ネットショップで受け取り拒否をされたらどうする？対策や対処方法を紹介

2023年5月15日

ネットショップを運営する上で、「もしもお客さまから受け取り拒否をされたらどうしよう」と不安に感じている方もいるでしょう。本記事では、ネットショップで受け取り拒否を防ぐための対策や受け取り拒否をされた際の対応についてご説明します。

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ネットショップで受け取り拒否をされた場合どうなる？

まずネットショップで受け取り拒否をされた場合は、どうなるのかを知っておく必要があります。ここでは、ネットショップで受け取り拒否をされたときの状況についてご紹介します。

受け取り拒否をされたら返送料はネットショップ負担となることが多い

ネットショップで売れた商品をお客さまへ送って、受け取り拒否をされた場合の送料は、基本的にショップ側が負担することになります。もしお客さまが後払い決済や代金引換を希望していた場合は、送料に加えてこれらの手数料もショップ側が負担します。

お客さまのもとに届ける際の送料に割引が適用されていた場合でも、返送分の送料への適用はなく、正規料金で計算される事が一般的です。

そのため、受け取り拒否をされたら、ショップを運営するオーナーにとっては、大きなリスクとなります。

受け取り拒否をされても売買契約を解除できない

受け取り拒否をされる主な原因としては、「注文後に商品がいらなくなり受け取りたくない」「注文した記憶がない」といった理由などが考えられます。お客さま側の都合でキャンセルしたい場合には、受け取り拒否をすることで、売買契約の解除ができると考えるお客さまも多いです。

しかし、実は受け取り拒否をしただけでは、正式な契約の解除にはならないため、ショップ側は適切な対応をしなければいけません。

受け取り拒否をされた際の対応方法は、後ほど詳しくご説明します。

受け取り拒否を防ぐための対策

先ほどご説明した通り、お客さまに受け取り拒否をされた時点では、まだ売買契約の解除はできていません。しかし実際に起きてしまうと、トラブルにつながる可能性があるので、まずは起こらないように対策しておくことが大切です。

ここでは、受け取り拒否を防ぐための対策方法をご紹介します。

商品ページなどにキャンセルできない旨を記載する

商品ページや注文確認メール、ショップ説明の返品特約の欄などに、発送後のキャンセルはできない旨を記載しておくことで、受け取り拒否が発生する事態を防げます。

「発送後のキャンセルや変更はお受け付けできません」「キャンセル可能期間はご注文確定後〇時間以内まで」などと、キャンセルすることが可能となる条件をしっかりと明記しておくことが大切です。

なかには、いつでもキャンセルできると考えているお客さまもいらっしゃるので、条件を明記しておくことで、受け取り拒否を防げます。

お客さまが注文を確定し、注文情報がショップ側に届いたら、商品の梱包や発送情報の処理を行い商品を発送するショップが多いでしょう。この場合、商品はまだショップ側にあり、発送手続きが済んでいない状態なら、キャンセルを受け付けることはできる場合もあるでしょう。

しかし、発送手続きが終わり商品が運送会社へ行くと、途中で発送を止めることは難しく、送料が発生します。そのため、企業によっては梱包が終わり発送手続きするまではキャンセル可能期間とし、それ以降はキャンセルできないとして定めておくパターンも多いです。

受け取り拒否の対処法や請求内容を明記する

受け取り拒否が発生した際の対処法や請求内容などを、ショップ説明の返品特約の欄や商品ページ、注文確認メールなどの複数個所に明記しておくのも高い効果が期待できます。

「商品発送後にキャンセルを希望する場合は、往復送料および代引き手数料は、お客さまの負担となります」などと明記しておきましょう。

キャンセルの際はどちらが負担するのかを事前に明記しておくことで、お客さまはそれに納得した上で買い物することとなり、受け取り拒否の抑制やトラブルの防止に効果があります。同時に受け取り拒否を軽い気持ちですることの抑止にもつながります。

受け取り拒否を防ぐための対策については、消費者庁のホームページに記載されている「通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン」に詳しく記載されているので、そちらも確認しておきましょう。受け取り拒否を防ぐための対策や、返品の際の対応方法については、お客さまに見える位置に分かりやすく記載することが大切です。

受け取り拒否をされた際の対応方法

受け取り拒否を防ぐための対策を行っていても、受け取り拒否になる可能性はゼロにはなりません。そのときには、ショップ側はどのような対応を取ればいいのでしょうか。

受け取り拒否をされたときの対応方法は、以下の通りです。

まずはお客さまへ連絡する
運営規定に則った対応を取る
悪質な場合は法的措置を検討する

一つずつ詳しく見ていきましょう。

まずはお客さまへ連絡する

受け取り拒否で商品が返送されたら、まずはお客さまに連絡をします。連絡して、お客さまの意向でキャンセルしたのか、住所の間違いや配送の行き違いなどの理由を確認しなければいけません。

お客さまがキャンセルを希望している場合は、返品の理由などを確認して、ショップで定めている規定の説明をします。

住所が間違っている場合や、配送の行き違いなどで受け取れなかった場合は、再送の手続きをする必要があります。再送の場合も、どちらが送料を負担するのか、ショップで定めている規定を説明して理解を得ましょう。

運営規定に則った対応を取る

お客さまと連絡が取れて、送料などの費用をどちらか決めたら、運営規定に則った対応を行いましょう。

後々トラブルやクレームに発展しないためにも、ショップで定めている規定をしっかりと説明した上で、お客さまに納得してもらうことが大切です。また、ショップ側とお客さま側で誤認がないように、ひとつずつ確認しながら説明するようにしましょう。

メルカリShopsでの取引においてキャンセルの要望があった際に、商品の発送通知がすでに行われている場合は、取引のキャンセルをすることをメルカリShopsサポートまでお問い合わせください。その際は、注文番号と返金を行いたい理由、お客さまの合意が取れているかなどを添えてご連絡いただくようお願いいたします。