましょう。お客さまからの連絡があるかないかで対応方法が異なります。

連絡ありの場合

お客さまと連絡が取れて、送料などの費用をどちらか決めたら、運営規定に則った対応を行いましょう。

後々トラブルやクレームに発展しないためにも、ショップで定めている規定をしっかりと説明したうえで、お客さまに納得してもらうことが大切です。また、ショップ側とお客さま側で誤認がないように、ひとつずつ確認しながら説明するようにしましょう。

メルカリShopsでの取引においてキャンセルの要望があった際は、発送通知後であってもショップ側でキャンセル手続きを行うことができます。ショップ管理画面の「注文管理」からキャンセル理由を選んでキャンセルすることが可能です。

ただし発送通知を行った場合、月末23時を過ぎるとキャンセル操作ができなくなります。月をまたいでのキャンセルの場合は、メルカリShopsサポートまでお問い合わせください。

連絡なしの場合

お客さまに連絡をしても返信がない場合は、メルカリShopsサポートにお客さまと連絡が取れないことを伝えましょう。事務局で事実を確認してから、適切な対応をしてもらえます。

顧客・受注管理を変更する

住所の間違いや配送の行き違いで返送された場合は、お客さま情報を変更しておきましょう。

お客さま側の都合などでキャンセルした場合は、記録を残しておき、再発を防止することも大切です。

悪質な受け取り拒否への対処方法

悪質な受け取り拒否にあった場合、ショップ側はどのような対応をするのが正しいのでしょうか。悪質な受け取り拒否への対処方法は、以下の通りです。

• データベースとして記録に残しておく
• 法的措置を検討する

それぞれについて詳しくご紹介します。

データベースとして記録に残しておく

今後同じような受け取り拒否になるのを防止するためにも、悪質なお客さまはデータベースとして記録に残しておくのが有効です。

法的措置を検討する

受け取り拒否をしたお客さまがあまりにも悪質な場合は、法的措置も検討しましょう。受け取り拒否などによる売買契約の場合は、簡易裁判で解決することがほとんどです。しかし、裁判にかかる費用は例え勝訴した場合でも、金銭面でマイナスになる可能性が高いので注意しなければいけません。

その前に、内容証明郵便を利用することになることが多いですが、内容証明郵便の手続きにも費用と時間がかかります。

トラブルのリスクを抑えたいならメルカリShopsがおすすめ！

リスクを抑えたネットショップを運営したいなら、メルカリShopsがおすすめです。

メルカリShopsにはいくつものメリットがありますが、特におすすめしたいポイントは以下の10点です。

• 事務局からの手厚いサポートが受けられるのであんしん
• 「らくらくメルカリ便」で商品を匿名配送すれば個人情報を保護できる
• 月間2,200万人以上のお客さまに商品をアピールできる
• スマートフォンひとつでネットショップを開設できる
• 固定費不要！コストを抑えてネットショップ開設・運営ができる
• 商品の一括登録・管理機能で運営が楽にできる
• 「いいね！」や「フォロー」で販売機会を逃しにくい
• 「タイムセール機能」で集客力アップを狙える
• スタッフアカウントで効率的に運用できる
• メルカリShopsガイドなどのサポートコンテンツも充実

それぞれについて、詳しくご紹介します。

事務局からの手厚いサポートが受けられるのであんしん

メルカリShopsでは、何かトラブルが発生すると、事務局がお客さまとの間に立って適切な対応をいたします。

発送した商品が受け取り拒否されたのに、お客さまと連絡が取れない場合などは、事務局で事実を確認後、適切な対応をいたしますので、メルカリShopsサポートからご連絡ください。その際、スムーズに解決するためにも、以下の内容の記載をお願いいたします。

• ショップ情報（ショップ名・注文ID・商品名など）
• トラブルの発生状況
• 発生した日時
• 発生頻度
• どのように解決したいのか

「らくらくメルカリ便」で商品を匿名配送すれば個人情報を保護できる

メルカリShopsでは、常温配送ができる商品であれば「らくらくメルカリ便」を利用して配送できます。「らくらくメルカリ便」とは、メルカリShopsとフリマアプリ「メルカリ」限定で利用できる配送サービスです。

「らくらくメルカリ便」は、匿名配送ができるのがメリットです。注文画面で配送方法を「らくらくメルカリ便」に設定することで、配送用のQRコードが生成されるため、宛名書きとレジの会計をする必要がありません。

「らくらくメルカリ便」を利用すれば、お客さまは個人情報を知られることなく、プライバシーを守れるので、あんしんして利用できます。

また「らくらくメルカリ便」では、通常より安い配送料が設定されています。幅広いサイズに対応した、ネコポス・宅急便コンパクト・宅急便の3種類から選べ、全国一律の料金で配送できます。

2023年9月時点でのそれぞれの送料は、以下の通りです。

ネコポス

• A4サイズ（23cm×11.5cmから31.2cm×22.8cm以内）
• 厚さ3㎝以内
• 重さ1㎏以内

送料（税込）※全国一律：210円

宅急便コンパクト

• 薄型BOX：24.8cm×34cm×8mm程度
• 専用BOX：25cm×20㎝×5cm

送料（税込）※全国一律：450円+専用箱70円

宅急便

• 60サイズ（2㎏まで）：750円
• 80サイズ（5㎏まで）：850円
• 100サイズ（10㎏まで）：1,050円
• 120サイズ（15㎏まで）：1,200円
• 140サイズ（20㎏まで）：1,450円
• 160サイズ（25㎏まで）：1,700円

💡メルカリShopsガイド｜らくらくメルカリ便の送料・梱包サイズを教えてください

冷蔵・冷凍品を発送する際には「クールメルカリ便」をご利用いただけます。※「クールメルカリ便」は匿名配送に対応していません。

クールメルカリ便の詳細につきましてはこちらの記事をご覧ください👇

月間2,200万人以上のお客さまに商品をアピールできる

メルカリShopsで商品の販売を始めると、フリマアプリ「メルカリ」の検索画面上に商品が表示されます。そのため、販売をはじめてすぐにフリマアプリ「メルカリ」をご利用いただいている、月間2,200万人以上の方がお客さま候補となります。

数多くのお客さまに商品を認知してもらえる可能性が高いので、集客活動をしなくても商品が売れる確率が高いです。

集客活動に自信がない方は、特別なことをしなくても売上を伸ばせるチャンスを秘めているメルカリShopsで、ネットショップ運営に挑戦してみてください。

スマートフォンひとつでネットショップを開設できる

メルカリShopsは、フリマアプリ「メルカリ」内に、ネットショップを開業できるサービスです。そのため、フリマアプリ「メルカリ」内で、出店から商品登録、在庫管理、お客さまとのやりとりなど、ネットショップ運営に関するすべての作業をスマートフォンひとつで操作できます。

誰でもかんたんにネットショップの運用ができ、場所を選ばずにすきま時間なども効率よく活用できるため、ネットショップ経験者の方はもちろん、はじめての方でも継続しやすいのも魅力です。

固定費不要！コストを抑えてネットショップ開設・運営ができる

メルカリShopsは、初期費用・維持費を抑えながらネットショップが運営できるプラットファームです。

商品が売れたときに発生する10%分の販売手数料と売上金を銀行口座に振り込む際に発生する1回あたり200円の振込手数料しか必要ありません。商品が売れるまではできるだけ費用を抑えて、軌道に載っても必要最低限の費用しかかからないため、ネットショップ運営にかかるコストを抑えられるのが魅力です。

商品の一括登録・管理機能で運営が楽にできる

メルカリShopsでは、商品の数が多い出店者でも管理が楽になる便利な機能をご用意しています。

商品登録の際にCSVファイルを利用すれば、複数の商品を一括で登録できるため、商品登録の手間を削減可能です。CSVファイルには、商品の名前や説明文、画像だけでなく、在庫数やサイズやカラーなどの種類も一緒に登録できるので在庫の管理もしやすくなります。

また注文内容と売上明細も一覧表でCSV形式でダウンロードすることが可能です。商品の登録や管理は、CSVファイルを利用することでデータを見える化すれば、確認や分析が楽になります。

「いいね！」や「フォロー」で販売機会を逃しにくい

お気に入りのショップや購入を検討している商品がある場合は、「いいね！」やフォローをして管理できます。

「いいね！」をしている商品が値引きしたり、フォローしているショップが新商品を発売したりすると、自動的に通知が届く仕組みになっています。ショップ側のメリットとしては、「いいね！」やフォローをしてくれているお客さまに通知が送れることです。

商品やショップに興味を持っているお客さまに通知を通して商品をアピールすることで、購入の促進につながります。

「タイムセール機能」で集客力アップを狙える

「タイムセール機能」は、開催日時を指定して商品単位のセールを開催できる機能です。訳あり食品を販売する際や、多くの在庫を抱えている売り出した商品を、お得なセール価格で販売することで、お客さまを集められる可能性があります。

タイムセールを開催している商品は、一覧ページに載るため、リピーターの方だけでなく、新規顧客の注目を集めることができます。

スタッフアカウントで効率的に運用できる

メルカリShopsでは、メインアカウントに加えて必要な数のスタッフアカウントが作成できるため、複数人でひとつのショップを効率よく運営できるのも嬉しいポイントです。

スタッフアカウントには、オーナーと同等の操作ができる管理者権限と商品の登録や発送処理などができる担当者権限の2種類があります。担当する業務に合わせた権限を与えたアカウントスタッフを付与できます。

異なる業務でも同時にショップ管理画面にログインして作業を進められるため、商品数や規模が大きいショップにもメルカリShopsはおすすめです。

メルカリShopsガイドなどのサポートコンテンツも充実

メルカリShopsでは、事務局でのサポートに加えメルカリShopsガイドというサポートコンテンツを利用可能です。メルカリShopsガイドでは、9つの項目に分けてよくある質問とその答えをまとめて掲載しています。

メルカリShopsの基本情報や機能の使い方、購入者との連絡、トラブルなど、基本的な部分は大半をカバーしています。検索機能にキーワードを入力することで調べることができるので、早期に困りごとを解決することが可能です。

受け取り拒否についてあらかじめ理解しておこう！

受け取り拒否をされると、ショップ側が送料や代引き手数料などを負担することになる可能性が高いため、大きなリスクとなります。

またお客さまとのやり取りやキャンセル・再送の手続きが必要となるため、ショップ側にとってプラスになることはありません。

そのため、まずは商品やショップページや注文確定メールなどに商品発送後のキャンセルができない旨や、受け取り拒否の対処法や請求内容などをしっかりと明記しておくことが大切です。

ネットショップをあんしん・あんぜんに運用したい方は、メルカリShopsの活用がおすすめです。メルカリShopsなら、万が一のトラブルの際も、事務局が間に入りトラブル解決をサポートいたします。

これからネットショップに挑戦する方はもちろん、現在ネットショップを運営中の方も、ぜひメルカリShopsの活用をご検討ください。